HelpDesk - Ticketsystem

Überblick

Das Modul HelpDesk (Ticketsystem, Kundensupport, Serviceanfragen) dient zur Erfassung und Bearbeitung von Anfragen sowohl von Kunden als auch von Kollegen innerhalb des Unternehmens. Tickets werden manuell in der Anwendung angelegt, automatisch aus eingehenden E-Mails erstellt oder über ein öffentliches Webformular ohne Anmeldung erfasst. Das Modul HelpDesk verfolgt den Status jeder Anfrage von der Erstellung bis zur Lösung, versendet E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen an Bearbeiter und Auftraggeber und lässt sich mit Arbeitsberichten, CRM, Aufträgen, Projekten, Ausgangsbestellungen, Aufgaben und Protokollen verknüpfen.

Wichtigste Funktionen des Moduls HelpDesk

Erfassung von Tickets in eigenständigen HelpDesk-Projekten mit individuellen Einstellungen
Anlegen von Tickets manuell, per E-Mail und über ein öffentliches Webformular
Verfolgung von Status, Schweregrad und Bearbeiter jedes Tickets
Automatische E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen bei neuen Tickets und deren Änderungen
Antwortvorlagen für die schnellere Bearbeitung wiederkehrender Anfragen
KI-Analyse der Vollständigkeit einer Anfrage und Zusammenfassung des Ticketinhalts
Verknüpfen zusammengehöriger Tickets und Verschieben eines Tickets zwischen Projekten
Verknüpfung mit Arbeitsberichten, CRM, Aufträgen, Projekten, Ausgangsbestellungen, Aufgaben und Protokollen

Zugriff und Einstellungen

Bevor Sie im Modul HelpDesk mit Tickets arbeiten, benötigen Sie mindestens ein HelpDesk-Projekt und den entsprechend zugewiesenen Zugriff darauf. Die folgenden Kapitel beschreiben, wo Sie das Modul öffnen, wie seine Einstellungen aussehen und welche Berechtigungen Benutzern zugewiesen werden können.

So gelangen Sie in das Modul HelpDesk

Das Modul HelpDesk öffnen Sie über den Menüpunkt HelpDesk im Hauptmenü. Nach dem Öffnen wird oben eine horizontale Reihe von Kacheln mit den HelpDesk-Projekten angezeigt, auf die Sie Zugriff haben, sowie ganz rechts die Kachel Antwort-Vorlagen. Durch Klicken auf die Projektkachel wechseln Sie zu dessen Tickets.

Einstellungen des Moduls HelpDesk

Ein Benutzer mit dem Recht, das Modul HelpDesk zu verwalten, sieht neben der Seitenüberschrift den Link Einstellungen. Die Einstellungen des Moduls HelpDesk sind in Reiter unterteilt: einen allgemeinen Reiter mit der Liste der Projekte und den Zugriffsrechten, weiter jeweils einen Reiter pro angelegtem Projekt und (nur in der tschechischen Version) einen Reiter für die Anbindung eines externen Systems.

Erstellen und Verwalten von HelpDesk-Projekten

Auf dem allgemeinen Reiter der HelpDesk-Einstellungen legen Sie mit der Schaltfläche Erstellen eines Projekts ein neues Projekt an – Sie geben den Namen ein und speichern. Ein bestehendes Projekt benennen Sie über den Link Name bearbeiten im Kopf seines Reiters um und löschen es nach Bestätigung mit der Schaltfläche Projekt löschen. Ohne mindestens ein Projekt können im Modul HelpDesk keine Tickets angelegt werden – bei der ersten Verwendung des Moduls muss daher zuerst ein Projekt erstellt werden.

Grundeinstellungen des HelpDesk-Projekts

In den Projekteinstellungen von HelpDesk bearbeiten Sie vor allem die E-Mail-Kommunikation: die automatisch generierte E-Mail-Adresse für den Ticketempfang, die weitergeleitete Adresse (von der aus der Kunde Post an diese Adresse weiterleitet), die Weiterleitung von Antworten an die weitergeleitete Adresse, den im E-Mail-Programm des Kunden angezeigten Absendernamen sowie die Aktivierung einer automatischen Bestätigungsantwort beim Eingang einer Anfrage. Außerdem legen Sie fest, ob die E-Mail-Adresse des Auftraggebers in der Anwendung angezeigt wird, ob im Menü beim Projekt nur neue Tickets oder alle nicht geschlossenen Tickets gezählt werden, und ob in den Formularen das Feld mit dem Namen des Auftraggebers ausgeblendet ist.

Verknüpfung des HelpDesk-Projekts mit anderen Modulen

In den Projekteinstellungen von HelpDesk aktivieren Sie die Verknüpfung mit Aufträgen (optional auch mit automatischer Ergänzung anhand des letzten Tickets desselben Auftraggebers), mit Projekten, mit CRM (optional einschließlich Niederlassungen), mit Arbeitsberichten, mit Aufgaben und mit Ausgangsbestellungen. Ohne aktivierte Verknüpfung wird das entsprechende Feld im Ticket überhaupt nicht angezeigt. Details zu den einzelnen Verknüpfungen finden Sie im Abschnitt Integration mit anderen Modulen.

