HelpDesk - Systém správy požadavků a ticketů

Úvod

Modul HelpDesk je komplexní systém pro správu požadavků, tiketů a technické podpory v rámci aplikace eIntranet. Umožňuje organizacím efektivně řídit požadavky zákazníků, interní požadavky IT podpory, servisní tikety nebo jakékoliv jiné pracovní požadavky, které vyžadují sledování stavu, přiřazení řešitele a evidenci komunikace. Systém podporuje automatický import požadavků z emailů, přiřazování priorit, sledování stavů, notifikace řešitelů a komplexní reporting.

Hlavní funkce

• Více projektů HelpDesk v jedné firmě s oddělenými právy a nastavením
• Automatický import tiketů z emailové schránky
• Stavy tiketů s barevným rozlišením (0-7)
• Úrovně důležitosti a priority s vlastním nastavením
• Přiřazování řešitelů k jednotlivým tiketům
• Emailové a SMS notifikace pro řešitele
• Integrace s CRM firmami a pobočkami
• Propojení se zakázkami, projekty a objednávkami
• Šablony odpovědí pro rychlé vyřizování
• Vlastní sloupce a filtry pro každý projekt
• Automatické obnovování seznamu tiketů
• Historie všech změn a komunikace
• Hodnocení kvality vyřízení (rating)
• Spojování souvisejících tiketů
• Webový formulář pro zákazníky

Projekty HelpDesk

Systém HelpDesk umožňuje vytvořit více projektů v rámci jedné společnosti. Každý projekt představuje samostatnou oblast podpory s vlastními nastaveními, právy uživatelů, emailovou schránkou a možnostmi. Projekt může například představovat IT HelpDesk pro interní podporu, zákaznickou podporu pro externí klienty, servisní tikety pro techniky nebo požadavky na vývoj nových funkcí.

Vytvoření nového projektu HelpDesk provedete v modulu Nastavení, sekce HelpDesk. Zde kliknete na tlačítko Přidat projekt a vyplníte základní údaje včetně názvu projektu, emailové adresy pro příjem požadavků, výběru uživatelů s právy a nastavení funkcí, které projekt bude využívat (propojení s CRM, zakázkami, projekty atd.).

Pro každý projekt můžete nastavit vlastní emailovou adresu, ze které se budou automaticky importovat nové tikety. Systém podporuje i přeposílání emailů z jiných adres. Po importu z emailu se automaticky vytvoří tiket s předmětem a obsahem emailu, včetně příloh. Odesílateli se automaticky odešle potvrzení o přijetí požadavku s číslem tiketu.

Uživatelská práva

Systém HelpDesk pracuje se čtyřmi úrovněmi přístupových práv, které se nastavují pro každého uživatele zvlášť v rámci každého projektu. Tato granularita umožňuje přesně řídit, kdo může tikety pouze číst, kdo může vytvářet nové nebo kdo má plnou administrátorskou kontrolu.

Úroveň 0 - Bez přístupu

Uživatel nemá žádný přístup k danému projektu HelpDesk. Projekt se mu nezobrazuje v nabídce a nemůže vidět ani vytvářet žádné tikety. Toto nastavení se používá pro uživatele, kteří nemají s daným projektem nic společného.

Úroveň 5 - Zobrazení přiřazených tiketů

Uživatel vidí pouze tikety, které jsou mu přiřazeny jako řešiteli. Nemůže vidět ostatní tikety v projektu ani vytvářet nové. Tato úroveň je vhodná pro specializované řešitele, kteří se starají pouze o tikety přiřazené přímo jim, například externí dodavatelé nebo řešitelé s omezenou působností.

Úroveň 10 - Zobrazení všech tiketů

Uživatel má přístup ke všem tiketům v projektu, může vytvářet nové tikety, upravovat existující, přidávat komentáře a měnit stavy. Může přiřazovat tikety jiným řešitelům a pracovat s celým projektem. Toto je standardní úroveň pro běžné pracovníky helpdesku, kteří se podílejí na řešení požadavků.

Úroveň 15 - Plná administrativa

Uživatel má plnou kontrolu nad projektem včetně možnosti mazat tikety, obnovovat smazané záznamy, měnit nastavení projektu a spravovat všechny aspekty projektu HelpDesk. Tato úroveň je určena pro vedoucí týmu helpdesku nebo administrátory systému.

Tickety - základy

Tiket je základní jednotkou systému HelpDesk. Představuje jeden požadavek, incident nebo úkol, který prochází vlastním životním cyklem od vytvoření přes řešení až po uzavření. Každý tiket má jedinečné ID, předmět, popis, stav, přiřazeného řešitele a historii všech změn a komunikace.

