HelpDesk - Systém tiketov

Prehľad

Modul HelpDesk (systém tiketov, zákaznícka podpora, servisné požiadavky) slúži na evidenciu a riešenie požiadaviek od zákazníkov aj kolegov vnútri firmy. Tikety sa zakladajú ručne v aplikácii, automaticky z prichádzajúceho e-mailu, alebo cez verejný webový formulár bez prihlásenia. Modul HelpDesk sleduje stav každej požiadavky od založenia až po vyriešenie, rozosiela e-mailové aj SMS upozornenia riešiteľom a zadávateľom a dokáže sa prepojiť s Výkazmi práce, CRM, Zákazkami, Projektmi, Vydanými objednávkami, Úlohami a Protokolmi.

Kľúčové funkcie modulu HelpDesk

Evidencia tiketov v samostatných projektoch HelpDesku s vlastným nastavením
Zakladanie tiketov ručne, e-mailom aj cez verejný webový formulár
Sledovanie stavu, závažnosti a riešiteľa každého tiketu
Automatické e-mailové a SMS upozornenia na nové tikety a ich zmeny
Šablóny odpovedí pre rýchlejšie vybavovanie opakovaných otázok
AI analýza úplnosti otázky a zhrnutie obsahu tiketu
Spájanie súvisiacich tiketov a presun tiketu medzi projektmi
Prepojenie s Výkazmi práce, CRM, Zákazkami, Projektmi, Vydanými objednávkami, Úlohami a Protokolmi

Prístup a nastavenie

Skôr než začnete v module HelpDesk pracovať s tiketmi, potrebujete mať vytvorený aspoň jeden projekt HelpDesku a pridelený prístup do neho. Nasledujúce kapitoly opisujú, kde modul otvoriť, ako vyzerá jeho nastavenie a aké oprávnenia možno používateľom prideliť.

Ako sa dostať do modulu HelpDesk

Modul HelpDesk otvoríte z hlavného menu položkou HelpDesk. Po otvorení sa hore zobrazí vodorovný rad dlaždíc s projektmi HelpDesku, ku ktorým máte prístup, a dlaždica Šablóny odpovedí úplne vpravo. Kliknutím na dlaždicu projektu sa prepnete na jeho tikety.

Nastavenie modulu HelpDesk

Používateľ s právom spravovať modul HelpDesk vidí pri nadpise stránky odkaz Nastavenie. Nastavenie modulu HelpDesk je rozdelené na záložky: jednu všeobecnú so zoznamom projektov a prístupovými právami, ďalej po jednej záložke pre každý vytvorený projekt a (len v českej verzii) záložku pre napojenie externého systému.

Vytváranie a správa projektov HelpDesku

Na všeobecnej záložke nastavenia HelpDesku vytvoríte nový projekt tlačidlom Vytvorenie projektu – zadáte názov a uložíte. Existujúci projekt premenujete odkazom Upraviť meno v záhlaví jeho záložky a zrušíte tlačidlom Odstrániť projekt po potvrdení. Bez aspoň jedného projektu nemožno v module HelpDesk zakladať žiadne tikety – pri prvom použití modulu je preto potrebné projekt najskôr vytvoriť.

Základné nastavenie projektu HelpDesku

V nastavení projektu HelpDesku upravujete najmä e-mailovú komunikáciu: automaticky vygenerovanú e-mailovú adresu na príjem tiketov, presmerovanú adresu (z ktorej zákazník prepošle poštu), smerovanie odpovedí na presmerovanú adresu, názov odosielateľa zobrazovaný v e-mailovom klientovi zákazníka a zapnutie automatickej potvrdzovacej odpovede pri prijatí požiadavky. Ďalej tu volíte, či sa v aplikácii zobrazuje e-mail zadávateľa, či sa v menu pri projekte počítajú len nové tikety alebo všetky neuzavreté, a či je vo formulároch skryté pole s menom zadávateľa.