Eigene Ticket-ID

Ein HelpDesk-Projekt kann Tickets anstelle der internen laufenden Nummer eine eigene formatierte ID zuweisen – Sie legen Präfix, Anzahl der Stellen, die anfängliche nächste Nummer und ein Suffix fest. Die eigene ID wird dann in E-Mails und in der Tickettabelle anstelle der oder neben der internen Nummer angezeigt.

Automatische E-Mails und Texte des HelpDesk-Projekts

In den Projekteinstellungen von HelpDesk bearbeiten Sie die Texte und Betreffzeilen der E-Mails, die beim Anlegen eines Tickets, beim Hinzufügen eines Eintrags, beim Übergang in den Status Gelöst und beim Verknüpfen von Tickets versendet werden – bei einigen Texten können Schlüsselwörter verwendet werden, die automatisch durch den Namen oder die Nummer des Tickets ersetzt werden. Außerdem legen Sie fest, welche Angaben (Name, ID, Status, Priorität, Autor, Datum, Link, Beschreibung) in die zusammenfassende Tabelle aufgenommen werden, die an ausgehende E-Mails angehängt wird, ob Antworten auf ein geschlossenes Ticket automatisch abgelehnt werden oder eine erneute Öffnung ermöglichen, und ob dem Bearbeiter mit der Schaltfläche für die schnelle Statusänderung in der E-Mail zusätzliche Benachrichtigungen gesendet werden.

Webformular zum Erstellen von Tickets

Durch Aktivieren der Option Webformular zum Erstellen von Tickets in den Projekteinstellungen von HelpDesk geben Sie eine öffentliche Webadresse frei, über die Kunden ohne Anmeldung Tickets anlegen können. Außerdem legen Sie fest, ob der Kunde im Formular selbst den Schweregrad und den Bearbeiter (und welchen konkret) wählen kann und ob er auch die optionalen Felder des Projekts ausfüllt.

Verwendete Status im HelpDesk-Projekt

In den Projekteinstellungen von HelpDesk markieren Sie, welche Ticketstatus im Projekt überhaupt verwendet werden – die optionalen Status sind Entwurf und Abgelehnt. Bei den Status Zugewiesen, In Bearbeitung und Warten auf Antwort kann zusätzlich deren Variante „nur meine" für die schnelle Filterung nur auf Tickets aktiviert werden, bei denen der angemeldete Benutzer Bearbeiter ist.

Schweregrade im HelpDesk-Projekt

Der Schweregrad (Priorität) eines Tickets wird für jedes HelpDesk-Projekt separat in einer Tabelle mit Name, Farbkennzeichnung, Kennzeichen Aktiv, Kurzbeschreibung, der zusätzlichen Option, eine E-Mail oder SMS zu senden, und dem Kennzeichen für den Standard-Schweregrad definiert. Einen neuen Schweregrad fügen Sie mit der Schaltfläche Schweregrad hinzufügen hinzu. Es muss mindestens ein aktiver Schweregrad vorhanden sein – ohne ihn lässt sich kein neues Ticket anlegen.

Benachrichtigung bei Inaktivität

In den Projekteinstellungen von HelpDesk können Sie mit der Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen eine Regel anlegen, die eine E-Mail an die angegebenen Adressen sendet, wenn ein Ticket länger als die eingestellte Anzahl an Stunden ohne Antwort in einem bestimmten Status bleibt (entweder ohne Reaktion oder insgesamt in diesem Status). Die Benachrichtigung wird nach derselben Regel höchstens einmal pro Stunde gesendet.

Optionale Felder des HelpDesk-Projekts

Ein HelpDesk-Projekt kann bis zu 11 eigene zusätzliche Felder neben den Standardangaben des Tickets haben. Für jedes Feld werden Reihenfolge, Name, Typ (Ja/Nein, Ganzzahl, Dezimalzahl, Datum, Firma aus CRM, Liste eigener durch Semikolon getrennter Werte, einzeiliger Text, einzeiliger Text als Link, mehrzeiliger Text), ob es bei der Ticketerfassung erforderlich ist und ob es in der Haupttabelle der Tickets angezeigt wird, festgelegt. Bleibt der Feldname leer, wird das Feld nicht mehr verwendet – das Umbenennen eines bereits verwendeten Feldes löscht unwiderruflich die bisher eingegebenen Werte.

Benutzerrechte und Zugriff auf HelpDesk-Projekte

Der Zugriff auf das Modul HelpDesk wird für jeden Benutzer einzeln und separat für jedes Projekt in der Tabelle auf dem jeweiligen Projekt-Reiter der Moduleinstellungen festgelegt. Der Auftraggeber eines Tickets (ein eIntranet-Benutzer, dessen E-Mail-Adresse mit der E-Mail-Adresse des Erstellers übereinstimmt) sieht immer mindestens sein eigenes Ticket, selbst wenn er im Projekt sonst keine Berechtigung hätte.

