HelpDesk - Systém tiketů

Přehled

Modul HelpDesk slouží ke správě požadavků, závad a dotazů prostřednictvím tiketů. Umožňuje evidovat a řídit řešení požadavků od jejich založení až po úplné uzavření, s možností propojení na další moduly systému jako CRM, úkoly nebo výkazy práce. Systém podporuje komunikaci s klienty, automatizované notifikace a sledování průběhu řešení.

Klíčové funkce

• Správa tiketů s automatickým workflow podle stavů
• Více HelpDesk projektů pro různé týmy nebo zákazníky
• Automatické přijímání tiketů z emailů
• Přiřazování řešitelů a sledování odpovědnosti
• Důležitost tiketů s barevným rozlišením
• Komunikace se zákazníky přes poznámky a komentáře
• Propojení s moduly CRM, Smlouvy, Projekty, Úkoly a Výkazy práce
• Šablony tiketů a odpovědí pro rychlé zpracování
• Vlastní sloupce pro rozšíření funkcí podle potřeb
• Export dat do Excelu
• Automatická obnova seznamu každé 4 minuty

Přístup a nastavení

Jak se dostat do modulu

Navigační cesta: Hlavní menu → HelpDesk

HelpDesk projekty

HelpDesk může obsahovat více projektů, například pro různá oddělení (IT podpora, Údržba, Zákaznická podpora) nebo pro různé zákazníky. Každý projekt má vlastní nastavení, oprávnění uživatelů a pravidla workflow.

Přepínání mezi projekty se provádí kliknutím na záložky v horní části obrazovky. U každého projektu je zobrazen počet nevyřešených tiketů.

Uživatelská práva

Oprávnění	Popis
Bez přístupu	Uživatel nemá přístup k projektu
Čtení	Prohlížení tiketů bez možnosti úprav
Čtení a zápis	Vytváření, úpravy a přidávání poznámek k tiketům
Správce	Plný přístup včetně smazaných záznamů a nastavení projektu

Nastavení projektu

Cesta k nastavení: Nastavení → HelpDesk → Vybrat projekt

V nastavení projektu můžete konfigurovat:

• Název projektu a emailová adresa pro příjem tiketů
• Uživatelská práva řešitelů a schvalovatelů
• Povolené stavy a workflow
• Kategorie závažnosti
• Vlastní sloupce
• Emailové šablony a notifikace
• Propojení s CRM, Smlouvami a dalšími moduly

Hlavní obrazovka - Seznam tiketů

Přepínání mezi projekty

V horní části obrazovky jsou záložky s názvy HelpDesk projektů. Kliknutím na záložku se zobrazí tikety daného projektu. U každého projektu je zobrazeno číslo označující počet nevyřešených tiketů.

Záložka Šablony odpovědí umožňuje spravovat předpřipravené šablony pro rychlé vytváření tiketů.

Automatická obnova

V pravém horním rohu je zaškrtávací pole automatická obnova po 4 minutách. Pokud je zaškrtnuto, seznam tiketů se automaticky obnoví každé 4 minuty, což zajistí aktuální přehled bez nutnosti ruční aktualizace stránky.

Vedle zaškrtávacího pole je odpočet času do příští automatické obnovy.

Rychlý výběr podle stavu

Pod výběrem roku jsou tlačítka pro rychlou filtraci tiketů:

• Neuzavřené: Zobrazí všechny tikety, které nejsou uzavřené nebo zamítnuté
• Vše: Zobrazí všechny tikety bez ohledu na stav
• Tlačítka jednotlivých stavů (Nový, Přijato, V řešení, atd.): Zobrazí tikety v konkrétním stavu

U každého tlačítka je zobrazen počet tiketů v daném stavu.

Filtr podle priority

Pokud projekt obsahuje více úrovní závažnosti, zobrazí se další řada tlačítek pro filtraci podle priority. Barva tlačítek odpovídá barvě dané priority.

Filtry a vyhledávání

Karta Filtr obsahuje pokročilé možnosti vyhledávání:

• V názvu: Hledání podle názvu tiketu
• V ID: Hledání podle čísla tiketu
• Datum zadání: Rozsah dat zadání tiketu (od-do)
• Založen za poslední: Tikety vytvořené v posledním měsíci, 3, 6 nebo 12 měsících
• Zadal: Filtr podle osoby, která tiket založila
• Řešitelé: Filtr podle přiřazených řešitelů
• Firma (CRM): Filtr podle firmy z modulu CRM (pokud je propojení aktivní)
• Pobočka (CRM): Filtr podle pobočky z modulu CRM (pokud je propojení aktivní)
• V popisu: Hledání v textu popisu tiketu
• V poznámce: Hledání v textu poznámek tiketu

Po vyplnění filtrů klikněte na tlačítko Vyhledat pro aplikování filtrů nebo Zrušit pro smazání všech filtrů.