Prepojenie projektu HelpDesku s ďalšími modulmi

V nastavení projektu HelpDesku zapínate prepojenie so Zákazkami (voliteľne aj s automatickým doplnením podľa posledného tiketu toho istého zadávateľa), s Projektmi, s CRM (voliteľne vrátane pobočiek), s Výkazmi práce, s Úlohami a s Vydanými objednávkami. Bez zapnutého prepojenia sa zodpovedajúce pole v tikete vôbec nezobrazuje. Podrobnosti k jednotlivým prepojeniam nájdete v sekcii Integrácia s ďalšími modulmi.

Vlastné ID tiketov

Projekt HelpDesku môže namiesto interného poradového čísla prideľovať tiketom vlastné formátované ID – nastavíte prefix, počet číslic, počiatočné nasledujúce číslo a príponu. Vlastné ID sa potom zobrazuje v e-mailoch aj v tabuľke tiketov namiesto alebo popri internom čísle.

Automatické e-maily a texty projektu HelpDesku

V nastavení projektu HelpDesku upravujete texty a predmety e-mailov odosielaných pri založení tiketu, pri pridaní záznamu, pri prechode do stavu Vyriešené a pri spojení tiketov – pri niektorých textoch možno použiť kľúčové slová, ktoré sa automaticky nahradia názvom alebo číslom tiketu. Ďalej tu volíte, aké údaje (názov, ID, stav, priorita, autor, dátum, odkaz, popis) sa pridávajú do súhrnnej tabuľky pripájanej k odchádzajúcim e-mailom, či sa odpovede na uzavretý tiket automaticky odmietajú alebo umožňujú opätovné otvorenie, a či sa riešiteľovi s tlačidlom na rýchlu zmenu stavu v e-maile posielajú doplnkové notifikácie.

Webový formulár na vytváranie tiketov

Zapnutím voľby Webový formulár na vytváranie tiketov v nastavení projektu HelpDesku sprístupníte verejnú webovú adresu, na ktorej môžu zákazníci zakladať tikety bez prihlásenia. Ďalej tu volíte, či si zákazník na formulári môže sám zvoliť závažnosť, riešiteľa (a ktorého konkrétne) a či vypĺňa aj voliteľné polia projektu.

Využívané stavy v projekte HelpDesku

V nastavení projektu HelpDesku zaškrtávate, ktoré stavy tiketu sa v projekte vôbec používajú – voliteľné stavy sú Koncept a Zamietnutý. Pri stavoch Pridelený, Riešený a Čaká sa na odpoveď možno navyše zapnúť ich variant „len moje" na rýchle filtrovanie len na tikety, kde je prihlásený používateľ riešiteľom.

Závažnosti v projekte HelpDesku

Závažnosť (priorita) tiketu sa pre každý projekt HelpDesku definuje samostatne tabuľkou s názvom, farebným označením, príznakom aktívne, krátkym popisom, voľbou navyše zaslať e-mail alebo SMS a príznakom predvolenej závažnosti. Novú závažnosť pridáte tlačidlom Pridajte závažnosť. Musí existovať aspoň jedna aktívna závažnosť – bez nej sa nedá založiť žiadny nový tiket.

Upozorňovanie pri nečinnosti

V nastavení projektu HelpDesku možno tlačidlom Pridať upozornenie založiť pravidlo, ktoré pošle e-mail na zadané adresy, ak tiket zostane v určenom stave bez odpovede dlhšie, než je nastavený počet hodín (buď bez reakcie, alebo celkovo v danom stave). Upozornenie sa podľa rovnakého pravidla posiela najviac raz za hodinu.

Voliteľné polia projektu HelpDesku

Projekt HelpDesku môže mať až 11 vlastných polí navyše k štandardným údajom tiketu. Pre každé pole sa nastavuje poradie, názov, typ (áno/nie, celé číslo, desatinné číslo, dátum, firma z CRM, zoznam vlastných hodnôt oddelených bodkočiarkou, jednoriadkový text, jednoriadkový text ako odkaz, viacriadkový text), či je vyžadované pri zadaní tiketu a či sa zobrazuje v hlavnej tabuľke tiketov. Ak sa názov poľa ponechá prázdny, pole sa prestane používať – premenovanie už používaného poľa nenávratne zmaže doteraz zadané hodnoty.

