Reklamace
Přehled
Modul Reklamace slouží k online zadávání, přijímání a řešení zákaznických reklamací a reklamačních požadavků. Systém umožňuje kompletní správu reklamačního procesu od přijetí až po vyřízení, včetně komunikace se zákazníkem, sledování stavu a dodržování lhůt na vyřízení. Modul podporuje více typů reklamací s vlastními workflow, automatické notifikace emailem a propojení s dalšími moduly systému (CRM, Výkazy práce).
Klíčové funkce
- Správa více typů reklamací s individuálním nastavením
- Online formulář pro zadávání reklamací zákazníky
- Sledování stavu reklamací s barevným rozlišením
- Automatické notifikace emailem pro zákazníky i řešitele
- Prioritizace reklamací dle závažnosti
- Sledování lhůt na vyřízení s upozorněními
- Historie změn a komunikace s přílohami
- Export dat do XLSX
- Šablony odpovědí pro rychlé reagování
- Propojení s modulem CRM a Výkazy práce
Přístup a nastavení
Jak se dostat do modulu
Navigační cesta: Hlavní menu → Reklamace
Nastavení modulu
Cesta k nastavení: Nastavení → Reklamace
Před prvním použitím modulu je nutné provést následující kroky:
- Vytvořit alespoň jeden typ reklamací (projekt)
- U každého typu nastavit závažnosti (priority)
- Definovat stavy reklamací (např. Nová, Řešená, Vyřízeno)
- Přidělit uživatelská práva k jednotlivým typům reklamací
- Nakonfigurovat emailové notifikace a šablony
Uživatelská práva
| Oprávnění | Popis |
|---|---|
| Bez přístupu (0) | Uživatel nemá přístup k danému typu reklamací |
| Všech reklamací (10) | Prohlížení a úprava všech reklamací daného typu |
| Všech + mazání (15) | Plný přístup včetně mazání záznamů |
Uživatelské rozhraní
Hlavní obrazovka
Po otevření modulu se zobrazí přepínání mezi jednotlivými typy reklamací (projekty) v horní části stránky. Pro každý typ je zobrazen počet nevyřešených reklamací. Hlavní část obrazovky obsahuje:
- Filtr: Rozšířené vyhledávání dle názvu, data zadání, čísla produktu
- Rychlý výběr: Tlačítka pro filtrování dle stavu nebo priority
- Tabulka reklamací: Přehled všech reklamací s klíčovými údaji
Filtry a vyhledávání
- V názvu: Vyhledávání v názvu reklamace
- Datum zadání: Období vytvoření reklamace (od-do)
- Číslo produktu: Hledání podle čísla reklamovaného produktu
- Rychlý výběr - Neuzavřené: Zobrazí všechny reklamace, které ještě nebyly uzavřeny
- Rychlý výběr - Vše: Zobrazí všechny reklamace včetně uzavřených
- Dle stavu: Filtr podle konkrétního stavu reklamace
- Dle priority: Filtr podle závažnosti (pokud je definováno více závažností)
Základní operace
Vytvoření nové reklamace
- Klikněte na tlačítko Přidat reklamaci
- Vyplňte základní údaje zadavatele:
- Jméno, Příjmení, Firma: Identifikační údaje zákazníka
- Email, Telefon: Kontaktní údaje pro komunikaci
- Adresa: Ulice, Město, PSČ, Stát
- Firma (CRM): Propojení se zákazníkem z CRM (pokud je aktivováno)
- Zadejte údaje o přijetí reklamace (pokud je aktivováno):
- Způsob přijetí: Jak reklamace dorazila (osobně, kurýr, dopravce...)
- Datum přijetí: Kdy byla reklamace fyzicky přijata
- Zvolte způsob dodání vyřízené reklamace:
- Vyzvednout osobně: Zákazník si vyzvedne na místě
- Odeslat na adresu: Zadejte dodací adresu
- Vyplňte údaje o reklamovaném zboží/službě:
- Název (povinné): Název reklamovaného zboží/služby
- Produkt č.: Číslo produktu nebo sériové číslo
- Koupeno dne: Datum nákupu
- Doklad č.: Číslo faktury nebo účtenky
- Typ: Záruční nebo mimozáruční oprava
- Závažnost: Priorita reklamace (pokud je více možností)
- Způsob vyřízení: Preference zákazníka (oprava, výměna, vrácení peněz...)