Tiket může být vytvořen několika způsoby: automaticky z emailu zaslaného na emailovou adresu projektu, ručně uživatelem přes webové rozhraní eIntranetu, prostřednictvím webového formuláře pro zákazníky nebo importem z jiného systému. Každý tiket sleduje, kdo jej vytvořil, kdy byl vytvořen a všechny následné změny včetně změn stavu, přiřazení řešitele a komunikace.

Životní cyklus tiketu začína stavem Nový, pokračuje přes Otevřený a Čeká na odpověď, až se dostane do stavu Vyřešen a nakonec Uzavřen. V průběhu řešení mohou uživatelé přidávat poznámky, měnit priority, přiřazovat řešitele a komunikovat se zákazníkem. Systém automaticky sleduje čas poslední změny a umožňuje filtrovat tikety podle různých kritérií.

Vytvoření tiketu

Vytvoření nového tiketu je jednoduché a intuitivní. Postupujte podle následujících kroků:

1. Otevřete modul HelpDesk v hlavní nabídce eIntranetu.
2. V horní části obrazovky vyberte projekt HelpDesk, do kterého chcete tiket přidat, kliknutím na odpovídající záložku.
3. Klikněte na zelené tlačítko Přidat tiket v pravé horní části obrazovky.
4. V dialogovém okně vyplňte povinné údaje:
   • Předmět tiketu - stručný a výstižný popis problému nebo požadavku
   • Popis - detailní popis situace, kroky k reprodukci, očekávané chování
   • Závažnost - vyberte úroveň důležitosti podle dopadu na provoz
5. Vyplňte volitelné údaje podle nastavení projektu:
   • Firma (CRM) - pokud projekt používá CRM, vyberte firmu, které se tiket týká
   • Pobočka (CRM) - vyberte konkrétní pobočku firmy
   • Zakázka - připojte tiket ke konkrétní zakázce z modulu Zakázky
   • Řešitel - přiřaďte konkrétního uživatele, který bude tiket řešit
   • Vyřešit do - nastavte deadline pro vyřešení
6. Připojte přílohy kliknutím na tlačítko pro nahrání souborů - můžete přidat screenshoty, logy, dokumenty.
7. Vyplňte vlastní sloupce, pokud jsou v projektu nastaveny (např. verze software, typ zařízení).
8. Uložte tiket kliknutím na tlačítko Uložit.

Po uložení se tiket zobrazí v seznamu s přiděleným ID a nastaví se automaticky do stavu Nový. Pokud jsou nastaveny emailové notifikace, obdrží příslušní řešitelé automaticky upozornění na nový tiket.

Práce s tikety

Seznam tiketů je přehledně zobrazen v tabulce, která nabízí různé možnosti zobrazení a filtrování. V hlavičce tabulky vidíte sloupce jako ID tiketu, název, stav, datum vytvoření, jméno zadavatele, přiřazené řešitele a další informace podle nastavení projektu. Tabulka podporuje řazení podle jednotlivých sloupců - stačí kliknout na záhlaví sloupce.

Pro rychlé filtrování tiketů můžete použít tlačítka v horní části obrazovky. Systém nabízí přednastavené filtry jako Neuzavřené (zobrazí všechny aktivní tikety), Vše (všechny tikety bez omezení) nebo filtry podle jednotlivých stavů. Každé tlačítko zobrazuje počet tiketů v daném stavu, takže máte okamžitý přehled o počtu aktivních požadavků.

Pokud projekt používá úrovně důležitosti, zobrazí se další řada tlačítek pro filtrování podle priority. Můžete tak rychle zobrazit například pouze kritické tikety vyžadující okamžité řešení. Pro pokročilé vyhledávání otevřete sekci Filtr kliknutím na ikonu plus. Zde můžete kombinovat různá kritéria jako hledání v názvu, v popisu, podle zadavatele, podle řešitele, podle data vytvoření, podle firmy z CRM nebo podle vlastních sloupců. Aktivní filtry jsou zvýrazněny červenou barvou, takže vždy víte, že seznam je filtrován.

Důležitost a priorita

Každý projekt HelpDesk může mít nastaveny vlastní úrovně důležitosti (také označované jako závažnost nebo priorita). Tyto úrovně slouží k rozlišení naléhavosti jednotlivých tiketů a pomáhají řešitelům prioritizovat práci. Běžné úrovně zahrnují například Kritická (systém nefunguje, výpadek služby), Vysoká (vážný problém s obejitím), Střední (problém s minimálním dopadem) a Nízká (dotaz, návrh na zlepšení).