Používateľské práva a prístup k projektom HelpDesku

Prístup do modulu HelpDesk sa nastavuje po jednotlivých používateľoch samostatne pre každý projekt, v tabuľke na záložke daného projektu v nastavení modulu. Zadávateľ tiketu (používateľ eIntranetu, ktorého e-mail zodpovedá e-mailu zakladateľa) vidí vždy aspoň svoj vlastný tiket, aj keby inak v projekte nemal žiadne oprávnenie.

Oprávnenie	Popis
Bez prístupu	Používateľ projekt HelpDesku vôbec nevidí.
Pridelené tikety	Vidí a upravuje len tikety, kde je vedený ako riešiteľ; pri novom tikete bez riešiteľa môže zapisovať ktokoľvek s touto úrovňou.
Všetky tikety	Vidí a upravuje všetky tikety v projekte.
Iba čítanie vybraných tiketov vľavo	Doplnkové zaškrtnutie, ktoré používateľovi s úrovňou Pridelené tikety alebo Všetky tikety odoberie možnosť čokoľvek meniť a ponechá mu len čítanie.
Všetky + mazanie + úprava šablón	Najvyššia úroveň – navyše umožňuje mazať tikety a projekty a upravovať či mazať šablóny odpovedí.
Môže zatvoriť lístok	Doplnkové oprávnenie: len s ním sa v detaile zobrazí tlačidlo na rovno uzavretie tiketu, inak len tlačidlo Vyriešené.
Dodatočné práva podľa stavu lístka	Pre konkrétny stav možno používateľovi prideliť výnimočné právo čítania, alebo čítania/zápisu/mazania/obnovenia – typicky aby videl aj tikety mimo svojho bežného prístupu, napríklad koncepty.
Upozornenie na nové na e-mail / SMS	Riadi, komu chodia upozornenia na novo založené tikety bez prideleného riešiteľa.

Stav Koncept smie vidieť len zadávateľ tiketu a jeho nadriadený. Nastavenie celého modulu HelpDesk (projekty, oprávnenia, e-maily, šablóny, číselníky) je dostupné len administrátorovi systému alebo používateľovi s explicitne pridelenou správou modulu.

Používateľské rozhranie

Používateľské rozhranie modulu HelpDesk tvorí prepínanie medzi projektmi pomocou dlaždíc, prehľad tiketov podľa roka a stavu, filter na presné hľadanie a tabuľka jednotlivých tiketov. Nasledujúce kapitoly opisujú jednotlivé časti obrazovky.

Hlavná obrazovka modulu HelpDesk

Po otvorení modulu HelpDesk sa hore zobrazí vodorovný rad dlaždíc – jedna pre každý projekt, ku ktorému máte prístup, a dlaždica Šablóny odpovedí úplne vpravo. Každá projektová dlaždica nesie bublinu s počtom tiketov – buď počet všetkých neuzavretých, alebo len počet v stave Nový, podľa nastavenia projektu. Kliknutím na dlaždicu sa prepne aktívny projekt. Nad tabuľkou tiketov sú tlačidlá Pridanie lístka a Zmazané (odkaz do spoločného Koša aplikácie). V záhlaví stránky je checkbox na automatickú obnovu obsahu po 4 minútach. Používateľ s právom na nastavenie modulu vidí pri nadpise odkaz Nastavenie. Po prepnutí na záložku Šablóny odpovedí sa namiesto tiketov zobrazí tabuľka šablón s tlačidlom Pridať šablónu.

Prehľad tiketov podľa roka a stavu v HelpDesku

Pod filtrom v module HelpDesk nájdete rozbaľovací zoznam Rok (od roka registrácie firmy do budúceho roka, plus voľba Všetko) a dve tlačidlá rýchleho výberu: Nezatvorené (súčet tiketov vo všetkých stavoch okrem Vyriešený a Zatvorený) a Všetko so súhrnným počtom. Pod nimi sú farebné prepínače pre každý používaný stav s počtom tiketov v danom stave – pri stavoch Pridelený, Riešený a Čaká sa na odpoveď môže byť navyše druhé tlačidlo filtrujúce len tikety, kde je riešiteľom prihlásený používateľ. Ak má projekt viac než jednu závažnosť, zobrazia sa aj farebné prepínače podľa závažnosti.