- Popis: Podrobný popis závady nebo problému
- Obsah balení: Co bylo zasláno k reklamaci (pokud je aktivováno)
- Připojte přílohy:
- Přetažením souborů do pole nebo kliknutím pro výběr
- Maximálně 60 souborů, celková velikost do 100 MB
- Doporučené: fotografie závady, kopie faktury
- Vyplňte volitelná pole (pokud jsou definována)
- Klikněte na Uložit
Po uložení:
- Reklamaci je automaticky přiděleno číslo
- Reklamace je zařazena do prvního definovaného stavu
- Zákazníkovi je odeslán potvrzovací email
- Řešitelé s nastaveným upozorněním obdrží notifikaci
Zobrazení detailu reklamace
- V tabulce reklamací klikněte na ikonu Oka nebo na číslo/název reklamace
- Zobrazí se detail s kartami:
- Základní údaje: Informace o zadavateli a reklamaci
- Přijetí reklamace: Způsob a datum přijetí
- Dodání vyřízené reklamace: Údaje o doručení
- Další informace: Volitelná pole (pokud jsou definována)
- V dolní části detailu jsou:
- Řešení / poznámky: Historie všech záznamů a změn
- Výkazy práce: Odpracované hodiny na reklamaci (pokud je aktivováno)
Úprava údajů reklamace
V detailu reklamace můžete upravovat většinu polí přímo:
- Klikněte na hodnotu pole, které chcete upravit
- Zobrazí se editační pole nebo výběr
- Proveďte změnu a potvrďte
- Hodnota se automaticky uloží
Rychlá editace je k dispozici pro:
- Základní údaje (jméno, příjmení, email, telefon, adresa)
- Stav reklamace
- Typ opravy
- Závažnost
- Zodpovědný řešitel (pokud je aktivováno)
- Datum koupení, číslo dokladu, číslo produktu
- Způsob dodání vyřízené reklamace
Pro úpravu složitějších polí:
- Klikněte na ikonu Tužky vedle pole
- Otevře se dialogové okno s editací
- Upravte text nebo výběr
- Uložte změny
Přidání záznamu / provedení změny
Nejčastější operace při řešení reklamace:
- V detailu reklamace klikněte na Přidat záznam / provést změnu
- Vyberte nebo upravte:
- Předvyplnit šablonou: Rychlé načtení připravené odpovědi
- Stav: Nový stav reklamace (např. z "Nová" na "Řešená")
- Zodpovědný řešitel: Přiřazení konkrétního řešitele
- Interní poznámka: Pokud je zaškrtnuto, záznam neuvidí zákazník
- Poslat email i zákazníkovi: Odeslání notifikace zákazníkovi
- Text: Zpráva pro zákazníka nebo interní poznámka
- Text do PDF a jako přílohu: Vytvoří PDF přílohu s textem
- Přílohy: Nahrání souborů (fotografie, dokumenty...)
- Klikněte na tlačítko Přidat oslovení pro automatické doplnění pozdravu
- Klikněte na Uložit
Co se stane po uložení:
- Záznam je přidán do historie reklamace
- Pokud byl změněn stav, automaticky se zapíše informace o změně
- Pokud je zaškrtnuto "Poslat email zákazníkovi", odešle se notifikační email
- Řešitelé s nastaveným upozorněním obdrží email o změně
- Aktualizuje se datum a uživatel poslední změny
Použití šablon odpovědí
- Při přidávání záznamu vyberte šablonu z pole Předvyplnit šablonou
- Text a případné přílohy ze šablony se automaticky načtou
- Dle potřeby upravte text
- Uložte záznam
Tisk reklamace
- Otevřete detail reklamace
- Klikněte na tlačítko Vytisknout
- Zobrazí se náhled tisku s formátováním vhodným pro tisk
- Použijte funkci tisku prohlížeče (Ctrl+P)
Odstranění reklamace
- V tabulce reklamací klikněte na ikonu Koše u příslušné reklamace
- Potvrďte smazání v dialogovém okně
- Reklamace bude označena jako smazaná (soft delete)
Poznámka: Smazané reklamace jsou dostupné v sekci Smazané pro případné obnovení.