Každá úroveň důležitosti má vlastní barevné označení, které se zobrazuje v seznamu tiketů i v detailu. To umožňuje vizuální rozlišení naléhavosti už na první pohled. Administrátoři mohou v nastavení projektu definovat vlastní úrovně důležitosti, jejich názvy, barvy a počet. Při vytváření tiketu zadavatel vybírá úroveň důležitosti, kterou považuje za odpovídající. Řešitel může později úroveň upravit, pokud je hodnocení nesprávné.

Přiřazení řešitele

Každý tiket může mít přiřazeny jednoho nebo více řešitelů. Řešitel je uživatel, který je zodpovědný za vyřešení požadavku. Přiřazení řešitele můžete provést již při vytváření tiketu nebo kdykoli později v detailu tiketu. Systém nabízí k výběru pouze uživatele, kteří mají práva k danému projektu HelpDesk.

Pokud projekt má nastaveny emailové nebo SMS notifikace pro řešitele, obdrží přiřazený uživatel automaticky upozornění, že mu byl přidělen nový tiket. Řešitel pak může tiket otevřít, změnit jeho stav na Otevřený a začít na něm pracovat. V seznamu tiketů můžete filtrovat podle konkrétního řešitele, takže každý uživatel snadno najde tikety přiřazené jemu.

Komunikace

Klíčovou částí práce s tikety je komunikace s zadavatelem a zaznamenávání průběhu řešení. Systém HelpDesk zaznamenává veškerou komunikaci a změny v sekci Řešení / poznámky v detailu tiketu. Každý záznam obsahuje datum, čas, jméno osoby, která jej vytvořila, text poznámky a případné přílohy.

Poznámky mohou být interní (viditelné pouze řešitelům) nebo veřejné (odesílané zákazníkovi emailem). Při přidávání nové poznámky zatržením volby Interní poznámka zajistíte, že text neuvidí zadavatel tiketu. Naopak odtržením této volby a zatržením Odeslat zákazníkovi systém automaticky odešle text poznámky na email zadavatele. Můžete také přidat přílohy k poznámce - například screenshot řešení, aktualizovaný dokument nebo návod. Při přidávání poznámky můžete také změnit stav tiketu, přiřadit nové řešitele nebo upravit závažnost.

Stavy tiketů

Systém HelpDesk podporuje následující stavy tiketů, které reprezentují životní cyklus požadavku:

Stav	Číslo	Popis	Barva
Koncept	6	Tiket je rozpracován, ale ještě nebyl odeslán. Používá se při postupném vytváření komplexních požadavků.	Šedá
Nový	0	Tiket byl právě vytvořen a čeká na přiřazení řešitele nebo první reakci. Automatický stav po importu z emailu.	Světle červená
Otevřený	1	Tiket je v aktivním řešení. Řešitel na něm pracuje nebo již zahájil komunikaci se zadavatelem.	Oranžová
Čeká na odpověď	2	Řešitel požádal zadavatele o doplnění informací a čeká na odpověď před pokračováním v řešení.	Světle modrá
Čeká na schválení	3	Řešení bylo navrženo a čeká na schválení od zadavatele nebo vedoucího před implementací.	Fialová
Vyřešen	4	Řešitel označil tiket jako vyřešený. Tiket čeká na potvrzení od zadavatele nebo automatické uzavření.	Světle zelená
Uzavřen	5	Tiket je úspěšně vyřešen a uzavřen. Zadavatel potvrdil vyřešení nebo tiket byl automaticky uzavřen.	Tmavě šedá
Zamítnut	7	Tiket byl zamítnut z důvodu neplatnosti, duplicity nebo jiného důvodu. Nebude dále řešen.	Tmavě červená

Ne všechny projekty musí používat všechny stavy. V nastavení projektu lze aktivovat pouze ty stavy, které jsou pro daný typ helpdesku relevantní. Každý stav má vlastní barevné označení pro snadnou orientaci v seznamu tiketů.

Integrace s CRM

Pokud projekt HelpDesk má aktivovánu integraci s modulem CRM, můžete k tiketům přiřazovat firmy a pobočky z databáze CRM. Tato funkce je užitečná zejména pro zákaznickou podporu, kde potřebujete sledovat, které požadavky přicházejí od kterých zákazníků.