Tabuľka tiketov v HelpDesku

Tabuľka tiketov v module HelpDesk zobrazuje podľa nastavenia projektu stĺpce ID, Názov, prípadne Zákazku, Firmu a Pobočku z CRM, ID projektu a Projekt, Stav, Závažnosť, Vytvorený, Posledná zmena (voliteľne aj s uvedením, kto ju vykonal), Zadal, termín Vyriešiť do, Riešiteľa, vlastné polia označené na zobrazenie a stĺpec Akcia. V stĺpci Akcia sú ikony na otvorenie detailu, na pridanie záznamu (len pokiaľ tiket nie je len na čítanie) a na zmazanie (len s dostatočným oprávnením). Ak je to v projekte zapnuté, riadky, kde poslednú odpoveď nenapísal používateľ eIntranetu (naposledy reagoval zákazník), sú jemne podfarbené svetlomodro.

Filtre a vyhľadávanie tiketov v HelpDesku

V module HelpDesk sa filter otvára skladacou kartou nad tabuľkou tiketov; nadpis Filter sčervenie a stučnie, ak je nastavený filter mimo predvoleného roka.

V názve a V ID: textové vyhľadávanie v názve alebo čísle tiketu
Dátum zadania: rozsah od – do s výberom z kalendára
Založený za posledný: 1 mesiac, 3 mesiace, 6 mesiacov alebo 1 rok
Zadal a Riešitelia: výber z mien, ktoré sa pri tiketoch skutočne vyskytujú
Spoločnosť (CRM) a Pobočka (CRM): len ak je projekt prepojený s CRM
V popise a V poznámke: textové vyhľadávanie v obsahu tiketu

Tip: Na rýchle hľadanie možno v module HelpDesk použiť aj pole Hľadať priamo nad tabuľkou tiketov, bez nutnosti otvárať celý filter. Po nastavení kritérií kliknite na Vyhľadať, na návrat na predvolené zobrazenie použite Zrušiť.

Stavy tiketu v HelpDesku

Modul HelpDesk sleduje stav každého tiketu od založenia po vybavenie:

Stav	Význam	Ako doň tiket prejde
Nový	Tiket práve vznikol a čaká na spracovanie.	Automaticky pri založení tiketu e-mailom, webovým formulárom alebo ručne, pokiaľ sa výslovne nezvolí iný stav.
Pridelený	Tiketu bol pridelený riešiteľ.	Ručne výberom stavu pri pridaní záznamu, alebo priamo pri založení tiketu.
Riešený	Na tikete sa pracuje.	Ručne cez Pridať záznam, alebo kliknutím riešiteľa na tlačidlo v notifikačnom e-maile (funguje aj bez prihlásenia).
Čaká sa na odpoveď	Čaká sa na odpoveď alebo doplnenie od zadávateľa.	Ručne cez Pridať záznam / vykonať zmenu.
Vyriešený	Riešiteľ považuje požiadavku za vyriešenú.	Tlačidlom Vyriešené, alebo zmenou stavu pri pridaní záznamu; voliteľne automaticky prejde do stavu Zatvorený, pokiaľ zákazník nereaguje do nastaveného počtu hodín.
Zatvorený	Tiket je definitívne vybavený.	Tlačidlom Schváliť/Zavrieť (len s právom uzatvárať), automaticky pri spojení tiketov, alebo ručne cez Pridať záznam.
Koncept	Rozpracovaný tiket viditeľný len zadávateľovi a jeho nadriadenému.	Ručne, len pokiaľ je tento stav v projekte povolený.
Zamietnutý	Požiadavka bola zamietnutá.	Tlačidlom Zamietnuť, len pokiaľ je stav v projekte povolený a tiket ešte nie je Vyriešený, Zatvorený alebo Zamietnutý.

Zatvorený tiket možno znovu otvoriť len vtedy, ak je to v projekte povolené – inak sa odpoveď na e-mail k zatvorenému tiketu vráti zadávateľovi späť s informáciou, že tiket je zatvorený.