Pokročilé funkce
Export dat do XLSX
- V hlavní obrazovce modulu klikněte na Export všech polí do xlsx
- Systém vygeneruje Excel soubor se všemi reklamacemi aktuálního typu
- Soubor obsahuje všechna pole včetně volitelných
- Export respektuje aktuálně nastavený filtr
Šablony odpovědí
Šablony umožňují rychle vkládat připravené odpovědi s přílohami.
Vytvoření šablony:
- V hlavní obrazovce přepněte na záložku Šablony odpovědí
- Klikněte na Přidat šablonu
- Vyplňte:
- Název: Název šablony pro rychlou identifikaci
- Projekt: Typ reklamací, ke kterému šablona patří
- Obsah: Text odpovědi
- Interní: Přednastavení "Interní poznámka"
- Odeslat zákazníkovi: Přednastavení zaškrtávátka
- Text do PDF jako přílohu: Přednastavení generování PDF
- Připojte standardní přílohy (např. dokumenty, návody)
- Uložte šablonu
Použití proměnných v šablonách:
V textu šablony můžete použít následující proměnné, které se automaticky nahradí údaji z reklamace:
- %ComplaintNumber%: Číslo reklamace
- %CreatedDate%: Datum vytvoření
- %Company%: Firma zákazníka
- %ForeName%: Jméno zákazníka
- %SureName%: Příjmení zákazníka
- %Email%: Email zákazníka
- %Phone%: Telefon zákazníka
- %ClaimName%: Název reklamace
- %ProductNumber%: Číslo produktu
- %InvoiceNumber%: Číslo dokladu
- %Description%: Popis reklamace
- %Status_txt%: Aktuální stav
- %DaysToResolve%: Zbývající dny na vyřízení
- %UserName%: Jméno přihlášeného uživatele
- %HowToResolveComplaint%: Způsob vyřízení
Sledování lhůt na vyřízení
Systém automaticky sleduje lhůtu na vyřízení reklamace:
- Lhůta začíná běžet po změně do stavu označeného jako "Začít počítat počet dní na vyřešení"
- V tabulce se zobrazuje počet zbývajících dní
- Pokud se blíží konec lhůty, počet dní se zobrazí červeně
- Řešitelé s nastaveným upozorněním obdrží email před vypršením lhůty
- Po uzavření reklamace se lhůta přestane počítat
Přístup zákazníka k reklamaci
Zákazník má přístup ke své reklamaci přes speciální link zaslaný v emailu:
- Link je jedinečný pro každou reklamaci a obsahuje bezpečnostní hash
- Zákazník může zobrazit detail reklamace
- Může přidávat poznámky a přílohy
- Vidí pouze neinterní záznamy
- Nemůže měnit stav ani přiřazovat řešitele
Webový formulář pro zadávání reklamací
Pokud je aktivováno, zákazníci mohou zadávat reklamace přes webový formulář:
- V nastavení typu reklamací zapněte Webový formulář pro zakládání reklamací
- Zkopírujte URL adresu formuláře
- Zveřejněte odkaz na vašich webových stránkách
- Zákazníci vyplní formulář a odešlou reklamaci
- Reklamace se automaticky vytvoří v systému
- Zákazníkovi přijde potvrzovací email s linkem na sledování
Propojení s modulem CRM
Pokud je aktivováno propojení s CRM:
- Při vytváření reklamace můžete vybrat firmu z CRM
- Systém se pokusí automaticky doplnit firmu podle emailu zadavatele
- V detailu reklamace je zobrazen odkaz na záznam v CRM
- V tabulce reklamací se zobrazuje sloupec s názvem firmy z CRM
Výkazy práce na reklamaci
Pokud je aktivováno propojení s modulem Výkazy práce:
- V detailu reklamace se zobrazí sekce Výkazy práce k tomuto tiketu
- Klikněte na Zapsat výkaz práce
- Vyplňte údaje o odpracovaném čase a práci
- Výkaz se propojí s reklamací
