Beschwerde – Reklamation, Reklamationsmanagement

Übersicht

Das Modul Beschwerde dient der Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen (Beschwerden, Reklamationsverfahren) von Kunden und Lieferanten. Reklamationen werden entweder direkt in der Anwendung angelegt oder über das öffentliche Webformular, mit dem der Kunde seine Reklamation selbst ohne Anmeldung erstellen kann. Zu jeder Reklamation führt das Modul Beschwerde eine Bearbeitungshistorie, überwacht die Bearbeitungsfrist und informiert den Antragsteller sowie die Bearbeiter automatisch per E‑Mail über die Erstellung und jede weitere Entwicklung.

Wichtigste Funktionen des Moduls Beschwerde

• Eigene Reklamationstypen (z. B. Kundenreklamationen, Lieferantenreklamationen) mit getrennten Einstellungen und Zugriffsrechten
• Überwachung des Status und der Schwere (Priorität) der Reklamation, Überwachung der Bearbeitungsfrist
• Öffentliches Webformular, über das Kunden Reklamationen ohne Anmeldung erstellen können
• Bearbeitungshistorie mit automatischem Versand von E‑Mails an den Antragsteller und die Bearbeiter
• Antwortvorlagen für die schnelle Bearbeitung wiederkehrender Situationen
• Export von Reklamationen nach XLSX
• Verbindung mit CRM-Modul (Unternehmen des Antragstellers) und Arbeitsberichte (Erfassung der für die Reklamation aufgewendeten Arbeitszeit)

Zugriff und Einstellungen

Dieses Kapitel beschreibt, wo Sie das Modul Beschwerde in der Anwendung finden, welche Zugriffsrechte und Berechtigungen für die einzelnen Reklamationstypen bestehen und wie Sie das Modul Beschwerde entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens im Detail einstellen – einschließlich Reklamationstypen, Nummernkreis, E‑Mails, optionaler Felder, Status und Schweregrade.

So gelangen Sie zum Modul Beschwerde

Das Modul Beschwerde öffnen Sie über das Hauptmenü der Anwendung mit dem Eintrag Beschwerde. Nach dem Öffnen wird oben eine waagrechte Leiste mit Reitern der einzelnen Reklamationstypen angezeigt (z. B. Kundenreklamationen, Lieferantenreklamationen), auf die Sie Zugriff haben, sowie der letzte Reiter Antwort-Vorlagen. Bei jedem Reklamationstyp zeigt der Reiter ein Abzeichen mit der Anzahl der nicht abgeschlossenen Reklamationen dieses Typs an.

Berechtigungen und Zugriffsrechte im Modul Beschwerde

Der Zugriff auf das Modul Beschwerde wird für jeden Reklamationstyp und für jeden Benutzer einzeln auf drei Ebenen eingestellt:

Zugriffsebene	Was der Benutzer bei diesem Reklamationstyp tun kann
Kein Zugang	Sieht diesen Reklamationstyp überhaupt nicht, sein Reiter wird auf dem Hauptbildschirm nicht angezeigt.
Alle Reklamationen	Sieht alle Reklamationen dieses Typs, kann neue anlegen, sie bearbeiten, Einträge und Notizen hinzufügen, den Status ändern, sie nach XLSX exportieren und Antwortvorlagen verwalten.
Alle + Löschen	Alles wie bei der Ebene Alle Reklamationen, zusätzlich kann er einzelne Reklamationen löschen (in den Papierkorb verschieben) und den Papierkorb der gelöschten Reklamationen dieses Typs anzeigen.

Unabhängig von der Zugriffsebene kann bei jedem Benutzer das Kontrollkästchen Benachrichtigung über neue und bevorstehende Ablaufdaten von Lösungen per E‑Mail aktiviert werden – der Benutzer erhält dann per E‑Mail Informationen über neu angelegte Reklamationen und über Reklamationen, bei denen sich die Bearbeitungsfrist nähert. Das ist nur bei Benutzern mit der Zugriffsebene Alle Reklamationen oder höher sinnvoll. Zugriff auf die Einstellungen des Moduls Beschwerde (Anlegen von Typen, Status, Schweregraden, optionalen Feldern und Vergabe der oben genannten Rechte) haben nur Anwendungsadministratoren oder Benutzer mit Administratorrecht für das Modul Beschwerde, und zwar unabhängig von der Zugriffsebene zu den einzelnen Reklamationstypen.

