CRM - Gestión de relaciones con los clientes
Resumen del módulo
El módulo CRM (Customer Relationship Management) sirve para la gestión integral de las relaciones comerciales con sus clientes, proveedores y socios comerciales. Permite el registro centralizado de empresas, personas de contacto, el seguimiento de la comunicación y las actividades comerciales. El sistema también incluye funciones avanzadas como el emailing masivo, la importación de datos y la integración con otros módulos de la aplicación eIntranet.
Funciones clave
- Registro de firmas y empresas con datos completos
- Gestión de sucursales y establecimientos
- Registro de personas de contacto con información detallada
- Seguimiento de registros de comunicación (reuniones, llamadas, correos electrónicos, tareas)
- Dashboard con resúmenes y estadísticas de actividades comerciales
- Vista de calendario para eventos y tareas
- Emailing masivo con un asistente para la selección de destinatarios
- Importación de empresas desde Excel o base de datos nacional (solo República Checa)
- Actualización automática de datos desde el registro ARES (solo República Checa)
- Exportación de datos a formato Excel
- REST API para la integración con sistemas externos
- Conexión con otros 13 módulos del sistema
- Diccionarios configurables y campos personalizados
Acceso y configuración
Cómo acceder al módulo
Ruta de navegación: Menú principal → CRM
Al abrir el módulo, se mostrará una barra de navegación superior con siete pestañas principales:
- Actualidad - dashboard con estadísticas y resúmenes
- Empresas - lista de todas las sociedades registradas
- Contactos - resumen de personas de contacto
- Registros - resumen completo de comunicaciones y tareas
- Calendario - vista de calendario de los eventos
- Mailing - asistente para el envío masivo de correos electrónicos
- Mailing - plantillas - gestión de plantillas para emailing
Configuración del módulo
Acceso a la configuración: Configuración → CRM
La configuración solo está disponible para usuarios con permisos de administrador en el módulo CRM. La configuración se divide en tres pestañas:
- Derechos de usuario - gestión de permisos de acceso
- Configuración general / Columnas opcionales - configuración de funciones y diccionarios
- REST API - configuración de la API y documentación de los endpoints
Derechos de usuario
El módulo CRM utiliza cinco niveles de permisos de acceso:
| Nivel | Descripción |
|---|---|
| 0 | Sin acceso - el usuario no ve el módulo CRM |
| 1 | Puede leer todo - visualización de todos los registros sin posibilidad de edición |
| 2 | Puede leer lo propio, escribir en lo propio - el usuario solo ve los registros que él mismo creó o en los que figura como comercial |
| 3 | Puede leer todo, escribir todo - acceso completo para visualizar y editar todos los registros |
| 5 | Acceso completo incluyendo eliminación, restauración e importación de empresas |
Permisos adicionales (se configuran de forma independiente mediante casillas de verificación):
- Exportación de empresas/contactos a XLSX - posibilidad de exportar datos a Excel
- Edición de registros - edición de registros de comunicación creados por otros usuarios
- Eliminación de registros - eliminación de registros de comunicación
Interfaz de usuario
Dashboard "Actualidad"
La primera pantalla al abrir el módulo CRM muestra un dashboard de resumen con las siguientes secciones:
Estadísticas de número de registros en los últimos 30 días
El gráfico muestra la evolución del número de registros creados (notas, reuniones, llamadas, etc.) durante el último mes. Puede filtrar por:
- Todo / Solo lo mío - mostrar todos los registros o solo los suyos
- Tipo de registro - filtrar según el tipo de comunicación (Email, Llamada, Reunión, etc.)
Próximos
Esta tarjeta muestra las 20 tareas pendientes más próximas con fecha de vencimiento cercana. En cada tarea puede ver:
- Fecha y hora del vencimiento
- Quién registró la tarea
- En qué empresa/contacto se encuentra la tarea
- Tipo de registro
- Estado y quién debe resolver la tarea
Últimos registros
Resumen de los últimos 20 registros creados o modificados. Permite ver qué se ha anotado recientemente o en qué registros ha cambiado el estado.