- Všechny výkazy k reklamaci jsou zobrazeny v tabulce
Administrace a nastavení
Vytvoření typu reklamací (projektu)
- Přejděte do Nastavení → Reklamace
- Na záložce Uživatelská práva / Typy reklamací klikněte na Vytvořit typ reklamací
- Zadejte název typu (např. "Reklamace výrobků", "Servisní požadavky")
- Uložte
- Přepněte na záložku nově vytvořeného typu
Nastavení uživatelských práv
- V nastavení typu reklamací přejděte do sekce Přístupová práva
- Pro každého uživatele zvolte úroveň oprávnění:
- Bez přístupu: Uživatel typ nevidí
- Všech reklamací: Může prohlížet a upravovat
- Všech + mazání: Může mazat záznamy
- Zaškrtněte Upozornění na email u uživatelů, kteří mají dostávat notifikace
- Změny se ukládají automaticky
Definování závažností (priorit)
- V nastavení typu reklamací přejděte do sekce Závažnosti reklamací
- Klikněte na Přidat závažnost
- Vyplňte:
- Název: Např. "Vysoká", "Normální", "Nízká"
- Krátký popis: Vysvětlení priority
- Barva textu: Barva pro zobrazení
- Barva pozadí: Barva pozadí pro badge
- Aktivní: Zda je závažnost aktivní
- Výchozí: Označte jednu závažnost jako výchozí
- Uložte
Poznámka: Musí existovat alespoň jedna aktivní závažnost. Pokud vytvoříte pouze jednu, nemusíte ji při zadávání reklamace vybírat.
Definování stavů reklamací
- V nastavení typu reklamací přejděte do sekce Stavy reklamací
- Klikněte na Přidat stav
- Vyplňte:
- Pořadí: Číselné pořadí pro řazení
- Název: Např. "Nová", "Řešená", "Vyřízeno"
- Barva textu: Barva textu
- Barva pozadí: Barva pozadí badge
- Začít počítat dny na vyřešení: Zaškrtněte u stavu, kdy začíná běžet lhůta (např. "Přijatá")
- Uzavírá reklamaci: Zaškrtněte u konečných stavů (např. "Vyřízeno")
- Aktivní: Zda je stav aktivní
- Uložte
Výchozí stavy: Pokud nejsou definovány žádné stavy, systém automaticky vytvoří základní sadu:
- Nová
- Čeká na doplnění
- Přijatá
- Předaná dodavateli
- Řešená
- Vyřízeno - opraveno
- Vyřízeno - vyměněno
- Vyřízeno - zamítnuto
Nastavení projektu - základní konfigurace
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Adresa na štítek pro zaslání reklamace | Adresa, kam má zákazník zaslat reklamované zboží. Zobrazuje se na formuláři a v emailech. |
| Propojení s modulem CRM | Umožňuje vybrat firmu z CRM a propojit reklamaci se zákazníkem. |
| Propojení s modulem Výkazy práce | Umožňuje vykazovat odpracované hodiny přímo na reklamaci. |
| Vlastní číselná řada | Použití vlastního formátu číslování reklamací místo automatického. |
| Výběr řešitele reklamace | Umožňuje přiřadit konkrétního zodpovědného řešitele k reklamaci. |
| Umožnit vkládat vlastní poznámky | Řešitelé mohou přidávat interní poznámky, které zákazník nevidí. |
| Webový formulář pro zakládání reklamací | Aktivuje veřejný formulář pro zadávání reklamací zákazníky. |
| Výběr typu vyřízení reklamace | Zákazník může zvolit preferovaný způsob vyřízení (oprava, výměna, vrácení peněz, sleva). |
| Výběr vyzvednutí/dopravy | Nastavení možností převzetí vyřízené reklamace (osobně/zásilka). |
| Počet dní na vyřešení | Maximální lhůta pro vyřízení reklamace (např. 30 dní). |
| Počet dní před vypršením lhůty - info emailem | Kolik dní před vypršením se odešle upozornění řešitelům (0 = vypnuto). |