Základné operácie

Najčastejšie činnosti v module HelpDesk sú založenie nového tiketu, jeho doplnenie o odpoveď alebo poznámku a zmena stavu pri vybavení. Tikety môžu vznikať ručne v aplikácii, automaticky z e-mailu, alebo cez verejný webový formulár – nasledujúce kapitoly opisujú každý z týchto postupov.

Postup: Založenie tiketu v module HelpDesk

V module HelpDesk založíte nový tiket ručne týmto postupom:

V hlavnej tabuľke zvoleného projektu kliknite na tlačidlo Pridanie lístka.
Vyplňte povinné pole Názov.
Ak to projekt umožňuje, zadajte meno a e-mail zadávateľa (zakladáte tiket v mene zákazníka) a zaškrtnite Pošlite e-mail na adresu Founded, ak má dostať potvrdzovací e-mail.
Vyberte zákazku, firmu a pobočku z CRM, ak sú prepojenia zapnuté, alebo ich nechajte doplniť automaticky podľa e-mailu zadávateľa.
Ak je to v projekte zapnuté, zadajte termín Dátum a čas, dokedy vyriešiť.
Vyberte Stav a Zodpovedného riešiteľa.
Vyberte Závažnosť – bez aspoň jednej založenej závažnosti je tlačidlo Uložiť zablokované.
Vyplňte Popis (predvyplní sa šablónou nastavenou pre projekt) a prípadne priložte súbory (najviac 60 súborov, do 100 MB na súbor).
Vyplňte voliteľné polia, ak ich má projekt nastavené.
Kliknite na Uložiť.

Tiket dostane poradové, prípadne vlastné formátované ID a odošlú sa upozornenia riešiteľom podľa nastavenia projektu.

Založenie tiketu zákazníkom e-mailom

V module HelpDesk možno tiket založiť aj bez zásahu obsluhy: zákazník napíše na automaticky vygenerovanú e-mailovú adresu projektu, alebo na svoju adresu, z ktorej má nastavené preposielanie na túto adresu. Tiket aj následné odpovede sa spracúvajú automaticky, nový tiket sa objaví v stave Nový a žiadny ďalší krok v aplikácii nie je potrebný.

Postup: Založenie tiketu cez verejný webový formulár

Modul HelpDesk vie sprístupniť verejnú webovú adresu, na ktorej môžu zákazníci zakladať tikety bez prihlásenia do aplikácie:

Zákazník otvorí webovú adresu formulára projektu (adresa je vidieť v nastavení modulu HelpDesk).
Vyplní povinné polia Predmet a Váš e-mail, voliteľne aj Vaše meno (pokiaľ nie je skryté).
Pokiaľ je to povolené, zvolí termín Dokedy riešiť, Zodpovedného riešiteľa a Závažnosť.
Napíše povinný Popis a prípadne priloží súbory (najviac 60 súborov, do 100 MB na súbor).
Vyplní voliteľné polia, ak to projekt na formulári dovoľuje.
Potvrdí overenie, že nie je robot, a klikne na Vytvorenie nového lístka.

Po úspešnom odoslaní sa zobrazí potvrdenie s ID nového tiketu a zákazníkovi aj riešiteľom sa pošle potvrdzovací e-mail.

Postup: Pridanie záznamu alebo vykonanie zmeny pri tikete

V module HelpDesk sa odpovede, poznámky aj zmeny stavu, riešiteľa alebo závažnosti zapisujú cez spoločný dialóg Pridať záznam / vykonať zmenu:

V detaile tiketu (alebo z riadku tabuľky) kliknite na Pridať záznam / vykonať zmenu.
Voliteľne zvoľte šablónu na predvyplnenie textu.
Nastavte Stav, Zodpovedného riešiteľa a Závažnosť.
Zaškrtnite Interná poznámka, ak má byť text vidieť len riešiteľom (nie zadávateľovi), a Pošlite zákazníkovi e-mail, ak sa má informácia poslať aj zadávateľovi.
Napíšte Text (možno doplniť automatické oslovenie tlačidlom Pridať oslovenie) a prípadne priložte súbory (súčet príloh najviac 10 MB).
Voliteľne upravte vlastné polia tiketu, ak je to v projekte povolené.
Kliknite na Uložiť.