Einstellungen des Moduls Beschwerde

Die Einstellungen des Moduls Beschwerde öffnen Sie über den Link Einstellungen rechts neben der Überschrift auf dem Hauptbildschirm – er ist nur für Benutzer mit Administratorrecht für das Modul sichtbar. Die Einstellungen gliedern sich in den allgemeinen Reiter Benutzerrechte / Reklamationstypen, von wo aus neue Reklamationstypen angelegt werden, und einen eigenen Reiter für jeden erstellten Typ. Zuerst muss also ein Reklamationstyp angelegt und erst danach auf seinem eigenen Reiter eingestellt werden.

Reklamationstypen und Zugriffsrechte

Auf dem Reiter Benutzerrechte / Reklamationstypen legen Sie mit der Schaltfläche Reklamationstyp erstellen neue Reklamationstypen an (z. B. Kundenreklamationen, Lieferantenreklamationen) – jedes Unternehmen erstellt die Bezeichnungen selbst. Nach dem Anlegen des Typs wird für ihn ein eigener Reiter zugänglich. Dort befindet sich die Tabelle Zugriffsrechte, in der Sie für jeden Benutzer die Zugriffsebene wählen (Kein Zugang / Alle Reklamationen / Alle + Löschen) und die Benachrichtigung über neue Reklamationen und nahende Fristen per E‑Mail aktivieren; die Schaltflächen Alles markieren setzen den Wert gesammelt für alle Benutzer auf einmal.

Felder und Optionen beim Anlegen einer Reklamation

Auf dem Reiter des jeweiligen Reklamationstyps aktivieren Sie im Block Projekt-Setup, welche Felder bei der Reklamation angezeigt werden. Reklamationsbearbeitungsart auswählen aktiviert bei der Reklamation die Auswahl Reparatur / Austausch / Angemessener Rabatt / Widerruf des Kaufvertrags (mindestens eine Möglichkeit muss gewählt werden). Auswahl der Abholung/des Transports der erledigten Reklamation ermöglicht die Wahl, ob der Kunde die erledigte Reklamation persönlich abholt oder sie ihm an eine Adresse gesendet wird. Bei der Eingabe einer Reklamation angeben, wie sie eingetroffen ist aktiviert das Feld Akzeptanzmethode mit den im Feld Mögliche Akzeptanzmethoden angegebenen Optionen (bis zu 10 eigene Optionen, z. B. persönlich, DPD, GLS, TopTrans, Kurier). Bei der Eingabe einer Reklamation angeben, wann sie eingetroffen ist aktiviert das Feld Empfangsdatum und Beim Einreichen einer Reklamation den Inhalt des Pakets angeben aktiviert das Feld Packungsinhalt, geeignet für komplexere Geräte. Das Feld Adresse auf dem Etikett für den Versand der Beschwerde bestimmt den Adresstext, der auf das Etikett für den Versand der verpackten Ware gedruckt wird, und Vorlage für Reklamationsantrag füllt das Eingabeformular vorab aus (in der Anwendung wie auch im Webformular).

Bearbeitungsfrist der Reklamation

Das Feld Anzahl der Tage zur Lösung bestimmt, wie viele Tage das Team ab Eingang der Reklamation für deren Bearbeitung hat – es wird in die Spalte Tage zur Bearbeitung in der Reklamationstabelle eingerechnet; ohne Eingabe bleibt die Spalte beim Wert 0, also ohne Begrenzung. Das Feld Anzahl der Tage vor Ablauf der Reklamationsfrist, ab denen Benutzern eine E‑Mail gesendet wird bestimmt, wie viele Tage vor Fristende eine Benachrichtigungs-E‑Mail an Benutzer gesendet wird, die in der Tabelle der Zugriffsrechte die Benachrichtigung aktiviert haben; der Wert 0 schaltet die Benachrichtigung aus.

Eigener Nummernkreis der Reklamationen

Das Kontrollkästchen Benutzerdefinierte Zahlenreihe aktiviert für den Reklamationstyp ein eigenes Format der Reklamationsnummer, das sich aus den Feldern Laufende Nummer – Präfix (z. B. NV), Laufende Nummer – Jahr (2 oder 4 Ziffern), Laufende Nummer – Suffix (z. B. SCH), Laufende Nummer – Anzahl der Stellen und Laufende Nummer – Beginn bei zusammensetzt – die resultierende Nummer sieht dann beispielsweise wie NV2019SCH0001 aus. Ohne Aktivierung des eigenen Nummernkreises werden die Reklamationen im Format Jahr/ID des Typs/laufende Nummer nummeriert.