| Při zadávání zadat jak dorazila | Možnost zaznamenat způsob přijetí reklamace (kurýr, pošta...). |
| Při zadávání zadat kdy dorazila | Možnost zaznamenat datum fyzického přijetí balíku. |
| Při zadávání zadat obsah balení | Pole pro popis obsahu reklamačního balíku. |
| K emailu přidat AdresniStitek.pdf | Automatické generování a připojení PDF s adresním štítkem. |
| V emailu zasílat přehledovou tabulku | Zobrazení informací o reklamaci v tabulce v emailu. |
| V emailu zasílat link | Odkaz na detail reklamace pro zákazníka. |
| V emailu zasílat větu "Změněn stav z..." | Informace o změně stavu v notifikačních emailech. |
Nastavení emailových notifikací
| Pole | Popis |
|---|---|
| Název emailové adresy | Jméno odesílatele zobrazené v emailovém klientu zákazníka |
| Předmět emailu při vytvoření nové reklamace | Předmět potvrzovacího emailu pro zákazníka a řešitele |
| Předmět emailu při přidání záznamu | Předmět notifikace při přidání poznámky nebo změně stavu |
| Úvodní text emailu při založení | Text zobrazený na začátku potvrzovacího emailu. Může obsahovat proměnné. |
| Šablona pro zadávání reklamace | Předvyplněný text v poli "Popis" při zadávání nové reklamace |
| Patička emailu | Text na konci všech emailů (např. "Na tento email neodpovídejte") |
Vlastní číselná řada
Pokud nechcete používat automatické číslování (Rok/TypID/Číslo), můžete nastavit vlastní formát:
- Zapněte Vlastní číselná řada
- Nastavte formát:
- Prefix: Text před číslem (např. "RKL")
- Rok: 4 číslice (YYYY) nebo 2 číslice (YY)
- Suffix: Text za rokem (např. "SCH")
- Počet čísel: Kolik číslic má mít pořadové číslo (např. 4)
- Začínat od: První číslo v řadě (např. 1)
Příklad: Prefix: "RKL", Rok: 4 číselně, Suffix: "SCH", Počet čísel: 4, Začínat od: 1
Výsledek: RKL2026SCH0001, RKL2026SCH0002, ...
Volitelná pole
Můžete definovat až 11 vlastních polí pro každý typ reklamací:
- V nastavení typu přejděte do sekce Volitelná pole
- Pro každé pole nastavte:
- Název: Popisek pole (pokud je prázdný, pole se nepoužije)
- Typ:
- Ano/Ne (checkbox)
- Číslo celé
- Číslo desetinné
- Datum
- Firma z Evidence zákazníků
- Firma z CRM - jedna
- Firma z CRM - výběr více
- Seznam - výběr (selectbox)
- Text - 1 řádek
- Text - více řádků
- Vyžadováno: Zda je pole povinné
- Zobrazit v hlavní tabulce: Zda se má pole zobrazit jako sloupec v přehledu
- Pro typ "Seznam" zadejte možné hodnoty oddělené středníkem (např. "Možnost1;Možnost2;Možnost3")
- Klikněte na Uložit
Upozornění: Změnou typu již používaného pole může dojít ke ztrátě dat!
Integrace s dalšími moduly
Modul CRM
- Propojení reklamace s firmou ze zákaznické databáze
- Automatické doplnění firmy dle emailu zadavatele
- Zobrazení názvu firmy v tabulce reklamací
- Odkaz na detail firmy z detailu reklamace
Modul Výkazy práce
- Vykazování odpracovaných hodin přímo na reklamaci
- Přehled všech výkazů v detailu reklamace
- Možnost fakturace odpracovaného času
- Podpora tarifů a popisů práce
Modul Správa souborů
- Ukládání příloh k reklamacím (fotografie, faktury, dokumenty)
- Verzování souborů
- Šifrované úložiště
- Podpora OnlyOffice pro editaci dokumentů
Řešení problémů
Časté dotazy
Otázka: Nemohu vytvořit novou reklamaci, tlačítko je neaktivní.