Tabulka tiketů

Tabulka zobrazuje seznam tiketů s následujícími sloupci:

• ID: Číslo tiketu
• Název: Název tiketu
• Název zakázky: Propojená zakázka ze smluv (pokud je aktivní)
• Firma (CRM): Název firmy z modulu CRM (pokud je aktivní)
• Pobočka (CRM): Název pobočky z modulu CRM (pokud je aktivní)
• ID Projektu: Číslo propojeného projektu (pokud je aktivní)
• Projekt: Název propojeného projektu (pokud je aktivní)
• Stav: Aktuální stav tiketu s barevným odlišením
• Závažnost: Úroveň důležitosti tiketu
• Vytvořen: Datum a čas založení tiketu
• Poslední změna: Datum a čas poslední úpravy tiketu
• Zadal: Jméno zadavatele tiketu
• Vyřešit do: Termín pro vyřešení tiketu (pokud je nastaven)
• Řešitelé: Seznam přiřazených řešitelů
• Případné vlastní sloupce podle nastavení projektu
• Akce: Tlačítka pro práci s tiketem (Detail)

Barevné zvýraznění

Tikety mohou být barevně zvýrazněny podle následujících kritérií:

• Modrý podklad: Poslední odpověď nebyla od vlastního uživatele (čeká na reakci týmu)
• Barva stavu: Každý stav má vlastní barvu pozadí v sloupci Stav

Export do Excelu

Nad tabulkou je tlačítko Excel, které umožňuje exportovat aktuálně zobrazené tikety do tabulky Excel. Export respektuje nastavené filtry.

Vytvoření tiketu

Ruční vytvoření tiketu

1. V seznamu tiketů klikněte na tlačítko Přidat tiket
2. Vyplňte formulář:
   • Název: Stručný popis problému nebo požadavku (povinné)
   • Popis: Detailní popis tiketu (povinné)
   • Závažnost: Vyberte úroveň důležitosti
   • Řešitel: Přiřaďte řešitele nebo ponechte prázdné pro přiřazení později
   • Firma (CRM): Vyberte firmu z modulu CRM (pokud je aktivní)
   • Pobočka (CRM): Vyberte pobočku z modulu CRM (pokud je aktivní)
   • Zakázka: Vyberte zakázku ze smluv (pokud je aktivní)
   • Projekt: Propojte s projektem (pokud je aktivní)
   • Vyřešit do: Nastavte termín pro vyřešení (pokud je aktivní)
   • Přílohy: Připojte soubory k tiketu
   • Případné vlastní sloupce podle nastavení projektu
3. Klikněte na tlačítko Uložit

Vytvoření tiketu ze šablony

1. Přejděte na záložku Šablony odpovědí
2. Vyberte požadovanou šablonu kliknutím na ikonu v sloupci Akce
3. Šablona automaticky vyplní název, popis a případné přílohy
4. Doplňte další potřebné údaje
5. Klikněte na tlačítko Uložit

Automatické vytvoření tiketu z emailu

Každý HelpDesk projekt má vlastní emailovou adresu. Email zaslaný na tuto adresu automaticky vytvoří nový tiket s následujícími údaji:

• Předmět emailu se stane názvem tiketu
• Text emailu se stane popisem tiketu
• Přílohy z emailu se připojí k tiketu
• Odesílatel emailu se zaznamená jako zadavatel

Detail tiketu

Otevření detailu

Detail tiketu otevřete kliknutím na tlačítko Detail v sloupci Akce nebo dvojklikem na řádek s tiketem v tabulce.