Zaznamená sa nová poznámka, prípadná zmena stavu, riešiteľa alebo závažnosti sa zapíše ako samostatný záznam a odošlú sa príslušné e-maily.

Rýchle zatvorenie, vyriešenie alebo zamietnutie tiketu

V záhlaví detailu tiketu v module HelpDesk sa podľa stavu a oprávnenia zobrazujú tlačidlá na okamžitú zmenu stavu bez otvárania dialógu: Schváliť/Zavrieť rovno nastaví stav na Zatvorený (len s právom tiket uzatvárať), Vyriešené nastaví stav na Vyriešený (pre používateľov bez práva rovno uzatvárať) a Odmietnuť nastaví stav na Zamietnutý (len ak je tento stav v projekte povolený). Kliknutím sa stav rovno uloží bez ďalšieho dialógu.

Úprava údajov priamo v detaile tiketu

V detaile tiketu v module HelpDesk možno bez otvárania dialógu kliknutím na hodnotu priamo zmeniť Názov tiketu, Zákazku, Firmu (CRM), Pobočku (CRM), Vydanú objednávku a termín Vyriešiť do. Pri poliach napojených na iné moduly sa do tiketu automaticky zapíše poznámka o zmene, napríklad že sa zmenila zákazka z jednej hodnoty na druhú.

Pokročilé funkcie

Okrem bežného zakladania a vybavovania tiketov ponúka modul HelpDesk aj pokročilejšie funkcie: spájanie súvisiacich tiketov, presun tiketu do iného projektu, doplnkové notifikácie, AI analýzu otázky a šablóny odpovedí. Rad krokov navyše modul vykonáva automaticky.

Postup: Spojenie dvoch tiketov v HelpDesku

Modul HelpDesk umožňuje spojiť dva súvisiace tikety do jedného tlačidlom Priložiť:

V detaile hlavného tiketu kliknite na ikonu Priložiť pri „Prepojené tikety".
Vyberte z ponuky neuzavretý tiket, ktorý chcete pripojiť ako vedľajší.
Voliteľne zaškrtnite Nezatvárajte lístok, pokiaľ vedľajší tiket nemá byť automaticky zatvorený.
Uložte.

Vedľajší tiket sa (pokiaľ nebolo zaškrtnuté inak) automaticky zatvorí, do oboch tiketov sa zapíše poznámka o spojení a zadávateľovi sa môže poslať informačný e-mail. Väzbu medzi spojenými tiketmi možno v detaile kedykoľvek zrušiť kliknutím na krížik pri zodpovedajúcom zázname – samotné tikety pritom zostanú zachované.

Presun tiketu do iného projektu HelpDesku

Ak je to v projekte povolené, v detaile tiketu v module HelpDesk sa zobrazí tlačidlo Odovzdanie inému projektu. Po kliknutí vyberte cieľový projekt (ponúka len tie, na ktoré máte právo) a uložte – do tiketu sa zapíše poznámka o zmene projektu.

Pridanie ďalšieho e-mailu pre notifikácie

V detaile tiketu v module HelpDesk kliknite na ikonu „+" pri položke Oznámenie, vyberte alebo napíšte e-mailovú adresu a uložte. Na túto adresu potom navyše budú chodiť upozornenia o zmenách daného tiketu.

Priradenie tiketu k časti projektu

Ak je v module HelpDesk zapnuté prepojenie s Projektmi, kliknite v detaile tiketu na ikonu „+" pri položke Vzťahuje sa na časť projektu, vyberte príslušnú časť prepojeného projektu a uložte. Priradenie pomáha dohľadať, ktorých projektových prác sa tiket týka, a tiket sa potom zobrazí aj v prehľade daného projektu spolu s ostatnými naviazanými záznamami.