Při vytváření nebo úpravě tiketu vyberete firmu z rozbalovacího seznamu, který obsahuje všechny aktivní firmy z modulu CRM. Po výběru firmy můžete dále upřesnit pobočku, pokud firma má více poboček. Systém pak umožňuje filtrovat tikety podle firmy nebo pobočky, generovat reporty o počtu požadavků od jednotlivých zákazníků a sledovat historii všech tiketů pro danou firmu. V detailu firmy v modulu CRM se automaticky zobrazuje seznam všech tiketů spojených s touto firmou, což poskytuje kompletní přehled o komunikaci a požadavcích zákazníka.

Šablony odpovědí

Pro zrychlení práce s často se opakujícími odpověďmi nabízí systém HelpDesk funkci šablon odpovědí. Šablony jsou předpřipravené texty, které můžete rychle vložit do nové poznámky bez nutnosti opakovaného psaní stejného textu. Šablony jsou společné pro celý projekt nebo mohou být specifické pro konkrétní typ požadavku.

Šablony spravujete v sekci Šablony odpovědí, která se zobrazí po kliknutí na stejnojmennou záložku v horní části modulu HelpDesk. Zde můžete vytvářet nové šablony, upravovat existující nebo mazat nepotřebné. Každá šablona má název a obsah. Obsah může obsahovat formátovaný text, odkazy a dokonce i přílohy, které se automaticky připojí k poznámce při použití šablony. Při přidávání poznámky k tiketu můžete vybrat šablonu ze seznamu a její obsah se automaticky vloží do textového pole, kde jej můžete ještě upravit před odesláním.

Import z emailu

Jednou z nejvýkonnějších funkcí modulu HelpDesk je automatický import požadavků z emailové schránky. Každý projekt může mít nastavenou vlastní emailovou adresu, ze které systém automaticky stahuje nové emaily a vytváří z nich tikety.

Nastavení importu provedete v administraci projektu HelpDesk, kde zadáte emailovou adresu projektu a případně další emailové adresy pro přeposílání. Systém pravidelně kontroluje emailovou schránku (typicky každých 5-15 minut pomocí cronu) a nové emaily automaticky zpracovává. Z předmětu emailu se stává předmět tiketu, z těla emailu popis tiketu a všechny přílohy se automaticky připojí k tiketu. Odesílatel emailu je zaznamenán jako zadavatel tiketu a automaticky mu je odeslán email s potvrzením o přijetí požadavku včetně čísla tiketu. Při odpovědi na email s číslem tiketu v předmětu (např. [HD-123]) systém automaticky rozpozná, že se jedná o odpověď k existujícímu tiketu, a přidá obsah emailu jako novou poznámku k tiketu místo vytvoření nového tiketu.

Tipy a triky

1. Rychlé filtrování pomocí tlačítek stavů: Místo otevírání filtru použijte tlačítka v horní části obrazovky pro okamžité zobrazení tiketů v konkrétním stavu. Počet tiketů je zobrazen přímo na tlačítku, takže máte okamžitý přehled o pracovní zátěži.
2. Automatické obnovování seznamu: Zatrhněte volbu "Automatická obnova po 4 minutách" v horní části obrazovky. Systém pak bude automaticky obnovovat seznam tiketů, což je užitečné pokud máte HelpDesk otevřený na druhé obrazovce a chcete vidět nové tikety bez ručního obnovování.
3. Propojování souvisejících tiketů: Pokud obdržíte více tiketů týkajících se stejného problému, můžete je propojit jako hlavní a vedlejší tikety. V detailu tiketu klikněte na ikonu plus u položky "Spojené tikety" a vyberte související tiket. Tím vytvoříte vztah mezi tikety a můžete je vyřešit společně.
4. Využití vlastních sloupců: Pokud vaše organizace potřebuje sledovat specifické informace u tiketů (například verzi software, typ zařízení, číslo licence), požádejte administrátora o nastavení vlastních sloupců. Tyto sloupce pak můžete používat pro filtrování a reporting.
5. Hledání v popisu a poznámkách: Filtr umožňuje vyhledávání nejen v předmětu tiketu, ale i v popisu a v textu poznámek. Využijte pole "V popisu" a "V poznámce" pro nalezení tiketů obsahujících konkrétní klíčová slova nebo čísla chyb.
6. Export do Excelu: Pro reporting použijte tlačítko "Excel" nad seznamem tiketů. Systém vyexportuje aktuálně zobrazené (filtrované) tikety do Excel souboru, který můžete dále zpracovávat nebo sdílet s vedením.
7. Rychlé přiřazení pomocí editace v tabulce: Mnoho polí můžete upravovat přímo v seznamu tiketů kliknutím na hodnotu. Například pro změnu stavu stačí kliknout na aktuální stav a vybrat nový ze seznamu, aniž byste museli otevírat detail tiketu.