Řešení: Zkontrolujte, zda je pro daný typ reklamací definována alespoň jedna aktivní závažnost. Bez závažnosti nelze reklamaci vytvořit. Přejděte do Nastavení → Reklamace a v sekci Závažnosti reklamací přidejte alespoň jednu závažnost.
Otázka: Zákazník neobdržel notifikační email.
Řešení: Zkontrolujte:
- Je správně vyplněná emailová adresa v reklamaci?
- Není email v složce spam?
- Je v nastavení typu zapnuto V emailu zasílat link nebo V emailu zasílat přehledovou tabulku?
- Zkontrolujte historii záznamu - byl email skutečně odeslán?
Otázka: Jak mohu hromadně změnit stav více reklamací?
Řešení: Hromadná změna stavu není v aktuální verzi přímo podporována. Můžete však použít filtr pro zobrazení reklamací v konkrétním stavu a pak je upravovat jednotlivě. Pro opravdu masové operace kontaktujte správce systému.
Otázka: Jak zrušit odeslaný email?
Řešení: Odeslané emaily nelze zrušit. Můžete však odeslat další email s opravou nebo doplněním informací.
Otázka: Zákazník nemůže otevřít link na reklamaci.
Řešení:
- Ověřte, že link nebyl zkrácen nebo změněn emailovým klientem
- Link je platný pouze pro konkrétního zákazníka (obsahuje bezpečnostní hash)
- Zkuste link zkopírovat celý a vložit do prohlížeče
- Pokud problém přetrvává, můžete poslat nový link pomocí tlačítka "Přidat záznam"
Otázka: Nemohu nahrát přílohu, hlásí se chyba.
Řešení:
- Zkontrolujte velikost souboru - limit je 10 MB na soubor při přidávání záznamu, 100 MB při vytváření reklamace
- Maximálně lze nahrát 60 souborů najednou
- Podporované jsou všechny běžné formáty (JPG, PNG, PDF, DOC, XLS...)
Otázka: Proč se nezobrazuje sloupec se závažností v tabulce?
Řešení: Sloupec se závažností se zobrazuje pouze pokud je pro daný typ reklamací definováno více než jedna závažnost. Pokud máte pouze jednu závažnost, není třeba sloupec zobrazovat.
Otázka: Jak mohu změnit číslo reklamace?
Řešení: Číslo reklamace je generováno automaticky a nelze ho zpětně měnit. Pokud potřebujete změnit formát číslování, nastavte vlastní číselnou řadu v konfiguraci typu reklamací - nová čísla pak budou v novém formátu.
Tipy pro efektivní práci
- Používejte šablony odpovědí: Připravte si šablony pro časté odpovědi (potvrzení přijetí, informace o průběhu, vyřízení). Ušetříte čas a zajistíte konzistentní komunikaci.
- Nastavte si emailové notifikace: Zapněte upozornění na nové reklamace a blížící se lhůty. Nezmeškáte důležité termíny.
- Využívejte filtry: Rychlé výběry "Neuzavřené" nebo dle stavu vám pomohou soustředit se na aktuální práci.
- Rozdělte práci podle závažností: Vytvořte závažnosti jako "Urgentní", "Normální", "Nízká" a prioritizujte řešení podle nich.
- Přiřazujte zodpovědné řešitele: Pokud pracuje více lidí, aktivujte funkci "Výběr řešitele" a přiřaďte každou reklamaci konkrétnímu člověku.
- Veďte podrobnou historii: Přidávejte záznamy o každé změně, telefonátu nebo emailu. Budete mít přehled o celém průběhu.
- Používejte interní poznámky: Pro sdílení informací mezi řešiteli, které zákazník nemá vidět (např. interní komunikace s dodavatelem).
- Připojujte fotografie: Požádejte zákazníky o fotografie závady. Urychlí to diagnostiku a vyřízení.
- Exportujte data: Pravidelně exportujte data pro analýzu nejčastějších problémů a zlepšování procesů.