Bearbeiter und eigene Notizen bei der Reklamation

Auswahl des Beschwerdebehandlers ermöglicht die Wahl eines verantwortlichen Bearbeiters bei der Reklamation (aus den Benutzern mit Zugriff auf diesen Reklamationstyp) und zeigt in der Tabelle die Spalte Bearbeiter an; ohne Aktivierung wird der Bearbeiter bei der Reklamation nicht erfasst. eigene Notizen einfügen erlauben ermöglicht dem Bearbeiter, der Reklamation interne Notizen hinzuzufügen, die der Antragsteller nicht sieht und nicht per E‑Mail erhält; ohne Aktivierung kann bei der Reklamation nur der Status und die Felder geändert werden, ohne freie Notiz mit der Wahl intern/für den Kunden.

Öffentliches Webformular zum Anlegen von Reklamationen

Das Kontrollkästchen Webformular für die Erstellung von Reklamationen gibt eine öffentliche Webadresse frei, über die Kunden selbst ohne Anmeldung in der Anwendung Reklamationen anlegen können. Das Feld Einleitungstext über dem Webformular zur Eingabe einer Reklamation zeigt über dem Formular einen eigenen Text an. Das Kontrollkästchen AddressLabel zu Ihrer E‑Mail hinzufügen:.pdf fügt der Bestätigungs-E‑Mail im öffentlichen Formular ein generiertes Etikett im PDF-Format mit der Rücksendeadresse und einem QR-Code hinzu, den der Kunde zum Verpacken und Versenden der reklamierten Ware verwendet.

Einstellung der aus dem Modul Beschwerde versendeten E‑Mails

Im Block Projekt-Setup legen Sie außerdem den Inhalt der automatischen E‑Mails fest: Im E‑Mail eine Übersichtstabelle zur Reklamation versenden, Link zur Reklamation im E‑Mail versenden und Im E‑Mail den Satz „Status geändert von…" versenden steuern, was dem Kunden im E‑Mail angezeigt wird. Absendername ist der dem Kunden im E‑Mail-Programm angezeigte Name des Absenders. Betreff der E‑Mail bei Erstellung einer neuen Reklamation und Betreff der E‑Mail beim Hinzufügen eines Eintrags zur Reklamation bestimmen den Betreff der jeweiligen E‑Mail-Typen (ohne Eingabe werden die Standardbetreffs „Neue Reklamation angelegt" und „Information zur Reklamation hinzugefügt" verwendet). Einleitungstext der E‑Mail bei der Erstellung einer neuen Reklamation ist der Text, mit dem die Bestätigungs-E‑Mail beginnt, und Fußzeile der E‑Mail ist der Satz an ihrem Ende (Standard „Bitte antworten Sie nicht auf dieses E‑Mail…").

Optionale Felder der Reklamation

Für jeden Reklamationstyp können bis zu 11 eigene optionale Felder eingestellt werden. Lassen Sie den Feldnamen leer, wird das Feld nicht verwendet – Achtung: Das Umbenennen oder Deaktivieren eines bereits verwendeten Feldes löscht dessen Daten unwiderruflich. Beim Feld wird außerdem der Typ gewählt (Ja/Nein, Ganze Zahl, Dezimalzahl, Datum, Unternehmen aus der Kundenkartei, Unternehmen aus CRM – eines oder Mehrfachauswahl, durch Semikolon getrennte Werteliste, Text auf 1 Zeile oder Text auf mehreren Zeilen) und ob das Feld Erforderlich ist, also bei der Eingabe der Reklamation Pflicht. Optionale Felder werden immer im Reklamationsdetail und im Export nach XLSX angezeigt, sofern ein Name eingetragen ist; in der Haupttabelle der Reklamationen werden sie nie angezeigt.

Reklamationsstatus in den Einstellungen

Im Block Status der Reklamationen auf dem Reiter des Reklamationstyps legen Sie mit der Schaltfläche Status hinzufügen oder dem Stiftsymbol bei einem bestehenden Status die einzelnen Status an und bearbeiten sie. Bei jedem Status werden Reihenfolge (1–15), Name, Textfarbe und Hintergrundfarbe eingestellt, mit denen der Status als farbiges Etikett angezeigt wird, das Merkmal Schließt die Reklamation (bei geschlossenen Reklamationen wird die Frist nicht mehr gezählt), das Merkmal Seit dem Wechsel in diesen Status beginnt die Zählung der Bearbeitungszeit in Tagen und das Merkmal Aktiv – nur aktive Status können beim Anlegen oder Ändern einer Reklamation ausgewählt werden.

Schweregrade der Reklamationen in den Einstellungen

Im Block Schwere der Reklamationen legen Sie mit der Schaltfläche Schweregrad hinzufügen Prioritäten der Reklamationen an (z. B. Hoch, Normal, Niedrig) mit Name, Kurzbeschreibung, Text- und Hintergrundfarbe, dem Merkmal Aktiv und der Auswahl Standard – welchen Schweregrad das System automatisch zuweist, wenn der Benutzer oder der Kunde beim Anlegen der Reklamation selbst keinen wählt. Es muss mindestens ein aktiver Schweregrad existieren, sonst kann keine Reklamation angelegt werden. Legen Sie nur einen Schweregrad an, wird die Auswahl beim Anlegen einer Reklamation überhaupt nicht angezeigt.