Pendientes fuera de plazo
Avisos sobre tareas cuyo plazo ya ha expirado y que aún no han sido resueltas. Esta sección ayuda a evitar tareas olvidadas.
Actividad de empleados en los últimos 30 días
El gráfico muestra la actividad de cada empleado: cuántos registros ha creado cada uno en el último mes. Ayuda a monitorizar la carga de trabajo del equipo comercial.
Filtros y búsqueda
Cada sección del módulo contiene filtros avanzados para encontrar rápidamente los registros necesarios. Los filtros se abren haciendo clic en el icono "más" en la esquina superior derecha de la tarjeta Filtro.
Además de los filtros, también puede utilizar la búsqueda rápida en las tablas mediante el campo de búsqueda situado en la esquina superior derecha de la tabla.
Operaciones básicas
Añadir una nueva empresa
- Abra la pestaña Empresas
- Haga clic en el botón Añadir empresa en la esquina superior derecha
- Complete los datos básicos de la empresa:
- Nombre - nombre de la sociedad (campo obligatorio)
- IČO - número de identificación de la organización
- DIČ - número de identificación fiscal
- Tipo - elija del diccionario (Cliente, Proveedor, Socio, etc.)
- Estado - estado actual de la relación (Actual, Potencial, Inactivo, etc.)
- Sector - sector de actividad
- Introduzca la dirección y los datos de contacto:
- Calle, Ciudad, Código Postal
- País - elija de la lista de países
- Web - dirección web de la sociedad
- Email - dirección de correo electrónico principal
- Teléfono - número de teléfono
- Opcionalmente puede completar:
- Número de empleados
- Ingresos anuales
- Nuestro representante - comercial asignado
- Descripción - notas sobre la empresa
- Haga clic en el botón Guardar
Tras guardar, se creará automáticamente el registro de la empresa y podrá empezar a añadir sucursales, contactos y registros de comunicación.
Actualización de datos desde ARES (solo para empresas checas)
Para empresas checas con un IČO válido, puede completar o actualizar automáticamente los datos desde el registro público ARES:
- Abra el detalle de la empresa haciendo clic en su nombre en la lista de empresas
- En la sección Datos básicos, busque el campo IČ
- Haga clic en el botón verde Actualizar desde ARES según IČ
- El sistema cargará los datos actuales del registro y ofrecerá una comparativa
- Confirme la actualización con el botón Guardar cambios
Añadir una sucursal de la empresa
- Abra el detalle de la empresa
- Vaya a la pestaña Sucursales
- Haga clic en el icono "más" junto al nombre de la pestaña o en el botón Añadir sucursal
- Complete los datos de la sucursal:
- Tipo de dirección - Central, Almacén, Tienda, Oficinas, etc.
- Calle, Ciudad, Código Postal, País
- Email, Teléfono, Web
- Nuestro representante - comercial responsable de esta sucursal
- Descripción - información adicional
- Guarde con el botón Guardar
Añadir una persona de contacto
- Abra el detalle de la empresa
- Vaya a la pestaña Contactos
- Haga clic en el icono "más" junto al nombre de la pestaña o en el botón Añadir contacto
- Complete los datos de la persona de contacto:
- Cargo - función en la organización (Gerente, Representante comercial, RRHH, etc.)
- Tratamiento - Estimado Sr. / Estimada Sra.
- Nombre y Apellidos
- Email, Teléfono, Móvil
- Sucursal - opcionalmente asigne el contacto a una sucursal específica
- Descripción - notas sobre la persona de contacto
- Guarde con el botón Guardar
Creación de un registro de comunicación
Los registros sirven para documentar toda la comunicación con las empresas y contactos (reuniones, llamadas, correos electrónicos, tareas).