- Nastavte webový formulář: Umožněte zákazníkům zadávat reklamace online. Ušetříte čas s přepisováním údajů z emailů či telefonu.
- Propojte s CRM: Pokud používáte modul CRM, aktivujte propojení. Budete mít přehled o všech reklamacích jednotlivých zákazníků.
- Využívejte volitelná pole: Definujte si vlastní pole pro specifické údaje (např. "Číslo faktury dodavatele", "Číslo objednávky").
Nejčastější pracovní postupy
Postup 1: Příjem a založení reklamace
- Zákazník kontaktuje firmu s reklamací (telefon, email, osobně)
- V modulu Reklamace klikněte na Přidat reklamaci
- Vyplňte kontaktní údaje zákazníka
- Pokud máte CRM, vyberte firmu ze seznamu
- Zadejte údaje o reklamovaném produktu (název, číslo, datum nákupu, číslo faktury)
- Vyberte typ opravy (záruční/mimozáruční) a závažnost
- Popište závadu nebo problém
- Pokud zákazník zasílá zboží, zaznamenejte způsob a datum přijetí
- Nastavte způsob vrácení vyřízeného zboží
- Připojte fotografie závady nebo fakturu
- Uložte reklamaci
- Zákazníkovi přijde potvrzovací email s číslem reklamace a linkem pro sledování
Postup 2: Řešení a komunikace
- Otevřete detail reklamace
- Zhodnoťte závadu a určete postup řešení
- Klikněte na Přidat záznam / provést změnu
- Změňte stav na "Přijatá" nebo "Řešená"
- Pokud je potřeba přiřadit řešitele, vyberte ho
- Napište zprávu pro zákazníka (např. "Přijali jsme vaši reklamaci, oprava potrvá 7-10 dnů")
- Zaškrtněte Poslat email i zákazníkovi
- Uložte
- Během řešení přidávejte další záznamy o průběhu
- Interní poznámky (např. "Objednáno náhradní díl") nezaškrtávejte pro odeslání zákazníkovi
Postup 3: Vyřízení reklamace
- Po dokončení opravy nebo vyřešení problému otevřete detail
- Připojte fotografie opraveného produktu nebo protokol
- Klikněte na Přidat záznam / provést změnu
- Změňte stav na "Vyřízeno - opraveno" (nebo jiný uzavírací stav)
- Napište shrnutí řešení pro zákazníka
- Pokud je potřeba, připojte PDF protokol nebo fakturu
- Zaškrtněte odeslání zákazníkovi
- Uložte
- Zákazníkovi přijde email s informací o vyřízení
- Pokud je nastaven osobní odběr, informujte zákazníka o možnosti vyzvednutí
- Pokud se zboží zasílá, zajistěte expedici na zadanou adresu
Postup 4: Monitoring nevyřešených reklamací
- Na hlavní obrazovce modulu klikněte na Neuzavřené
- Zobrazí se všechny aktivní reklamace
- Sledujte sloupec Dní k vyřízení
- Reklamace blížící se k vypršení lhůty jsou označeny červeně
- Klikněte na kritické reklamace a zkontrolujte stav řešení
- Přidejte záznam nebo eskalujte problém
- Pokud je potřeba, kontaktujte zákazníka s aktualizací
Postup 5: Vytvoření a použití šablony
- Přepněte na záložku Šablony odpovědí
- Klikněte na Přidat šablonu
- Zadejte název (např. "Potvrzení přijetí reklamace")
- Napište text s využitím proměnných:
Dobrý den %ForeName% %SureName%, potvrzujeme přijetí vaší reklamace č. %ComplaintNumber%. Reklamace bude vyřízena do %DaysToResolve% dnů od přijetí. Aktuální stav můžete sledovat na odkazu v emailu. S pozdravem Váš tým
- Nastavte předvolby (interní, odeslat zákazníkovi...)
- Připojte standardní přílohy (např. reklamační řád PDF)
- Uložte šablonu
- Použití: Při přidávání záznamu vyberte šablonu z rozbalovací nabídky - text a přílohy se automaticky načtou