Benutzeroberfläche

Dieses Kapitel beschreibt den Bildschirmaufbau des Moduls Beschwerde – die Haupttabelle der Reklamationen, Filter und die Schnellauswahl nach Status und Priorität, die Standardstatus der Reklamation und die Überwachung der Bearbeitungsfrist, das Detail einer einzelnen Reklamation und den Reiter mit den Antwortvorlagen.

Hauptbildschirm des Moduls Beschwerde

Nach Auswahl des Reklamationstyps in der oberen Reiterleiste wird die Tabelle der Reklamationen dieses Typs mit den Spalten Reklamationsnummer, Name, optional Unternehmen (CRM), sofern die Verbindung mit CRM aktiviert ist, optional Bearbeiter, sofern die Bearbeiterauswahl aktiviert ist, Status, optional Schwere, sofern mehrere Schweregrade eingestellt sind, Erstellt, Tage zur Bearbeitung, Letzte Änderung (Datum und Name des Benutzers), Unternehmen (manuell eingetragenes Unternehmen des Antragstellers), Erstellt von und Aktionen angezeigt. In der Zeile finden Sie das Augensymbol zum Öffnen des Details, das Stiftsymbol zum schnellen Hinzufügen eines Eintrags und bei Benutzern mit der höchsten Berechtigung auch das Papierkorbsymbol zum Löschen. Über der Tabelle befinden sich die Schaltflächen Reklamation hinzufügen (nur für Benutzer mit Zugriff auf diesen Typ), Alle Felder nach xlsx exportieren und Gelöschte (nur für Benutzer mit der höchsten Rechteebene).

Filter und Schnellauswahl im Modul Beschwerde

Über der Reklamationstabelle befindet sich das Feld Suchen für die schnelle Volltextsuche in allen Spalten. Die einklappbare Karte Filter (öffnet sich durch Klicken auf das Symbol +/− rechts in der Kopfzeile) enthält die Felder Im Titel, Datum der Zuweisung (von–bis) und Artikelnummer sowie die Schaltflächen Suchen und Abbrechen; die Überschrift des Filters wird rot, wenn ein Filter aktiv ist. Die Reihe der Schnellauswahl-Schaltflächen bietet außerdem den Umschalter Geöffnet / Alle (nur Reklamationen in einem nicht geschlossenen Status, oder wirklich alle), die Schaltflächen Nach Status für jeden eingestellten Status (mit der Anzahl der Reklamationen im Abzeichen und der Schaltflächenfarbe entsprechend der Statusfarbe) und die Schaltflächen Nach Priorität für jeden eingestellten Schweregrad – diese werden nur angezeigt, wenn für den Reklamationstyp mehr als ein Schweregrad eingestellt ist.

Reklamationsstatus und Bearbeitungsfrist

Die Status der Reklamation definiert jedes Unternehmen in den Einstellungen des Moduls Beschwerde selbst. Beim Anlegen eines neuen Reklamationstyps wird automatisch folgender Standardsatz an Status angelegt, der beliebig angepasst, umbenannt, ergänzt oder gelöscht werden kann:

Standardstatus	Bedeutung	Schließt die Reklamation
Neu	Die Reklamation wurde gerade angelegt	Nein
Wird ergänzt	Es wird auf die Ergänzung von Informationen durch den Kunden gewartet	Nein
Erhalten	Die Reklamation wurde physisch entgegengenommen	Nein
An den Lieferanten übermittelt	Zur Beurteilung an den Lieferanten/Hersteller übergeben	Nein
In Bearbeitung	Die Reklamation wird aktiv bearbeitet	Nein
Behandelt – repariert	Reklamation durch Reparatur gelöst	Ja
Abgeschlossen – ersetzt	Reklamation durch Austausch gelöst	Ja
Erledigt – abgelehnt	Die Reklamation wurde abgelehnt	Ja

Einen neuen Status wählt jeder Benutzer mit Zugriff auf diesen Reklamationstyp, entweder im Dialogfenster Eintrag hinzufügen / ändern, oder direkt durch Klicken auf das Feld Status im Reklamationsdetail – das Recht, den Status zu ändern, ist nicht gesondert abgestuft. Bei einem in den Einstellungen als abschließend markierten Status hört die Zählung der verbleibenden Zeit in der Spalte Tage zur Bearbeitung in der Reklamationstabelle auf, und es wird ein Bindestrich angezeigt. Beim ersten Übergang der Reklamation in einen Status mit dem Merkmal „Beginn der Zählung der Bearbeitungstage" wird das Datum festgelegt, ab dem die Frist gezählt wird; bei weiteren Statusänderungen verschiebt sich dieses Datum nicht mehr. Sinkt die verbleibende Anzahl der Tage unter die eingestellte Grenze, wird sie in der Spalte rot angezeigt.