- Abra el detalle de la empresa, sucursal o contacto
- Vaya a la pestaña Registros
- Haga clic en el icono "más" junto al nombre de la pestaña
- Complete el formulario del registro:
- Tipo - elija el tipo de comunicación (Cambio, Llamada, Reunión, Email, Tarea, etc.)
- Fecha y hora - cuándo ocurrió o debe ocurrir la comunicación
- Estado - Pendiente, En proceso, Resuelto, Cancelado
- Responsable - asigne a una persona responsable (usuario del sistema)
- Nota - descripción detallada de la comunicación o tarea
- Nombre - nombre breve (si está activado en la configuración)
- Elaborado por - quién creó el registro (si está activado en la configuración)
- Etiquetas - palabras clave para una mejor búsqueda (si está activado)
- Opcionalmente adjunte archivos mediante el botón Añadir archivo
- Haga clic en Guardar
Edición y eliminación de registros
Edición de empresa, sucursal o contacto
La mayoría de los campos en el detalle pueden editarse directamente haciendo clic en el valor:
- Abra el detalle de la empresa/sucursal/contacto
- Busque el campo que desea editar
- Haga clic en el valor del campo - el campo pasará a ser editable
- Introduzca el nuevo valor
- Haga clic fuera del campo o presione Enter para guardar
Alternativamente, puede usar el icono del lápiz junto al campo, que abre un diálogo de edición.
Edición de un registro de comunicación
- En la lista de registros, busque el registro que desea editar
- Haga clic en el icono del lápiz en la columna derecha de la tabla
- Realice los cambios deseados
- Guarde con el botón Guardar
Eliminación de un registro
- Busque el registro que desea eliminar (empresa, sucursal, contacto o registro de comunicación)
- Haga clic en el icono de la papelera o en el botón Eliminar
- Confirme la eliminación en la ventana de diálogo con el botón Sí
Los registros eliminados se mueven a la papelera y pueden restaurarse mediante el botón Eliminados en la esquina superior derecha de la sección correspondiente.
Funciones avanzadas
Emailing masivo - asistente en 7 pasos
La función de emailing masivo solo está disponible en la versión Extra. Permite enviar un correo electrónico a varios destinatarios a la vez con la posibilidad de seleccionar según diversos criterios.
Paso 1: Selección de fuentes de direcciones de email
Seleccione de dónde desea obtener las direcciones de correo:
- Empresas - direcciones de email principales de las empresas
- Sucursales - direcciones de email de las sucursales
- Contactos - direcciones de email de las personas de contacto
Puede marcar varias opciones simultáneamente.
Paso 2: Filtrado según criterios
Refine la selección según:
- Tipo de empresa - Cliente, Proveedor, Socio, etc.
- Estado de la empresa - Actual, Potencial, etc.
- Sector - área de negocio
- Número de empleados
- Ciudad, País
- Nuestro comercial - filtro según el usuario asignado
Paso 3: Selección de direcciones de email específicas
El sistema mostrará una lista de todas las direcciones de email que coinciden con sus criterios. Puede:
- Desmarcar direcciones específicas a las que no desea enviar el correo
- Comprobar el número de direcciones seleccionadas
- Verificar la exactitud de la selección
Paso 4: Vista previa y confirmación de la lista
Revise la lista final de destinatarios antes del envío:
- Número total de destinatarios
- Lista de todas las direcciones de email
- Añadir o eliminar direcciones
Paso 5: Envío o exportación
Tiene dos opciones:
- Enviar correos - solo en la versión Extra, requiere una dirección de email verificada en la configuración
- Exportar lista - descargar la lista de direcciones a Excel para usarla en otro cliente de correo
Paso 6: Guardar registro del mailing
Cree un registro del emailing realizado para futuras consultas:
- Tipo - tipo de registro (normalmente Email o un tipo personalizado)
- Nota - contenido del correo, propósito del envío
- Archivos - adjunte una copia del correo enviado o los archivos adjuntos
Paso 7: Creación de una tarea de seguimiento
Opcionalmente cree una tarea para seguir las reacciones al envío:
- Plazo - hasta cuándo evaluar los resultados
- Responsable - quién se encarga de la evaluación
- Nota - qué es lo que hay que hacer
Gestión de plantillas de emailing
Para campañas de correo repetitivas puede crear plantillas:
- Vaya a la pestaña Mailing - plantillas
- Haga clic en Añadir plantilla
- Complete:
- Nombre de la plantilla - para una fácil identificación
- Asunto del email
- Contenido del email - texto o HTML
- Guarde la plantilla
Posteriormente, puede usar la plantilla creada en el asistente de emailing o enviar un correo de prueba a su propia dirección para verificar el diseño.