Berechtigung	Beschreibung
Kein Zugang	Der Benutzer sieht das HelpDesk-Projekt überhaupt nicht.
Zugewiesene Tickets	Sieht und bearbeitet nur Tickets, bei denen er als Bearbeiter eingetragen ist; bei einem neuen Ticket ohne Bearbeiter kann jeder mit dieser Berechtigungsstufe Einträge vornehmen.
Alle Tickets	Sieht und bearbeitet alle Tickets im Projekt.
Nur Lesen der links ausgewählten Tickets	Zusätzliches Kontrollkästchen, das einem Benutzer mit der Stufe Zugewiesene oder Alle Tickets die Möglichkeit nimmt, etwas zu ändern, und ihm nur das Lesen belässt.
Alle + Löschen + Bearbeiten von Vorlagen	Höchste Stufe – ermöglicht zusätzlich das Löschen von Tickets und Projekten sowie das Bearbeiten oder Löschen von Antwortvorlagen.
Kann ein Ticket schließen	Zusätzliche Berechtigung: Nur damit wird im Detail die Schaltfläche zum direkten Schließen des Tickets angezeigt, andernfalls nur die Schaltfläche Gelöst.
Zusätzliche Rechte je nach Status des Tickets	Für einen bestimmten Status kann dem Benutzer ein Ausnahmerecht auf Lesen oder Lesen/Schreiben/Löschen/Wiederherstellen vergeben werden – typischerweise, damit er auch Tickets außerhalb seines gewöhnlichen Zugriffs sieht, zum Beispiel Entwürfe.
Benachrichtigung über neue per E-Mail / SMS	Legt fest, wer Benachrichtigungen über neu angelegte Tickets ohne zugewiesenen Bearbeiter erhält.

Den Status Entwurf darf nur der Auftraggeber des Tickets und sein Vorgesetzter sehen. Die Einstellungen des gesamten Moduls HelpDesk (Projekte, Berechtigungen, E-Mails, Vorlagen, Nummernkreise) stehen nur dem Systemadministrator oder einem Benutzer mit ausdrücklich zugewiesener Modulverwaltung zur Verfügung.

Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche des Moduls HelpDesk besteht aus dem Wechsel zwischen Projekten über Kacheln, einer Ticketübersicht nach Jahr und Status, einem Filter für die gezielte Suche und einer Tabelle der einzelnen Tickets. Die folgenden Kapitel beschreiben die einzelnen Teile des Bildschirms.

Hauptbildschirm des Moduls HelpDesk

Nach dem Öffnen des Moduls HelpDesk wird oben eine horizontale Reihe von Kacheln angezeigt – eine für jedes Projekt, auf das Sie Zugriff haben, sowie ganz rechts die Kachel Antwort-Vorlagen. Jede Projektkachel trägt eine Blase mit der Anzahl der Tickets – entweder die Anzahl aller nicht geschlossenen oder je nach Projekteinstellung nur die Anzahl im Status Neu. Durch Klicken auf die Kachel wird das aktive Projekt gewechselt. Über der Tickettabelle befinden sich die Schaltflächen Ticket hinzufügen und Gelöschte (Link zum gemeinsamen Papierkorb der Anwendung). Im Seitenkopf befindet sich ein Kontrollkästchen für die automatische Aktualisierung des Inhalts nach 4 Minuten. Ein Benutzer mit dem Recht auf Moduleinstellungen sieht neben der Überschrift den Link Einstellungen. Nach dem Wechsel zum Reiter Antwort-Vorlagen wird anstelle der Tickets eine Tabelle der Vorlagen mit der Schaltfläche Vorlage hinzufügen angezeigt.

Ticketübersicht nach Jahr und Status in HelpDesk

Unter dem Filter im Modul HelpDesk finden Sie die Ausklappliste Jahr (vom Registrierungsjahr des Unternehmens bis zum nächsten Jahr, zuzüglich der Option Alle) sowie zwei Schaltflächen für die Schnellauswahl: Geöffnet (Summe der Tickets in allen Status außer Gelöst und Geschlossen) und Alle mit der Gesamtanzahl. Darunter befinden sich farbige Umschalter für jeden verwendeten Status mit der Anzahl der Tickets im jeweiligen Status – bei den Status Zugewiesen, In Bearbeitung und Warten auf Antwort kann zusätzlich eine zweite Schaltfläche vorhanden sein, die nur Tickets filtert, bei denen der angemeldete Benutzer Bearbeiter ist. Hat ein Projekt mehr als einen Schweregrad, werden auch farbige Umschalter nach Schweregrad angezeigt.