Reklamationsdetail

Das Reklamationsdetail im Modul Beschwerde enthält Basisdaten (Vorname, Nachname und Unternehmen des Antragstellers, E‑Mail, Telefon, Adresse, Beleg, Kaufdatum, Produkt, Art der Reparatur, Schwere, Status, Datum und Art der Annahme, Lieferung der erledigten Reklamation), die Sie direkt durch Klicken auf den Wert bearbeiten können – es öffnet sich ein kleines Eingabefeld, und nach Bestätigung wird der Wert sofort gespeichert. Die Felder Beschreibung, Packungsinhalt, Bearbeitungsart, Anhänge und optionale Felder werden über das Stiftsymbol oder „+" bearbeitet, das ein eigenes Fenster Änderung bei Reklamation öffnet. Weiter befindet sich im Detail die Historie Lösung / Notizen mit allen Einträgen zur Reklamation und die Schaltfläche Eintrag hinzufügen / ändern. Ist in den Einstellungen des Typs die Verknüpfung mit dem Modul Arbeitsberichte aktiviert, wird zusätzlich ein Block mit der Tabelle der erfassten Arbeitsberichte und der Schaltfläche Arbeitsbericht eintragen angezeigt.

Reiter Antwortvorlagen

Auf dem Reiter Antwortvorlagen im Modul Beschwerde befindet sich eine Tabelle mit den Spalten ID, Projekt (Reklamationstyp, zu dem die Vorlage gehört), Name, Inhalt, Intern, An Kunden senden, Text als PDF als Anhang, Anhänge und Aktionen (Bearbeiten, gegebenenfalls Löschen). Über der Tabelle befindet sich die Schaltfläche Hinzufügen einer Vorlage. Die Schaltfläche wird gemäß der Berechtigung für den zuletzt gewählten Reklamationstyp in der oberen Reiterleiste aktiviert; die tatsächliche Berechtigung für den gespeicherten Typ wird jedoch immer erst beim Speichern der Vorlage geprüft.

Grundlegende Vorgänge

Dieses Kapitel beschreibt die häufigsten Arbeitsabläufe im Modul Beschwerde: das Anlegen einer Reklamation durch einen internen Benutzer sowie durch den Kunden über das öffentliche Formular, das Hinzufügen von Einträgen und die Statusänderung, die Schnellbearbeitung von Daten und das Löschen einer Reklamation.

Vorgehensweise: Anlegen einer neuen Reklamation im Modul Beschwerde

1. Wählen Sie auf dem Hauptbildschirm des Moduls Beschwerde in der oberen Reiterleiste den Reklamationstyp und klicken Sie auf Reklamation hinzufügen.
2. Füllen Sie im Dialogfenster Reklamation hinzufügen die Basisdaten des Antragstellers aus – Vorname, Nachname, E‑Mail und Telefon sind Pflichtfelder, das Unternehmen kann aus dem CRM gewählt werden, sofern die Verbindung aktiviert ist, die Adresse (Straße, Stadt, PLZ) ist Pflicht.
3. Ist dies in den Einstellungen des Typs aktiviert, tragen Sie optional die Art und das Datum der Annahme der Reklamation ein.
4. Wählen Sie die Art der Übernahme der erledigten Reklamation (persönliche Abholung / Versand an eine Adresse) und gegebenenfalls die Versandadresse.
5. Tragen Sie die Angaben zur reklamierten Ware oder Dienstleistung ein: Name ist Pflicht, weiter Produkt Nr., Gekauft am, Rechnungsnr., Art (Garantie/Nachgarantie), Schwere, sofern mehrere eingestellt sind, Bearbeitungsart, sofern aktiviert (mindestens eine Möglichkeit muss angekreuzt werden), Beschreibung, Packungsinhalt, sofern aktiviert, und Anhänge.
6. Tragen Sie eventuelle für diesen Reklamationstyp eingestellte optionale Felder ein.
7. Klicken Sie auf Speichern. Der Reklamation wird eine laufende Nummer zugewiesen, sie wird gespeichert, und das System sendet automatisch eine Bestätigungs-E‑Mail an den Antragsteller sowie an die Bearbeiter, die die Benachrichtigung über neue Reklamationen aktiviert haben.