Importación de empresas desde Excel
Si tiene una base de datos de empresas existente en Excel, puede importarla de forma masiva:
- Vaya a la pestaña Empresas
- Haga clic en el botón Importar
- Descargue el Excel de ejemplo mediante el enlace excel de ejemplo
- Complete el Excel de ejemplo con los datos de sus empresas - mantenga exactamente la estructura de las columnas
- Haga clic en el botón Examinar y seleccione el archivo completado
- Haga clic en Importar
- El sistema mostrará el número de empresas importadas con éxito y los posibles errores
Aviso importante:
- Se importa un máximo de 100 empresas a la vez
- Para la importación es necesario el permiso de nivel 5
- No cambie la estructura de las columnas en el Excel de ejemplo
- Compruebe la exactitud de los datos antes de la importación
Importación de empresas desde la base de datos nacional (solo República Checa)
Para los usuarios checos, está disponible la importación de empresas desde registros públicos:
- Abra Empresas → Importar
- En la sección Importación de empresas desde la DB nacional de empresas configure los filtros:
- Distrito (Okres) - seleccione uno o más distritos
- Fecha de creación - antigüedad de las empresas que desea importar
- Forma - forma jurídica (s.r.o., a.s., etc.)
- Número de empleados
- Sector de actividad - clasificación NACE
- El sistema mostrará el número de empresas que coinciden con sus criterios
- Configure el tipo y el estado de las empresas tras la importación
- Haga clic en Importar
Nota: Las empresas importadas solo contienen datos básicos de los registros públicos (nombre, IČO, dirección). Los datos de contacto deben completarse manualmente.
Exportación de datos a Excel
Si tiene permisos para exportar, puede descargar los datos a Excel:
- Vaya a la pestaña Empresas, Contactos o Registros
- Configure los filtros según sea necesario
- En la esquina superior derecha de la tabla, haga clic en el botón Excel
- El archivo se descargará automáticamente a su ordenador
La exportación contiene todas las columnas visibles de la tabla en el orden actual y con los filtros aplicados.
Calendario de eventos
La pestaña Calendario muestra todos los registros con fecha de vencimiento en una vista de calendario:
- Vista mensual - resumen de eventos del mes
- Vista semanal - visualización más detallada de la semana
- Vista diaria - línea de tiempo de un solo día
Haciendo clic en un evento en el calendario se abre su detalle. Haciendo clic en un espacio vacío del calendario puede crear un nuevo registro con esa fecha específica.
Campos personalizados (custom columns)
En la configuración del módulo puede definir hasta 7 campos personalizados para:
- Empresas
- Sucursales
- Contactos
Para cada campo personalizado configure:
- Abra Configuración → CRM → Configuración general
- Busque la sección Definición de campos personalizados
- Complete el Nombre del campo (ej. "NIF Internacional", "Código interno de cliente")
- Marque Mostrar en la tabla de resumen si desea ver el campo en la lista
- Haga clic en Guardar
Los campos personalizados aparecerán entonces en los detalles de las empresas/sucursales/contactos y también podrán usarse en los filtros.
Integración REST API
El módulo CRM soporta REST API para la integración automática con sistemas externos. La documentación de la API está disponible en Configuración → CRM → REST API.