Pokročilé funkce

Propojení s moduly Zakázky a Projekty

Pokud projekt HelpDesk používá propojení s modulem Zakázky, můžete k tiketům přiřazovat konkrétní zakázky. To je užitečné pro sledování požadavků a problémů v rámci jednotlivých projektů. Při vytváření tiketu nebo v jeho detailu vyberte zakázku ze seznamu a tiket se automaticky propojí. V modulu Zakázky pak vidíte všechny tikety související s danou zakázkou.

Podobně funguje propojení s modulem Projekty. Můžete vybrat konkrétní položku projektu, které se tiket týká. Tím získáte přehled o všech požadavcích a problémech souvisejících s konkrétní částí projektu.

Výkazy práce na tikety

Pokud má projekt aktivovanou integraci s modulem Výkazy práce, můžete přímo z detailu tiketu vytvářet výkazy odpracované doby. Klikněte na tlačítko "Zapsat výkaz práce" v detailu tiketu a vyplňte odpracovaný čas, popis činnosti a další údaje. Výkaz se automaticky propojí s tiketem a v detailu tiketu vidíte celkový čas strávený na řešení.

Vytváření úkolů z tiketů

Komplexnější tikety můžete rozdělit na dílčí úkoly v modulu Úkoly. V detailu tiketu klikněte na tlačítko "Přidat úkol" a vytvořte úkol, který se automaticky propojí s tiketem. Úkoly pak můžete přiřazovat různým řešitelům, sledovat jejich plnění a po dokončení všech úkolů uzavřít tiket.

Hodnocení kvality vyřízení

Některé projekty HelpDesk mají aktivováno hodnocení kvality (rating). Po uzavření tiketu může zadavatel ohodnotit kvalitu vyřízení pomocí hvězdiček nebo jiného systému hodnocení. Tato zpětná vazba pomáhá zlepšovat kvalitu podpory a motivuje řešitele k lepším výkonům.

Webový formulář pro zákazníky

Projekt HelpDesk může mít aktivován veřejný webový formulář, přes který mohou zákazníci odesílat požadavky bez nutnosti přihlášení do eIntranetu. Formulář je dostupný na veřejné URL adrese, kterou najdete v nastavení projektu. Po vyplnění formuláře a odeslání se automaticky vytvoří nový tiket a zákazník obdrží email s číslem tiketu a odkazem pro sledování stavu.

Automatické uzavírání vyřešených tiketů

V nastavení projektu můžete aktivovat automatické uzavírání tiketů, které jsou ve stavu "Vyřešen" déle než zadaný počet hodin (například 48 hodin). Pokud zadavatel do této doby neodpoví nebo nevznese námitku, tiket se automaticky uzavře. Tím se snižuje množství tiketů vyžadujících ruční uzavření.

SMS notifikace pro kritické tikety

Pro důležité projekty můžete nastavit SMS notifikace pro vybrané řešitele. Při vytvoření nového tiketu s vysokou prioritou obdrží určení uživatelé SMS zprávu s informací o novém požadavku. Tím zajistíte rychlou reakci i mimo pracovní dobu nebo když řešitelé nemají přístup k emailu.

Práce s filtry a pohledem

Uložené filtry

Systém si pamatuje vaše naposledy použité filtry i po odhlášení. Když se vrátíte k modulu HelpDesk, zobrazí se vám tikety podle naposledy použitého filtru. Můžete tak mít například permanentně nastavený filtr na "Moje tikety" nebo "Vysoká priorita" a ihned vidět relevantní požadavky.

Barevné zvýraznění

Některé projekty mají aktivováno barevné zvýraznění tiketů podle poslední odpovědi. Tikety, kde poslední odpověď přišla od zákazníka (ne od řešitele), jsou zvýrazněny jinou barvou pozadí. Tím snadno identifikujete tikety čekající na vaši reakci.

Filtrování podle roku

Pro lepší výkon a přehlednost můžete filtrovat tikety podle roku vytvoření. Výběr roku je umístěn v horní části obrazovky. Výběrem "Vše" zobrazíte tikety ze všech let, což je užitečné při hledání starších požadavků.