Anleitung: Anlegen einer Reklamation über das öffentliche Webformular

Ist für den Reklamationstyp im Modul Beschwerde die Option Webformular für die Erstellung von Reklamationen aktiviert, kann die Reklamation auch der Kunde ohne Anmeldung in der Anwendung anlegen.

1. Der Kunde öffnet die Webadresse des Formulars für den jeweiligen Reklamationstyp.
2. Er trägt Vorname, Nachname, E‑Mail, Telefon, Straße, Stadt, PLZ (Pflicht) und optional das Unternehmen ein.
3. Er durchläuft die Überprüfung, dass es sich um einen Menschen handelt (Bildzeichen-Kontrolle).
4. Er klickt auf Neue Reklamation erstellen. Schlägt die Überprüfung fehl, wird die Meldung „Falsch kopierter Text aus einem Bild! Bitte versuchen Sie es erneut." angezeigt, und das Formular wird nicht abgesendet.
5. Nach erfolgreichem Absenden wird eine Meldung über die Anlage der Reklamation mit ihrer Nummer angezeigt. Der Kunde und die Bearbeiter erhalten eine Bestätigungs-E‑Mail; ist das Hinzufügen des Etiketts aktiviert, erhält der Kunde zusätzlich ein PDF mit dem Etikett zum Verpacken der reklamierten Ware und einem QR-Code mit einem Link zur Reklamation.

Tipp: Über den Link in der Bestätigungs-E‑Mail sieht sich der Kunde später das Detail seiner Reklamation an und kann ihr öffentliche Notizen und Anhänge hinzufügen – interne Notizen sowie die Wahl des Status oder des Bearbeiters sieht und beeinflusst er nicht.

Vorgehensweise: Hinzufügen eines Eintrags, einer Notiz oder Änderung des Status einer Reklamation

1. Klicken Sie im Reklamationsdetail oder direkt aus der Tabellenzeile auf Eintrag hinzufügen / ändern.
2. Wählen Sie optional im Feld Ausfüllen mit Vorlage eine gespeicherte Antwortvorlage, die den Text und die Einstellungen vorausfüllt.
3. Wählen Sie den neuen Status, gegebenenfalls den verantwortlichen Bearbeiter, sofern diese Option für diesen Reklamationstyp aktiviert ist.
4. Ist das Einfügen eigener Notizen erlaubt, wählen Sie, ob die Notiz Intern ist (nur von Bearbeitern sichtbar) und ob auch dem Kunden eine E‑Mail gesendet werden soll.
5. Schreiben Sie den Text des Eintrags, gegebenenfalls fügen Sie Dateien an (max. 60 Dateien, Gesamtgröße der Anhänge max. 10 MB).
6. Klicken Sie auf Speichern. Der Eintrag wird der Historie Lösung / Notizen im Reklamationsdetail hinzugefügt, und automatisch wird eine E‑Mail an den Kunden gesendet (sofern die Notiz nicht intern ist und das Senden an den Kunden aktiviert ist) sowie an die Bearbeiter der Reklamation.

Schnellbearbeitung von Daten direkt im Reklamationsdetail

Die meisten Felder in den Basisdaten der Reklamation (Name, Vorname/Nachname/Unternehmen des Antragstellers, E‑Mail, Telefon, Adresse, Beleg, Kaufdatum, Produkt, Art der Reparatur, Schwere, Status, Datum und Art der Annahme, Lieferung der erledigten Reklamation) können im Modul Beschwerde direkt durch Klicken auf den Wert im Detail bearbeitet werden – es öffnet sich ein kleines Eingabefeld, und nach Bestätigung wird der Wert sofort gespeichert. Beschreibung, Packungsinhalt, Bearbeitungsart, Anhänge und optionale Felder werden über das Stiftsymbol oder „+" bearbeitet, das das Fenster Änderung bei Reklamation öffnet. Jede solche Änderung wird automatisch als Eintrag in die Historie Lösung / Notizen geschrieben (z. B. „Name geändert von … auf …"), aber im Unterschied zum Hinzufügen eines Eintrags über das Dialogfenster wird der Kunde oder die Bearbeiter darüber nicht per E‑Mail informiert – mit einer einzigen Ausnahme: Die Änderung des verantwortlichen Bearbeiters direkt im Detail informiert per E‑Mail den neuen Bearbeiter, nicht den Kunden.

Löschen einer Reklamation

Klicken Sie im Modul Beschwerde in der Tabellenzeile auf das Papierkorbsymbol (nur für Benutzer mit der höchsten Berechtigung für diesen Reklamationstyp verfügbar) und bestätigen Sie die Frage „Möchten Sie diesen Eintrag wirklich löschen?". Die Reklamation wird zu den gelöschten verschoben und kann über die Schaltfläche Gelöschte über der Tabelle angezeigt werden – es handelt sich um einen gemeinsamen Papierkorb-Bildschirm, der auch von anderen Modulen der Anwendung verwendet wird, nicht um einen eigenen Bildschirm nur für Beschwerde.