Operaciones disponibles:
- GET - obtención de la lista de empresas, sucursales o contactos
- POST - creación de una nueva empresa, sucursal o contacto
- PUT - actualización de un registro existente
- DELETE - eliminación de un registro
Activación de la API:
- Abra Configuración → CRM → REST API
- Marque Permitir REST API
- En la documentación encontrará los datos de acceso y ejemplos de llamadas
Integración con otros módulos
El módulo CRM está conectado con otros 13 módulos de la aplicación eIntranet, lo que permite una gestión integral de las relaciones comerciales:
Facturas y pedidos
- Facturas emitidas - emisión de facturas a clientes desde el CRM
- Facturas recibidas - registro de facturas de proveedores
- Ofertas - creación de ofertas comerciales para empresas en el CRM
- Solicitudes - gestión de solicitudes de clientes
- Pedidos emitidos - pedidos de clientes
- Pedidos recibidos - pedidos a proveedores
- Albaranes - registro de expedición de mercancías
Proyectos y tiempo
- Proyectos - registro de proyectos para clientes
- Partes de trabajo - seguimiento del tiempo dedicado a los proyectos de los clientes
- Tareas - conexión de tareas con empresas en el CRM
Otros
- HelpDesk - soporte a clientes, sistema de tickets
- Contratos - gestión de contratos con clientes y proveedores
- Reclamaciones - registro de reclamaciones de clientes
- Almacén - conexión de movimientos de almacén con las empresas
- Correo postal - registro de correspondencia con las empresas
Acceso a los módulos conectados
En el detalle de cada empresa encontrará botones para el acceso rápido a los registros conectados:
- Abra el detalle de la empresa
- En la parte superior de la tarjeta verá botones como:
- Proyectos - ver proyectos de esta empresa
- + Proyecto - crear un nuevo proyecto
- Partes de trabajo - ver partes relacionados con la empresa
- Tareas - ver tareas para esta empresa
- Tickets de HelpDesk - ver tickets abiertos
- Al hacer clic en el botón se abrirá el módulo correspondiente con el filtro preaplicado para la empresa seleccionada
Solución de problemas
Preguntas frecuentes
¿Por qué no veo el botón "Añadir empresa"?
Causa: No dispone de permisos suficientes para crear empresas.
Solución: Contacte con su administrador y solicite un aumento de permisos al nivel 2 o superior. El nivel 1 solo permite la visualización.
No puedo editar un registro creado por un compañero
Causa: O bien no tiene permiso para editar registros de otros usuarios, o sus permisos de CRM están en el nivel 2 (solo ve sus propios registros).
Solución: Solicite al administrador:
- Aumentar los permisos de CRM al nivel 3 (leer todo, escribir todo), o
- Marcar el permiso Edición de registros en la configuración de derechos de usuario
Tras la importación de Excel solo se importaron algunas empresas
Causa: Algunas filas de Excel podrían contener campos obligatorios mal rellenados o datos no válidos.
Solución:
- Compruebe que todas las empresas tengan el nombre rellenado
- Verifique que los países estén escritos exactamente como en el Excel de ejemplo
- Compruebe el formato de los campos numéricos (IČO, número de empleados)
- Importe el archivo de nuevo con los datos corregidos
No consigo enviar el emailing
Causa: O bien no tiene la versión Extra, o no tiene una dirección de email verificada en la configuración.
Solución:
- Verifique que tiene la versión Extra (contacte con el proveedor del sistema)
- Abra Configuración → CRM → Configuración general
- En la sección Email para mailing introduzca su dirección de correo
- Haga clic en Guardar y enviar email de verificación
- Revise su bandeja de entrada y haga clic en el enlace de verificación
- Tras la verificación, la dirección quedará confirmada y podrá realizar envíos
No encuentro una empresa en la lista
Solución:
- Compruebe si hay filtros activos - el resaltado en rojo del título Filtro indica un filtrado activo
- Haga clic en el botón Cancelar filtro en la tarjeta Filtro
- Use el campo de búsqueda en la esquina superior derecha de la tabla
- Si la empresa ha sido eliminada, la encontrará mediante el botón Eliminados
He perdido el control de las tareas fuera de plazo
Solución:
- Vaya a la pestaña Actualidad
- Busque la tarjeta Pendientes fuera de plazo
- Haga clic en el interruptor Todo / Solo lo mío para ver todas las tareas o solo las suyas
- Alternativamente, use la pestaña Registros con el filtro Estado: Pendiente
¿Cómo exportar contactos solo de una ciudad?