Základní údaje

Karta Základní údaje zobrazuje:

• Název: Název tiketu (upravitelný kliknutím na text)
• ID: Unikátní číslo tiketu
• Založil: Jméno a email osoby, která tiket založila
• Datum založení: Datum a čas vytvoření tiketu
• Zasláno na: Emailové adresy, na které byly odeslány notifikace
• Vytvořeno z: Zdroj tiketu (Email, eIntranet, Web)
• Zakázka: Propojená zakázka (upravitelné kliknutím na text)
• Firma (CRM): Propojená firma z CRM (upravitelné)
• Pobočka (CRM): Propojená pobočka z CRM (upravitelné)
• Objednávka vydaná: Propojená objednávka (pokud je aktivní)
• Stav: Aktuální stav tiketu s barevným označením
• Závažnost: Úroveň důležitosti tiketu
• Vyřešit do: Termín pro vyřešení (upravitelný)
• Řešitel: Přiřazení řešitelé tiketu
• Notifikace: Další uživatelé, kteří dostávají notifikace
• Pracovní výkaz: Propojené výkazy práce
• Připojené protokoly: Propojené protokoly z modulu Protokoly
• Týká se části projektu: Propojení na části projektů
• Spojené tikety: Hlavní a vedlejší tikety propojené s aktuálním tiketem
• Popis: Kompletní popis tiketu s možným HTML formátováním
• Přílohy: Seznam připojených souborů ke stažení
• Případné vlastní sloupce podle nastavení projektu

Změna stavu tiketu

V horní části detailu tiketu jsou tlačítka pro rychlou změnu stavu:

• Vyřešeno: Označí tiket jako vyřešený (stav 4)
• Schválit / uzavřít: Schválí a uzavře tiket (stav 5) - dostupné pouze pro uživatele s oprávněním uzavírat tikety
• Zamítnout: Zamítne tiket (stav 7) - pokud je tento stav povolen v projektu

Poznámky a komentáře

Karta Řešení / poznámky zobrazuje chronologický seznam všech změn a poznámek k tiketu:

• Datum: Datum a čas záznamu
• Stav: Stav tiketu v době vytvoření poznámky, včetně informace zda je poznámka interní nebo byla odeslána zákazníkovi
• Zapsal: Jméno osoby, která poznámku vytvořila
• Poznámka: Text poznámky nebo popis provedené změny
• Přílohy: Soubory připojené k poznámce

Interní poznámky jsou zvýrazněny žlutým pozadím a nejsou viditelné pro zákazníky.

Přidání poznámky

1. Klikněte na tlačítko Přidat záznam / provést změnu
2. Vyplňte formulář:
   • Nový stav: Změňte stav tiketu (volitelné)
   • Poznámka: Text poznámky nebo popisu provedené činnosti
   • Interní poznámka: Zaškrtněte, pokud poznámka nemá být viditelná pro zákazníka
   • Odeslat zákazníkovi: Zaškrtněte, pokud má být poznámka odeslána emailem zákazníkovi
   • Přílohy: Připojte soubory k poznámce
   • Případné úpravy vlastních sloupců (pokud je povoleno)
3. Klikněte na tlačítko Uložit

Propojené úkoly

Pokud je aktivováno propojení s modulem Úkoly, karta Úkoly na tomto tiketu zobrazuje seznam všech úkolů spojených s tiketem.

Tlačítko Přidat úkol umožňuje vytvořit nový úkol propojený s aktuálním tiketem.

Výkazy práce

Pokud je aktivováno propojení s modulem Výkazy práce, karta Výkazy práce k tomuto tiketu zobrazuje seznam všech výkazů spojených s tiketem.

Tlačítko Zapsat výkaz práce umožňuje vytvořit nový výkaz práce propojený s aktuálním tiketem.

Tisk tiketu

Tlačítko Vytisknout v horní části detailu otevře tiskovou verzi tiketu se všemi údaji.

Smazání tiketu

Tlačítko Smazat záznam je dostupné pouze uživatelům s oprávněním správce. Po potvrzení se tiket přesune do smazaných položek, odkud jej lze obnovit.

Předání do jiného projektu

Pokud je v projektu povoleno přesouvání tiketů, tlačítko Předat do jiného projektu umožňuje přesunout tiket do jiného HelpDesk projektu.

Stavy a workflow

Přehled stavů

Stav	Název	Barva	Popis
0	Nový	Červená	Nově vytvořený tiket čekající na přijetí
1	Přijato	Oranžová	Tiket byl přijat k řešení řešitelem
2	V řešení	Modrá	Tiket se aktivně řeší
3	Čeká	Fialová	Tiket čeká na odpověď nebo akci zákazníka
4	Vyřešeno	Světle zelená	Tiket byl vyřešen, čeká na schválení
5	Schváleno	Šedá	Řešení bylo schváleno a tiket je uzavřen
6	Koncept	Šedá	Tiket v konceptu, viditelný pouze pro zadavatele
7	Zamítnuto	Světle červená	Tiket byl zamítnut bez řešení

Workflow - povolené přechody mezi stavy

Workflow určuje, mezi kterými stavy lze tiket přesouvat:

Z aktuálního stavu	Možné cílové stavy
Nový (0)	Přijato (1), Zamítnuto (7)
Přijato (1)	V řešení (2), Zamítnuto (7)
V řešení (2)	Čeká (3), Vyřešeno (4)
Čeká (3)	V řešení (2)
Vyřešeno (4)	Schváleno (5), V řešení (2)
Schváleno (5)	Tiket je uzavřen, nelze změnit stav
Zamítnuto (7)	Tiket je uzavřen, nelze změnit stav

Speciální filtry stavu

V seznamu tiketů jsou dostupné speciální filtry pro stavy s vazbou na přihlášeného uživatele:

• Přijato - mě: Tikety ve stavu Přijato, kde je přihlášený uživatel řešitelem
• V řešení - mnou: Tikety ve stavu V řešení, kde je přihlášený uživatel řešitelem
• Čeká - mé: Tikety ve stavu Čeká, kde je přihlášený uživatel řešitelem

Automatické přechody stavů

Některé změny mohou automaticky měnit stav tiketu:

• Přijetí tiketu z emailu může automaticky změnit stav na Přijato nebo V řešení
• Po nastavené době od vyřešení může tiket automaticky přejít do stavu Schváleno
• Odpověď zákazníka může vrátit tiket ze stavu Čeká do stavu V řešení

Závažnost tiketů

Úrovně závažnosti

Každý HelpDesk projekt má vlastní úrovně závažnosti s následujícími charakteristikami:

• Název: Popisný název závažnosti (např. Nízká, Střední, Vysoká, Kritická)
• Barva pozadí: Barevné odlišení v seznamu tiketů
• Barva textu: Barva textu pro dobrou čitelnost
• Termín řešení: Doporučený čas pro vyřešení tiketu dané závažnosti

Barevné rozlišení

Tikety s různou závažností jsou v tabulce barevně rozlišeny v sloupci Závažnost, což umožňuje rychlou vizuální identifikaci prioritních tiketů.

Filtrování podle závažnosti

Pod filtrací podle stavu se zobrazují tlačítka pro rychlou filtraci podle úrovně závažnosti. Barva tlačítek odpovídá barvě dané závažnosti.

Pokročilé funkce

Šablony tiketů

Šablony tiketů umožňují rychlé vytváření opakujících se typů požadavků.

Správa šablon

1. Přejděte na záložku Šablony odpovědí
2. Klikněte na tlačítko Přidat šablonu
3. Vyplňte:
   • Projekt: HelpDesk projekt, pro který je šablona určena
   • Název: Název šablony
   • Obsah: Text šablony
   • Přílohy: Soubory, které se připojí k tiketu vytvořenému ze šablony
4. Klikněte na Uložit

Propojené tikety

Tikety mohou být navzájem propojeny jako hlavní a vedlejší:

• Hlavní tiket: Nadřazený tiket, ke kterému jsou připojeny vedlejší tikety
• Vedlejší tiket: Podřazený tiket, který je součástí řešení hlavního tiketu

Připojení tiketu

1. Otevřete detail hlavního tiketu
2. V sekci Spojené tikety klikněte na ikonu Přidat
3. Vyberte tiket, který chcete připojit jako vedlejší
4. Klikněte na Připojit

Odpojení tiketu

V seznamu spojených tiketů klikněte na ikonu Odpojit vedle tiketu, který chcete odpojit.

Vlastní sloupce

Vlastní sloupce umožňují rozšířit tiket o další informace specifické pro vaše potřeby.

Typy vlastních sloupců

• Ano/Ne (checkbox): Zaškrtávací pole pro ano/ne hodnoty
• Číslo - celé: Celé číslo
• Číslo - desetinné: Desetinné číslo
• Datum: Výběr data
• Firma z CRM: Výběr firmy z modulu CRM
• Seznam - výběr (selectbox): Výběr z předem definovaného seznamu hodnot
• Text - 1 řádek: Jednořádkové textové pole
• Text - více řádků: Víceřádkové textové pole

Nastavení vlastních sloupců

Vlastní sloupce se konfigurují v nastavení HelpDesk projektu v sekci Vlastní sloupce.