Erweiterte Funktionen

Dieses Kapitel beschreibt die erweiterten Funktionen des Moduls Beschwerde – Antwortvorlagen mit automatisch eingesetzten Reklamationsdaten, den Export von Reklamationen nach XLSX und automatische E‑Mails, die Nummerierung und die Überwachung der Bearbeitungsfristen, die das Modul Beschwerde ohne Zutun des Benutzers ausführt.

Antwortvorlagen im Modul Beschwerde

Antwortvorlagen beschleunigen wiederkehrende Antworten bei Reklamationen.

1. Klicken Sie auf dem Reiter Antwortvorlagen auf Hinzufügen einer Vorlage, oder bearbeiten Sie eine bestehende über das Stiftsymbol.
2. Wählen Sie den Reklamationstyp, geben Sie den Namen und den Text der Vorlage ein. Im Text können Schlüsselwörter wie %ComplaintNumber%, %ClaimName% oder %Status_txt% verwendet werden, die beim Versenden der E‑Mail automatisch durch konkrete Daten der Reklamation ersetzt werden (Nummer, Name, Status, Erstellungsdatum, Unternehmen, Name und Adresse des Antragstellers und weitere).
3. Stellen Sie voreingestellt ein, ob der Eintrag Intern sein soll, ob auch dem Kunden eine E‑Mail gesendet werden soll und ob der Text auch als PDF-Anhang eingefügt werden soll, gegebenenfalls fügen Sie Dateien an.
4. Die Vorlage wählen Sie dann im Feld Ausfüllen mit Vorlage im Dialogfenster Eintrag hinzufügen / Änderung durchführen – sie füllt Text, voreingestellte Optionen und Anhänge vorab aus.

Export: Export von Reklamationen nach XLSX

Das Modul Beschwerde bietet den Export aller Reklamationen des aktuell gewählten Typs in eine XLSX-Arbeitsmappe an, einschließlich optionaler Felder. Der Export berücksichtigt den aktuell eingestellten Filter, sodass auch nur eine ausgewählte Teilmenge der Reklamationen exportiert werden kann.

1. Wählen Sie im Modul Beschwerde in der oberen Reiterleiste den gewünschten Reklamationstyp.
2. Stellen Sie optional den Filter oder die Schnellauswahl nach Status oder Priorität ein, damit der Export nur die gewünschten Reklamationen enthält.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Alle Felder nach xlsx exportieren über der Reklamationstabelle.
4. Die Arbeitsmappe wird auf Ihren Computer heruntergeladen.

Ausgabeformat: XLSX

Automatische E‑Mails und Fristen im Modul Beschwerde

Die Reklamationsnummer wird beim Anlegen automatisch generiert, entweder im Format Jahr/ID des Typs/laufende Nummer, oder nach dem eigenen Nummernkreis, sofern eingestellt. Die Bestätigungs-E‑Mail wird automatisch an den Antragsteller sowie an alle Bearbeiter mit aktivierter Benachrichtigung über neue Reklamationen gesendet; eine Kopie der gesendeten E‑Mail wird automatisch als interner Anhang zur Reklamation gespeichert. Beim öffentlichen Webformular wird bei aktivierter Option zusätzlich automatisch ein PDF mit Etikett und QR-Code generiert – diese Funktion greift nur beim Anlegen über das öffentliche Formular, nicht beim Anlegen durch einen internen Benutzer in der Anwendung. Jeden Tag prüft das System automatisch die Reklamationen, bei denen sich das Ende der Bearbeitungsfrist nähert, und sendet eine Benachrichtigungs-E‑Mail an alle in der Tabelle der Zugriffsrechte für die Benachrichtigung markierten Benutzer – Voraussetzung ist, dass für den Reklamationstyp in den Einstellungen eine von Null verschiedene Anzahl von Tagen vor Fristablauf eingetragen ist. Beim Anlegen eines neuen Reklamationstyps wird automatisch der Standardsatz von acht Status angelegt und die E‑Mail-Adresse eingestellt, von der aus die Reklamationen dieses Typs Post versenden.