Solución:
- Vaya a la pestaña Contactos
- Abra el Filtro haciendo clic en el icono más
- En el campo Empresa introduzca el nombre de la ciudad (ej. "Madrid")
- Haga clic en Buscar
- En la tabla, haga clic en el botón Excel
- Se descargará un archivo solo con los contactos de la ciudad seleccionada
¿Por qué no aparecen los campos personalizados en la tabla?
Causa: Los campos personalizados no están configurados para mostrarse en la tabla.
Solución:
- Abra Configuración → CRM → Configuración general
- Busque la sección Definición de campos personalizados para Empresas/Sucursales/Contactos
- En el campo deseado marque Mostrar en la tabla de resumen
- Haga clic en Guardar
- Actualice la página con la lista de empresas/sucursales/contactos
Consejos para un trabajo eficiente
Aproveche el dashboard Actualidad
Configure el dashboard Actualidad como su página de inicio tras el inicio de sesión. Verá inmediatamente todas las tareas importantes y estadísticas sin necesidad de navegar por cada sección.
Asigne comerciales a las empresas
Rellene siempre el campo Nuestro representante en las empresas. Esto permitirá filtrar "mis" empresas y, en el modo de permisos nivel 2, los usuarios solo verán sus propios clientes.
Use los tipos y estados de empresa de forma consistente
Póngase de acuerdo en el equipo sobre el uso uniforme de tipos y estados de empresa. Ej. "Cliente potencial" vs. "Cliente actual" - gracias a esto, las estadísticas serán más precisas.
Anote notas continuamente
Después de cada llamada o reunión, escriba un breve registro. Incluso la información aparentemente irrelevante puede ser útil más tarde. Use el campo Etiquetas para mejorar las búsquedas.
Cree tareas con fecha de vencimiento
Cuando prometa a un cliente devolverle la llamada o enviarle una oferta, cree un registro de tipo Tarea con una fecha concreta. El sistema le avisará en el dashboard.
Actualice periódicamente los datos desde ARES
Para empresas checas, recomendamos actualizar los datos desde ARES al menos una vez al año - pueden cambiar los apoderados, la dirección u otra información importante.
Utilice acciones masivas
En la lista de empresas puede marcar varias empresas seleccionando la casilla de verificación y, mediante el botón Añadir registro/tarea a los seleccionados, crear un registro masivamente en varias empresas a la vez.
Exporte regularmente una copia de seguridad
Una vez al mes, exporte la lista completa de empresas y contactos a Excel como copia de seguridad. En caso de eliminación accidental de datos, dispondrá de una copia.
Configure la visualización de columnas según sus necesidades
En cada tabla puede, mediante el botón Visibilidad de columnas (Colvis), configurar qué columnas desea ver. El sistema recordará su configuración.
Combine filtros para búsquedas precisas
Puede combinar varios filtros a la vez - ej. Tipo = Cliente + Estado = Actual + Ciudad = Madrid + Comercial = Usted. Obtendrá así una lista exacta de los clientes activos de Madrid.
Use REST API para la automatización
Si trabaja con otros sistemas (tienda online, contabilidad), use REST API para la sincronización automática de clientes. Ahorrará tiempo al no tener que transcribir manualmente.
Archive empresas inactivas
No elimine las empresas innecesarias o inactivas - es mejor cambiar su estado a "Inactivo" o "Ex cliente". Mantendrá así el historial de comunicación para una posible reactivación futura.