Výkazy práce na tiketu

Pokud je aktivováno propojení s modulem Výkazy práce, můžete evidovat čas strávený na řešení tiketu:

1. Otevřete detail tiketu
2. V kartě Výkazy práce k tomuto tiketu klikněte na Zapsat výkaz práce
3. Vyplňte:
   • Datum: Datum vykonané práce
   • Čas: Počet hodin strávených na tiketu
   • Popis: Popis vykonané práce
   • Další pole podle nastavení výkazů práce
4. Klikněte na Uložit

Integrace s dalšími moduly

CRM - Správa kontaktů

Propojení s modulem CRM umožňuje:

• Přiřadit tiket ke konkrétní firmě z CRM
• Přiřadit tiket k pobočce firmy
• Filtrovat tikety podle firmy nebo pobočky
• Zobrazit historii tiketů u firmy v modulu CRM

Smlouvy - Zakázky

Propojení s modulem Smlouvy umožňuje:

• Přiřadit tiket ke konkrétní zakázce
• Filtrovat tikety podle zakázky
• Zobrazit tikety související se zakázkou v modulu Smlouvy
• Automaticky načíst zakázku z emailu (pokud je v předmětu číslo zakázky)

Projekty

Propojení s modulem Projekty umožňuje:

• Přiřadit tiket k části projektu
• Zobrazit tikety související s projektem
• Sledovat postupy realizace projektů prostřednictvím tiketů

Úkoly

Propojení s modulem Úkoly umožňuje:

• Vytvořit úkol přímo z tiketu
• Zobrazit seznam úkolů propojených s tiketem
• Sledovat postupy řešení tiketu prostřednictvím úkolů

Výkazy práce

Propojení s modulem Výkazy práce umožňuje:

• Evidovat čas strávený na řešení tiketu
• Zobrazit celkový čas strávený na tiketu
• Fakturovat práci na tiketu zákazníkovi

Protokoly

Propojení s modulem Protokoly umožňuje:

• Vytvořit protokol z tiketu
• Zobrazit protokoly propojené s tiketem
• Archivovat řešení tiketů v protokolech

Řešení problémů

Časté dotazy

Otázka: Nemohu vidět žádné tikety v seznamu

Řešení: Zkontrolujte, zda máte oprávnění k vybranému HelpDesk projektu. Klikněte na jinou záložku projektu nebo kontaktujte správce systému pro přidělení oprávnění.

Otázka: Tikety se automaticky neobnovují

Řešení: Zaškrtněte pole "automatická obnova po 4 minutách" v pravém horním rohu seznamu tiketů.

Otázka: Nemohu změnit stav tiketu

Řešení: Některé přechody mezi stavy nejsou povoleny workflow. Zkontrolujte tabulku povolených přechodů ve workflow. Případně nemáte oprávnění k zápisu do projektu.

Otázka: Email zaslaný na adresu projektu nevytvořil tiket

Řešení: Zkontrolujte, zda emailová adresa projektu je správně nastavena v nastavení projektu. Kontaktujte správce systému pro kontrolu emailového propojení.

Otázka: Tlačítko Schválit/uzavřít není dostupné

Řešení: Toto tlačítko je dostupné pouze uživatelům, kteří mají v nastavení projektu oprávnění uzavírat tikety. Kontaktujte správce projektu.

Otázka: Zákazník nedostal notifikaci o změně tiketu

Řešení: Při přidávání poznámky musíte zaškrtnout pole "Odeslat zákazníkovi". Zkontrolujte také, zda je u tiketu správně vyplněna emailová adresa zadavatele.

Otázka: Nemohu nalézt starý uzavřený tiket

Řešení: Zkontrolujte nastavení filtru "Rok" a změňte jej na "Vše" nebo konkrétní rok, kdy byl tiket vytvořen. Případně použijte vyhledávání podle ID tiketu.

Otázka: Vlastní sloupce se nezobrazují v seznamu tiketů

Řešení: V nastavení projektu v sekci Vlastní sloupce musí být u daného sloupce zaškrtnuta volba "Zobrazit v hlavní tabulce".

Tipy pro efektivní práci

• Využívejte šablony pro opakující se typy požadavků - ušetříte čas při vytváření tiketů
• Přiřazujte správnou závažnost tiketům - usnadníte prioritizaci práce týmu
• Používejte interní poznámky pro komunikaci v týmu - zákazník je neuvidí
• Propojujte tikety s CRM, projekty a úkoly - získáte komplexní přehled
• Nastavte automatickou obnovu seznamu - budete mít vždy aktuální přehled
• Využívejte filtry pro rychlé vyhledání konkrétních tiketů
• Evidujte výkazy práce na tiketu - získáte přehled o čase stráveném na řešení
• Používejte propojené tikety pro rozdělení složitých problémů na menší části
• Pravidelně kontrolujte tikety ve stavu "Čeká" - mohou vyžadovat vaši akci
• Využívejte export do Excelu pro reporting a analýzy