Integration mit anderen Modulen

• CRM: Ist in den Einstellungen des Reklamationstyps die Verbindung mit CRM aktiviert, wird bei der Reklamation das Unternehmen des Antragstellers direkt aus dem Modul CRM ausgewählt – das System versucht, das Unternehmen anhand der E‑Mail-Adresse des Antragstellers automatisch zu ergänzen. Optionale Felder ermöglichen außerdem, ein Unternehmen aus dem CRM auch als eigenständigen, eigenen Eintrag zu verknüpfen, einen oder mehrere.
• Arbeitsberichte: Ist in den Einstellungen des Reklamationstyps die Verknüpfung mit dem Modul Arbeitsberichte aktiviert, kann für eine konkrete Reklamation mit der Schaltfläche Arbeitsbericht eintragen im Reklamationsdetail die aufgewendete Arbeitszeit erfasst werden; erfasste Arbeitsberichte werden in einer eigenen Tabelle direkt im Reklamationsdetail angezeigt.

Problembehandlung

Dieses Kapitel fasst häufige Fragen und Fehlermeldungen zusammen, denen Sie im Modul Beschwerde beim Anlegen, Bearbeiten und Löschen von Reklamationen begegnen können, sowie Tipps für eine effizientere tägliche Arbeit mit den Reklamationen Ihrer Kunden und Lieferanten.

Häufige Fragen zum Modul Beschwerde

Frage: Im öffentlichen Webformular erscheint nach dem Absenden die Meldung „Falsch kopierter Text aus einem Bild! Bitte versuchen Sie es erneut."

Lösung: Die Überprüfung, dass es sich um einen Menschen handelt, ist fehlgeschlagen. Wiederholen Sie die Bildzeichen-Kontrolle und senden Sie das Formular erneut ab.

Frage: Beim Speichern einer Antwortvorlage erscheint „Sie sind nicht in der Anwendung eIntranet angemeldet, Sie haben nur Zugriff auf Kundenfunktionen." oder die Vorlage meldet „Sie haben keine Berechtigung für dieses Projekt! Die Vorlage wurde nicht gespeichert."

Lösung: Die Vorlage muss unter dem Reklamationstyp gespeichert werden, auf den Sie Zugriff haben – wählen Sie im Dialogfenster der Vorlage einen anderen Reklamationstyp.

Frage: Warum lässt sich im Modul Beschwerde keine neue Reklamation anlegen?

Lösung: Für den Reklamationstyp muss mindestens ein aktiver Schweregrad existieren. Fehlt dieser, wird die Meldung „Wenn Sie den in den BESCHWERDEEINSTELLUNGEN angegebenen SCHWEREGRAD nicht haben, können Sie keine Beschwerde erstellen." angezeigt – ergänzen Sie den Schweregrad in den Moduleinstellungen auf dem Reiter des jeweiligen Reklamationstyps.

Frage: Warum lassen sich im Dialogfenster Eintrag hinzufügen / Änderung durchführen keine Anhänge speichern?

Lösung: Anhänge zu einem Eintrag haben im Modul Beschwerde ein gemeinsames Limit von 10 MB, und es können höchstens 60 Dateien auf einmal hochgeladen werden. Überschreiten die Anhänge das Limit, wird die Meldung „Die maximal mögliche Anhanggröße von 10 MB wurde überschritten" angezeigt, und die Schaltfläche Speichern wird vorübergehend gesperrt – entfernen Sie einen Teil der Anhänge, oder laden Sie sie in kleineren Paketen hoch.

Frage: Warum lässt sich ein Status oder ein Schweregrad einer Reklamation nicht löschen?

Lösung: Das Löschen ist möglich, aber das System weist darauf hin, dass gleichzeitig auch die zugehörigen Reklamationen gelöscht werden, die diesen Status oder Schweregrad verwenden. Bestätigen Sie die Abfrage nur, wenn Sie sich des Löschens der zugehörigen Reklamationen sicher sind.

Tipps für effizientes Arbeiten mit dem Modul Beschwerde

• Erstellen Sie in den Antwortvorlagen vorbereitete Texte für die häufigsten Situationen (Annahme, Ablehnung, Aufforderung zur Ergänzung) – das spart Zeit und vereinheitlicht die Kommunikation mit den Kunden.
• Stellen Sie für den Reklamationstyp die Anzahl der Tage zur Lösung und die Anzahl der Tage für die E‑Mail-Benachrichtigung ein – die Spalte Tage zur Bearbeitung zeigt dann selbst an, welche Reklamationen vorrangig bearbeitet werden müssen.
• Verwenden Sie die Schnellauswahl Nach Status und Nach Priorität über der Reklamationstabelle statt manuellem Filtern – die Abzeichen mit den Anzahlen zeigen sofort, wo ein Eingreifen nötig ist.
• Wenn Sie beim Reklamationstyp optionale Felder verwenden, benennen Sie kein Feld um, und deaktivieren Sie kein Feld, das das Unternehmen bereits verwendet – dadurch löschen Sie unwiderruflich die bisher in diesem Feld eingegebenen Daten.