Tickettabelle in HelpDesk

Die Tickettabelle im Modul HelpDesk zeigt je nach Projekteinstellung die Spalten ID, Titel, gegebenenfalls Auftrag, Firma und Zweigstelle aus CRM, Projekt-ID und Projekt, Status, Schweregrad, Erstellt, Letzte Änderung (optional mit Angabe, wer sie vorgenommen hat), Erstellt von, Termin Lösen bis, Bearbeiter, zur Anzeige markierte eigene Felder und die Spalte Aktionen. In der Spalte Aktionen befinden sich Symbole zum Öffnen des Details, zum Hinzufügen eines Eintrags (nur wenn das Ticket nicht nur lesbar ist) und zum Löschen (nur bei ausreichender Berechtigung). Ist dies im Projekt aktiviert, werden Zeilen, deren letzte Antwort nicht von einem eIntranet-Benutzer stammt (zuletzt hat der Kunde reagiert), leicht hellblau hinterlegt.

Filter und Suche nach Tickets in HelpDesk

Im Modul HelpDesk öffnet sich der Filter als ausklappbare Karte über der Tickettabelle; die Überschrift Filter wird rot und fett dargestellt, wenn ein Filter außerhalb des Standardjahres eingestellt ist.

Im Titel und Nach ID: Textsuche im Titel oder in der Nummer des Tickets
Eingabedatum: Zeitraum von–bis mit Auswahl aus dem Kalender
Erstellt in den letzten: 1 Monat, 3 Monate, 6 Monate oder 1 Jahr
Erstellt von und Bearbeiter: Auswahl aus Namen, die bei den Tickets tatsächlich vorkommen
Firma (CRM) und Zweigstelle (CRM): nur wenn das Projekt mit CRM verknüpft ist
In der Beschreibung und In einer Notiz: Textsuche im Inhalt des Tickets

Tipp: Für die schnelle Suche können Sie im Modul HelpDesk auch das Feld Suchen direkt über der Tickettabelle verwenden, ohne den gesamten Filter öffnen zu müssen. Nach der Einstellung der Kriterien klicken Sie auf Suchen, zur Rückkehr zur Standardansicht verwenden Sie Abbrechen.

Ticketstatus in HelpDesk

Das Modul HelpDesk verfolgt den Status jedes Tickets von der Erstellung bis zur Erledigung:

Status	Bedeutung	Wie das Ticket in diesen Status gelangt
Neu	Das Ticket wurde gerade erstellt und wartet auf Bearbeitung.	Automatisch beim Anlegen des Tickets per E-Mail, über das Webformular oder manuell, sofern nicht ausdrücklich ein anderer Status gewählt wird.
Zugewiesen	Dem Ticket wurde ein Bearbeiter zugewiesen.	Manuell durch Auswahl des Status beim Hinzufügen eines Eintrags oder direkt beim Anlegen des Tickets.
In Bearbeitung	Am Ticket wird gearbeitet.	Manuell über Eintrag hinzufügen oder durch Klicken des Bearbeiters auf die Schaltfläche in der Benachrichtigungs-E-Mail (funktioniert auch ohne Anmeldung).
Warten auf Antwort	Es wird auf eine Antwort oder Ergänzung des Auftraggebers gewartet.	Manuell über Eintrag hinzufügen / Änderung vornehmen.
Gelöst	Der Bearbeiter betrachtet die Anfrage als gelöst.	Mit der Schaltfläche Gelöst oder durch Statusänderung beim Hinzufügen eines Eintrags; wechselt optional automatisch zu Geschlossen, wenn der Kunde nicht innerhalb der eingestellten Anzahl an Stunden reagiert.
Geschlossen	Das Ticket ist endgültig erledigt.	Mit der Schaltfläche Genehmigen/Schließen (nur mit dem Recht zum Schließen), automatisch beim Verknüpfen von Tickets oder manuell über Eintrag hinzufügen.
Entwurf	Ein in Bearbeitung befindliches Ticket, das nur für den Auftraggeber und seinen Vorgesetzten sichtbar ist.	Manuell, nur wenn dieser Status im Projekt zugelassen ist.
Abgelehnt	Die Anfrage wurde abgelehnt.	Mit der Schaltfläche Ablehnen, nur wenn der Status im Projekt zugelassen ist und das Ticket noch nicht Gelöst, Geschlossen oder Abgelehnt ist.

Ein geschlossenes Ticket kann nur dann erneut geöffnet werden, wenn dies im Projekt zugelassen ist – andernfalls wird die Antwort per E-Mail an ein geschlossenes Ticket mit dem Hinweis, dass das Ticket geschlossen ist, an den Auftraggeber zurückgesendet.

Grundlegende Vorgänge

Die häufigsten Tätigkeiten im Modul HelpDesk sind das Anlegen eines neuen Tickets, dessen Ergänzung um eine Antwort oder Notiz und die Statusänderung bei der Erledigung. Tickets können manuell in der Anwendung, automatisch per E-Mail oder über ein öffentliches Webformular entstehen – die folgenden Kapitel beschreiben jedes dieser Verfahren.