AI analýza otázky v HelpDesku na vyžiadanie

V detaile tiketu v module HelpDesk kliknite na tlačidlo Analyzujte dotazy pomocou AI (tlačidlo je neaktívne, ak firme došli AI kredity). Zobrazí sa okno s priebežným načítavaním a AI vygeneruje zhrnutie alebo návrh odpovede k obsahu tiketu. Výsledok možno skopírovať tlačidlom Kopírovať, alebo nechať pregenerovať tlačidlom Regeneruj.

Postup: Vytvorenie a použitie šablóny odpovede

Šablóny odpovedí v module HelpDesk urýchľujú opakované odpovede na tikety:

Na záložke Šablóny odpovedí kliknite na Pridať šablónu.
Vyberte Projekt, zadajte Názov, text Obsah a prípadne prílohy.
Uložte.

Pri pridávaní záznamu k tiketu potom možno šablónu vybrať v poli Predvyplnenie šablónou – text aj prílohy šablóny sa do formulára doplnia automaticky.

Automatické akcie v module HelpDesk

Modul HelpDesk rad krokov vykonáva sám na pozadí, bez zásahu obsluhy:

Pri založení tiketu rozošle potvrdzovací e-mail zadávateľovi aj riešiteľom, ak je to v projekte zapnuté.
Upozorní riešiteľa na nový tiket e-mailom a pri českých mobilných číslach aj SMS – buď len vybranému riešiteľovi, alebo všetkým nastaveným používateľom a používateľom priradeným k zvolenej závažnosti.
Pri tiketoch založených e-mailom alebo anonymným webovým formulárom vykoná AI analýzu úplnosti otázky (0,1 AI kreditu za tiket) a pri neúplnom zadaní navrhne operátorovi odpoveď so žiadosťou o doplnenie, ktorú možno jedným tlačidlom rovno odoslať zákazníkovi.
Riešiteľovi v notifikačnom e-maile ponúkne tlačidlo na prepnutie tiketu do stavu Riešený, bez toho aby sa musel do aplikácie prihlasovať.
Ak je to zapnuté, sám prepne vyriešený tiket do stavu Zatvorený, pokiaľ zákazník na doplnkovú správu nereaguje do nastaveného počtu hodín.
Akonáhle tiket prejde do stavu Vyriešený alebo Zatvorený, uzamkne a označí ako vybavené naviazané pracovné výkazy a uzavrie naviazané protokoly.
Pri spojení tiketov automaticky zatvorí vedľajší tiket a zapíše poznámku o spojení do oboch tiketov.
Pri zakladaní tiketu sa pokúsi doplniť zákazku aj firmu z CRM podľa posledného tiketu z rovnakej e-mailovej adresy.
Na odpoveď zaslanú na zatvorený tiket, pri ktorom nie je povolené opätovné otvorenie, automaticky odošle informáciu, že tiket je zatvorený.
Ak je zapnuté vlastné formátovanie ID, pridelí každému novému tiketu ďalšie číslo v poradí podľa nastaveného prefixu, počtu číslic a prípony.

Integrácia s ďalšími modulmi

Výkazy práce: Ak je prepojenie zapnuté, možno k tiketu v HelpDesku priamo zapisovať odpracovaný čas; prehľad výkazov sa zobrazuje v detaile tiketu a prechod do stavu Vyriešený alebo Zatvorený automaticky uzamkne a označí naviazané výkazy ako vybavené.
CRM: K tiketu sa vyberá firma zadávateľa, voliteľne aj pobočka, z modulu CRM – firma sa podľa e-mailu zadávateľa snaží doplniť automaticky.
Zákazky: K tiketu možno priradiť zákazku z modulu Zákazky, s možnosťou automatického doplnenia podľa histórie e-mailu zadávateľa.
Projekty: Tiket možno priradiť ku konkrétnej časti prepojeného projektu; v prehľade projektu sa potom zobrazujú aj tikety, ktoré sa naň viažu.
Vydané objednávky: V detaile tiketu možno vybrať konkrétnu vydanú objednávku, ktorá potom v sebe nesie odkaz späť na tiket.
Úlohy: K tiketu možno zakladať a sledovať úlohy, ak je prepojenie a modul Úlohy zapnutý a máte na úlohy oprávnenie.
Protokoly: Ak je modul Protokoly aktívny, zobrazujú sa pri tikete naviazané protokoly a ich uzavretie sa riadi automaticky podľa stavu tiketu.
Kôš aplikácie: Zmazané tikety a projekty sa presúvajú do spoločného Koša aplikácie, odkiaľ ich možno obnoviť.
AI asistent: Ručná analýza otázky aj automatická analýza nových tiketov čerpajú zo spoločnej zásoby AI kreditov firmy.
SMS brána: Upozornenia na nové tikety a na vybrané závažnosti možno okrem e-mailu poslať aj SMS na české mobilné čísla, ak je v aplikácii povolené odosielanie SMS.
Napojenie externého systému: V nastavení modulu HelpDesk možno povoliť rozhranie API, cez ktoré externý systém s rovnakými prihlasovacími údajmi ako do aplikácie môže zakladať, čítať a aktualizovať tikety a poznámky mimo webového rozhrania eIntranetu.