Bezpečnost a oprávnění

Interní poznámky

Při komunikaci v tiketu můžete označit poznámky jako interní. Tyto poznámky vidí pouze uživatelé s přístupem do systému eIntranet, ale nejsou odesílány zákazníkovi emailem. Použijte interní poznámky pro koordinaci mezi řešiteli, poznámky o problému nebo informace, které nemají být sdíleny se zadavatelem.

Práva na uzavírání tiketů

V některých projektech může být nastaveno omezení, kdo může tikety uzavírat. Běžní řešitelé mohou tikety pouze označit jako "Vyřešen", ale uzavřít je do stavu "Uzavřen" může pouze vedoucí týmu nebo zákazník. Tím je zajištěna kontrola kvality před konečným uzavřením tiketu.

Přístup k souborům

Přílohy nahrané k tiketům jsou přístupné pouze uživatelům s právy k danému projektu HelpDesk. Externí osoby mají přístup k přílohám pouze pokud mají speciální odkaz zaslaný v emailové notifikaci.

Reporting a analýzy

Počty tiketů podle stavů

Na první pohled vidíte počty tiketů v jednotlivých stavech na tlačítkách pro rychlé filtrování. To vám dává okamžitý přehled o pracovní zátěži a počtu nevyřízených požadavků. Sledováním těchto čísel v čase můžete analyzovat efektivitu týmu a identifikovat problémové oblasti.

Export dat

Pro podrobnější analýzy použijte funkci exportu do Excelu. Exportovaný soubor obsahuje všechny zobrazené tikety včetně všech sloupců a můžete jej zpracovat v Excelu, vytvořit grafy nebo importovat do jiných nástrojů pro analýzu dat.

Přehledy podle zadavatelů a řešitelů

Pomocí filtrů můžete snadno vytvořit přehled tiketů podle jednotlivých zadavatelů nebo řešitelů. To je užitečné pro hodnocení výkonnosti týmu, identifikaci nejaktivnějších zákazníků nebo sledování rovnoměrného rozdělení pracovní zátěže.

Časté problémy a jejich řešení

Nechodí emailové notifikace

Pokud nechodí emailové notifikace o nových tiketech, zkontrolujte v nastavení projektu, zda máte aktivované notifikace pro vašeho uživatele. Administrátor musí zatrnout volbu "Emailová notifikace" u vašeho uživatelského účtu v nastavení projektu HelpDesk.

Nemohu vytvořit nový tiket

Pokud je tlačítko "Přidat tiket" neaktivní, nemáte dostatečná práva k projektu. Kontaktujte administrátora systému a požádejte o zvýšení vašich práv minimálně na úroveň 10.

Import z emailu nefunguje

Import emailů probíhá automaticky v pravidelných intervalech. Pokud se emaily neimportují, kontaktujte administrátora, který zkontroluje nastavení emailové schránky, přístupové údaje a funkčnost cron jobu pro import emailů.

Nemohu najít starší tiket

Zkontrolujte filtr podle roku v horní části obrazovky. Pokud je nastaven konkrétní rok, starší tikety se nezobrazí. Změňte filtr na "Vše" pro zobrazení všech tiketů bez omezení roku. Také zkontrolujte, zda nemáte aktivní jiné filtry, které tikety skrývají.

Tiket se nezobrazuje ve výsledcích hledání

Ujistěte se, že hledáte ve správném projektu HelpDesk. Tikety jsou odděleny podle projektů a nelze vyhledávat napříč všemi projekty najednou. Také zkontrolujte, zda tiket nebyl smazán - smazané tikety jsou přístupné pouze v sekci "Smazané", která je dostupná pouze administrátorům s úrovní práv 15.

Související dokumentace

Pro efektivní využití modulu HelpDesk doporučujeme seznámit se také s následujícími moduly a funkcemi systému eIntranet:

• Modul CRM - pro správu firem a poboček, které lze propojit s tikety
• Modul Zakázky - pro propojení tiketů s konkrétními zakázkami a projekty
• Modul Úkoly - pro vytváření dílčích úkolů z komplexnějších tiketů
• Modul Výkazy práce - pro evidenci odpracovaného času na tiketech
• Modul Projekty - pro propojení tiketů s částmi projektů
• Nastavení emailu - pro konfiguraci emailových notifikací a importu
• Správa uživatelů - pro nastavení práv a přístupů k projektům HelpDesk

Pokud potřebujete pomoc s pokročilým nastavením modulu HelpDesk, vlastními sloupci, automatizacemi nebo integrací s externími systémy, kontaktujte vašeho administrátora systému nebo technickou podporu eIntranet.