Vorgehensweise: Ticket im Modul HelpDesk anlegen

Im Modul HelpDesk legen Sie ein neues Ticket manuell nach folgendem Verfahren an:

Klicken Sie in der Haupttabelle des gewählten Projekts auf die Schaltfläche Ticket hinzufügen.
Füllen Sie das Pflichtfeld Titel aus.
Wenn das Projekt es zulässt, geben Sie Name und E-Mail-Adresse des Auftraggebers ein (Sie legen das Ticket im Namen des Kunden an) und aktivieren Sie E-Mail an den Ersteller senden, wenn dieser eine Bestätigungs-E-Mail erhalten soll.
Wählen Sie Auftrag, Firma und Zweigstelle aus CRM, sofern die Verknüpfungen aktiviert sind, oder lassen Sie sie automatisch anhand der E-Mail-Adresse des Auftraggebers ergänzen.
Ist dies im Projekt aktiviert, geben Sie den Termin Datum/Uhrzeit bis wann gelöst werden soll ein.
Wählen Sie Status und verantwortlichen Bearbeiter.
Wählen Sie Schweregrad – ohne mindestens einen angelegten Schweregrad ist die Schaltfläche Speichern gesperrt.
Füllen Sie die Beschreibung aus (wird mit der für das Projekt eingestellten Vorlage vorausgefüllt) und fügen Sie gegebenenfalls Dateien an (höchstens 60 Dateien, bis 100 MB pro Datei).
Füllen Sie die optionalen Felder aus, sofern das Projekt sie eingerichtet hat.
Klicken Sie auf Speichern.

Das Ticket erhält eine laufende oder gegebenenfalls eigene formatierte ID, und es werden Benachrichtigungen an die Bearbeiter gemäß den Projekteinstellungen versendet.

Ticketerstellung durch den Kunden per E-Mail

Im Modul HelpDesk kann ein Ticket auch ohne Eingreifen der Bediener angelegt werden: Der Kunde schreibt an die automatisch generierte E-Mail-Adresse des Projekts oder an seine eigene Adresse, von der aus eine Weiterleitung an diese Adresse eingerichtet ist. Das Ticket und nachfolgende Antworten werden automatisch verarbeitet, das neue Ticket erscheint im Status Neu, und es ist kein weiterer Schritt in der Anwendung erforderlich.

Vorgehensweise: Ticket über das öffentliche Webformular anlegen

Das Modul HelpDesk kann eine öffentliche Webadresse freigeben, über die Kunden ohne Anmeldung in der Anwendung Tickets anlegen können:

Der Kunde öffnet die Webadresse des Projektformulars (die Adresse ist in den Einstellungen des Moduls HelpDesk zu finden).
Er füllt die Pflichtfelder Betreff und Ihre E-Mail aus, optional auch Ihr Name (sofern nicht ausgeblendet).
Sofern zugelassen, wählt er den Termin Bis wann lösen, den verantwortlichen Bearbeiter und den Schweregrad.
Er schreibt die Pflicht-Beschreibung und fügt gegebenenfalls Dateien an (höchstens 60 Dateien, bis 100 MB pro Datei).
Er füllt die optionalen Felder aus, sofern das Projekt dies im Formular zulässt.
Er bestätigt die Prüfung, dass er kein Roboter ist, und klickt auf Erstellen Sie ein neues Ticket.

Nach erfolgreicher Übermittlung wird eine Bestätigung mit der ID des neuen Tickets angezeigt, und dem Kunden sowie den Bearbeitern wird eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.

Vorgehensweise: Eintrag hinzufügen oder Änderung am Ticket vornehmen

Im Modul HelpDesk werden Antworten, Notizen und Änderungen von Status, Bearbeiter oder Schweregrad über den gemeinsamen Dialog Eintrag hinzufügen / ändern erfasst:

Klicken Sie im Ticketdetail (oder aus der Tabellenzeile) auf Eintrag hinzufügen / ändern.
Wählen Sie optional eine Vorlage zum Vorausfüllen des Texts.
Legen Sie Status, verantwortlichen Bearbeiter und Schweregrad fest.
Aktivieren Sie Interne Notiz, wenn der Text nur für Bearbeiter (nicht für den Auftraggeber) sichtbar sein soll, und Senden Sie eine E-Mail an den Kunden, wenn die Information auch dem Auftraggeber gesendet werden soll.
Schreiben Sie den Text (mit der Schaltfläche Anrede hinzufügen kann eine automatische Anrede ergänzt werden) und fügen Sie gegebenenfalls Dateien an (Anhänge insgesamt höchstens 10 MB).
Bearbeiten Sie optional die eigenen Felder des Tickets, sofern dies im Projekt zugelassen ist.
Klicken Sie auf Speichern.