Riešenie problémov

Ak sa v module HelpDesk nedarí uložiť tiket alebo formulár hlási chybu, zvyčajne ide o chýbajúcu závažnosť projektu, nesprávne zadaný e-mail alebo prekročený limit veľkosti príloh. Nasledujúce otázky a tipy pomôžu situáciu rýchlo vyriešiť.

Časté otázky k modulu HelpDesk

Otázka: Prečo sa nedá uložiť nový tiket v module HelpDesk?

Riešenie: Skontrolujte, či má projekt založenú aspoň jednu aktívnu závažnosť – bez nej je tlačidlo Uložiť v dialógu Pridanie lístka zablokované. Závažnosť pridáte v nastavení projektu HelpDesku v sekcii Závažnosti v projekte.

Otázka: Prečo sa mi na verejnom formulári HelpDesku nepodarilo založiť tiket a zobrazila sa hláška „Nesprávny skopírovaný text z obrázka! Skúste to znova."?

Riešenie: Overenie, že nie ste robot, sa nepodarilo – zopakujte overenie a formulár znova odošlite.

Otázka: Prečo formulár hlási „Nesprávne zadaný email, tiket nemohol byť založený."?

Riešenie: Zadaný e-mail zadávateľa neprešiel kontrolou platného formátu – opravte e-mailovú adresu a odošlite formulár znova.

Otázka: Prečo sa pri prílohe k záznamu v HelpDesku zobrazí „Bola prekročená maximálna možná veľkosť príloh 10MB"?

Riešenie: Súčet príloh v dialógu Pridať záznam / vykonať zmenu presiahol 10 MB – odoberte niektoré prílohy, tlačidlo Uložiť je dovtedy zablokované. Pri založení nového tiketu je limit vyšší, najviac 60 súborov do 100 MB na súbor.

Otázka: Prečo sa moja odpoveď na zatvorený tiket vrátila späť s informáciou o zatvorení?

Riešenie: Projekt HelpDesku nemá povolené opätovné otvorenie zatvorených tiketov odpoveďou na e-mail. Založte nový tiket alebo požiadajte riešiteľa o ručné opätovné otvorenie.

Tipy na efektívnu prácu s HelpDeskom

Používajte v module HelpDesk šablóny odpovedí na často sa opakujúce otázky – ušetria písanie textu aj pripájanie rovnakých príloh.
Sledujte farebné prepínače stavu a závažnosti nad tabuľkou tiketov – rýchlo ukážu, koľko tiketov čaká na vybavenie.
Pri rozsiahlejších otázkach využite tlačidlo Analyzujte dotazy pomocou AI – získate rýchle zhrnutie obsahu tiketu ešte predtým, než začnete písať odpoveď.
Prepojte projekt HelpDesku s CRM a Zákazkami – ušetríte ručné vyhľadávanie zadávateľa a ľahšie dohľadáte históriu komunikácie s danou firmou.
Pravidelne kontrolujte upozornenia na nečinnosť v nastavení projektu HelpDesku – pomôže odhaliť tikety, na ktoré sa zabudlo odpovedať.

Wiki - eIntranet.net