Es wird eine neue Notiz erfasst, eine eventuelle Änderung von Status, Bearbeiter oder Schweregrad wird als eigenständiger Eintrag gespeichert, und die entsprechenden E-Mails werden versendet.

Schnelles Schließen, Lösen oder Ablehnen eines Tickets

Im Kopf des Ticketdetails im Modul HelpDesk werden je nach Status und Berechtigung Schaltflächen für die sofortige Statusänderung ohne Öffnen eines Dialogs angezeigt: Genehmigen/Schließen setzt den Status direkt auf Geschlossen (nur mit dem Recht, Tickets zu schließen), Gelöst setzt den Status auf Gelöst (für Benutzer ohne das Recht, direkt zu schließen), und Ablehnen setzt den Status auf Abgelehnt (nur wenn dieser Status im Projekt zugelassen ist). Mit dem Klick wird der Status ohne weiteren Dialog direkt gespeichert.

Bearbeiten von Daten direkt im Ticketdetail

Im Ticketdetail des Moduls HelpDesk können Sie ohne Öffnen eines Dialogs durch Klicken auf den Wert direkt den Titel des Tickets, den Auftrag, die Firma (CRM), die Zweigstelle (CRM), die ausgestellte Bestellung und den Termin Lösen bis ändern. Bei Feldern, die mit anderen Modulen verknüpft sind, wird automatisch eine Notiz über die Änderung in das Ticket eingetragen, zum Beispiel dass sich der Auftrag von einem Wert zu einem anderen geändert hat.

Erweiterte Funktionen

Neben dem gewöhnlichen Anlegen und Bearbeiten von Tickets bietet das Modul HelpDesk auch fortgeschrittenere Funktionen: das Verknüpfen zusammengehöriger Tickets, das Verschieben eines Tickets in ein anderes Projekt, zusätzliche Benachrichtigungen, KI-Analyse der Anfrage und Antwortvorlagen. Eine Reihe von Schritten führt das Modul zudem automatisch aus.

Vorgehensweise: Zwei Tickets in HelpDesk verknüpfen

Das Modul HelpDesk ermöglicht es, zwei zusammengehörige Tickets mit der Schaltfläche Verknüpfen zu einem zusammenzuführen:

Klicken Sie im Detail des Haupttickets auf das Symbol Verknüpfen bei „Verbundene Tickets".
Wählen Sie aus der Liste ein nicht geschlossenes Ticket aus, das Sie als Nebenticket verknüpfen möchten.
Aktivieren Sie optional Ticket nicht schließen, wenn das Nebenticket nicht automatisch geschlossen werden soll.
Speichern Sie.

Das Nebenticket wird (sofern nicht anders aktiviert) automatisch geschlossen, in beide Tickets wird eine Notiz über die Verknüpfung eingetragen, und dem Auftraggeber kann eine Informations-E-Mail gesendet werden. Die Verbindung zwischen den verknüpften Tickets kann im Detail jederzeit durch Klicken auf das Kreuz beim entsprechenden Eintrag aufgehoben werden – die Tickets selbst bleiben dabei erhalten.

Übergabe eines Tickets an ein anderes HelpDesk-Projekt

Sofern im Projekt zugelassen, wird im Ticketdetail des Moduls HelpDesk die Schaltfläche Übergabe an ein anderes Projekt angezeigt. Wählen Sie nach dem Klicken das Zielprojekt aus (angeboten werden nur Projekte, für die Sie berechtigt sind) und speichern Sie – in das Ticket wird eine Notiz über die Projektänderung eingetragen.

Hinzufügen einer weiteren E-Mail-Adresse für Benachrichtigungen

Klicken Sie im Ticketdetail des Moduls HelpDesk auf das Symbol „+" beim Eintrag Benachrichtigung, wählen Sie eine E-Mail-Adresse aus oder geben Sie sie ein und speichern Sie. An diese Adresse werden dann zusätzlich Benachrichtigungen über Änderungen des betreffenden Tickets gesendet.

Zuweisen eines Tickets zu einem Teil eines Projekts

Ist im Modul HelpDesk die Verknüpfung mit Projekten aktiviert, klicken Sie im Ticketdetail auf das Symbol „+" beim Eintrag Gilt für einen Teil des Projekts, wählen Sie den entsprechenden Teil des verknüpften Projekts aus und speichern Sie. Die Zuweisung hilft dabei nachzuvollziehen, welche Projektarbeiten das Ticket betrifft, und das Ticket wird dann auch in der Übersicht des betreffenden Projekts zusammen mit den übrigen verknüpften Einträgen angezeigt.

KI-Analyse der Anfrage in HelpDesk auf Abruf

Klicken Sie im Ticketdetail des Moduls HelpDesk auf die Schaltfläche Abfrage mit KI analysieren (die Schaltfläche ist inaktiv, wenn dem Unternehmen die AI-Kredite ausgegangen sind). Es öffnet sich ein Fenster mit einer laufenden Ladeanzeige, und die KI erstellt eine Zusammenfassung oder einen Antwortvorschlag zum Inhalt des Tickets. Das Ergebnis kann mit der Schaltfläche Kopieren kopiert oder mit der Schaltfläche Regenerieren neu erzeugt werden.

Vorgehensweise: Antwortvorlage erstellen und verwenden

Antwortvorlagen im Modul HelpDesk beschleunigen wiederkehrende Antworten auf Tickets:

Klicken Sie auf dem Reiter Antwort-Vorlagen auf Vorlage hinzufügen.
Wählen Sie das Projekt, geben Sie den Namen, den Text Inhalt und gegebenenfalls Anhänge ein.
Speichern Sie.

Beim Hinzufügen eines Eintrags zu einem Ticket kann dann im Feld Vorausfüllen mit Vorlage eine Vorlage ausgewählt werden – Text und Anhänge der Vorlage werden automatisch in das Formular übernommen.

Automatische Aktionen im Modul HelpDesk

Das Modul HelpDesk führt eine Reihe von Schritten selbstständig im Hintergrund aus, ohne Eingreifen der Bediener:

Beim Anlegen eines Tickets versendet es, sofern im Projekt aktiviert, eine Bestätigungs-E-Mail an den Auftraggeber und an die Bearbeiter.
Es benachrichtigt die Bearbeiter über ein neues Ticket per E-Mail und bei tschechischen Mobilnummern zusätzlich per SMS – entweder nur den ausgewählten Bearbeiter oder alle eingestellten Benutzer sowie die dem gewählten Schweregrad zugewiesenen Benutzer.
Bei Tickets, die per E-Mail oder über das anonyme Webformular angelegt wurden, führt es eine KI-Analyse der Vollständigkeit der Anfrage durch (0,1 AI-Kredit pro Ticket) und schlägt bei unvollständigen Angaben dem Bediener eine Antwort mit der Bitte um Ergänzung vor, die mit einem Klick direkt an den Kunden gesendet werden kann.
Dem Bearbeiter bietet es in der Benachrichtigungs-E-Mail eine Schaltfläche zum Umschalten des Tickets in den Status In Bearbeitung an, ohne dass er sich in der Anwendung anmelden muss.
Ist dies aktiviert, schaltet es ein gelöstes Ticket selbstständig in den Status Geschlossen um, wenn der Kunde nicht innerhalb der eingestellten Anzahl an Stunden auf die zusätzliche Nachricht reagiert.
Sobald ein Ticket in den Status Gelöst oder Geschlossen übergeht, sperrt und markiert es die verknüpften Arbeitsberichte als erledigt und schließt die verknüpften Protokolle.
Beim Verknüpfen von Tickets schließt es automatisch das Nebenticket und trägt eine Notiz über die Verknüpfung in beide Tickets ein.
Beim Anlegen eines Tickets versucht es, Auftrag und Firma aus CRM anhand des letzten Tickets derselben E-Mail-Adresse zu ergänzen.
Auf eine Antwort, die an ein geschlossenes Ticket gesendet wird, bei dem eine erneute Öffnung nicht zulässig ist, sendet es automatisch die Information, dass das Ticket geschlossen ist.
Ist die eigene ID-Formatierung aktiviert, weist es jedem neuen Ticket die nächste Nummer in der Reihenfolge gemäß dem eingestellten Präfix, der Stellenanzahl und dem Suffix zu.

Integration mit anderen Modulen

Arbeitsberichte: Ist die Verknüpfung aktiviert, kann die geleistete Arbeitszeit direkt am Ticket in HelpDesk erfasst werden; die Übersicht der Arbeitsberichte wird im Ticketdetail angezeigt, und der Übergang in den Status Gelöst oder Geschlossen sperrt und markiert die verknüpften Arbeitsberichte automatisch als erledigt.
CRM: Zum Ticket wird die Auftraggeberfirma, optional auch die Zweigstelle, aus dem Modul CRM ausgewählt – die Firma wird anhand der E-Mail-Adresse des Auftraggebers automatisch zu ergänzen versucht.
Aufträge: Dem Ticket kann ein Auftrag aus dem Modul Aufträge zugeordnet werden, mit der Möglichkeit der automatischen Ergänzung anhand der E-Mail-Historie des Auftraggebers.
Projekte: Das Ticket kann einem bestimmten Teil des verknüpften Projekts zugeordnet werden; in der Projektübersicht werden dann auch die zugehörigen Tickets angezeigt.
Ausgangsbestellungen: Im Ticketdetail kann eine bestimmte ausgestellte Bestellung ausgewählt werden, die dann selbst einen Link zurück zum Ticket enthält.
Aufgaben: Zum Ticket können Aufgaben angelegt und verfolgt werden, sofern die Verknüpfung und das Modul Aufgaben aktiviert sind und Sie über die entsprechende Berechtigung für Aufgaben verfügen.
Protokolle: Ist das Modul Protokolle aktiv, werden beim Ticket verknüpfte Protokolle angezeigt, und deren Schließung richtet sich automatisch nach dem Status des Tickets.
Papierkorb der Anwendung: Gelöschte Tickets und Projekte werden in den gemeinsamen Papierkorb der Anwendung verschoben, von wo aus sie wiederhergestellt werden können.
KI-Assistent: Sowohl die manuelle Analyse der Anfrage als auch die automatische Analyse neuer Tickets greifen auf den gemeinsamen Vorrat an AI-Kredits des Unternehmens zurück.
SMS-Gateway: Benachrichtigungen über neue Tickets und über ausgewählte Schweregrade können neben E-Mail auch per SMS an tschechische Mobilnummern gesendet werden, sofern der SMS-Versand in der Anwendung aktiviert ist.
Anbindung eines externen Systems: In den Einstellungen des Moduls HelpDesk kann eine API-Schnittstelle aktiviert werden, über die ein externes System mit denselben Zugangsdaten wie zur Anwendung Tickets und Notizen außerhalb der Weboberfläche von eIntranet anlegen, lesen und aktualisieren kann.

Problembehandlung

Wenn sich im Modul HelpDesk ein Ticket nicht speichern lässt oder das Formular einen Fehler meldet, liegt es meist an einem fehlenden Schweregrad des Projekts, einer falsch eingegebenen E-Mail-Adresse oder einer überschrittenen Größenbeschränkung für Anhänge. Die folgenden Fragen und Tipps helfen, die Situation schnell zu lösen.

Häufige Fragen zum Modul HelpDesk

Frage: Warum lässt sich im Modul HelpDesk kein neues Ticket speichern?

Lösung: Prüfen Sie, ob für das Projekt mindestens ein aktiver Schweregrad angelegt ist – ohne ihn ist die Schaltfläche Speichern im Dialog Ticket hinzufügen gesperrt. Einen Schweregrad fügen Sie in den Projekteinstellungen von HelpDesk im Abschnitt Schweregrade im Projekt hinzu.

Frage: Warum konnte im öffentlichen Webformular von HelpDesk kein Ticket angelegt werden, und es erschien die Meldung „Falsch kopierter Text aus einem Bild! Bitte versuchen Sie es erneut."?

Lösung: Die Prüfung, dass Sie kein Roboter sind, ist fehlgeschlagen – wiederholen Sie die Prüfung und senden Sie das Formular erneut ab.

Frage: Warum meldet das Formular „Falsch eingegebene E-Mail-Adresse, das Ticket konnte nicht angelegt werden."?

Lösung: Die eingegebene E-Mail-Adresse des Auftraggebers hat die Prüfung auf gültiges Format nicht bestanden – korrigieren Sie die E-Mail-Adresse und senden Sie das Formular erneut ab.

Frage: Warum wird bei einem Anhang zu einem Eintrag in HelpDesk „Die maximal mögliche Anhanggröße von 10MB wurde überschritten" angezeigt?

Lösung: Die Summe der Anhänge im Dialog Eintrag hinzufügen / ändern hat 10 MB überschritten – entfernen Sie einige Anhänge, die Schaltfläche Speichern bleibt bis dahin gesperrt. Beim Anlegen eines neuen Tickets ist das Limit höher, höchstens 60 Dateien bis 100 MB pro Datei.

Frage: Warum wurde meine Antwort auf ein geschlossenes Ticket mit der Information über die Schließung zurückgesendet?

Lösung: Das HelpDesk-Projekt lässt die erneute Öffnung geschlossener Tickets per E-Mail-Antwort nicht zu. Legen Sie ein neues Ticket an, oder bitten Sie den Bearbeiter um die manuelle erneute Öffnung.

Tipps für die effiziente Arbeit mit HelpDesk

Verwenden Sie im Modul HelpDesk Antwortvorlagen für häufig wiederkehrende Anfragen – das spart das Schreiben von Text und das erneute Anhängen derselben Dateien.
Beobachten Sie die farbigen Status- und Schweregrad-Umschalter über der Tickettabelle – sie zeigen schnell, wie viele Tickets noch zu bearbeiten sind.
Nutzen Sie bei umfangreicheren Anfragen die Schaltfläche Abfrage mit KI analysieren – Sie erhalten eine schnelle Zusammenfassung des Ticketinhalts, noch bevor Sie mit dem Schreiben der Antwort beginnen.
Verknüpfen Sie das HelpDesk-Projekt mit CRM und Aufträgen – Sie sparen sich die manuelle Suche nach dem Auftraggeber und finden die Kommunikationshistorie mit der jeweiligen Firma leichter.
Kontrollieren Sie regelmäßig die Benachrichtigungen bei Inaktivität in den Projekteinstellungen von HelpDesk – sie helfen, Tickets zu erkennen, auf deren Beantwortung vergessen wurde.

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