Modul Reklamace (Complaint)

Úvod

Modul Reklamace je komplexní systém pro správu reklamací, stížností a servisních požadavků zákazníků. Umožňuje efektivní evidenci, sledování a vyřizování reklamací od jejich přijetí až po úplné vyřešení a předání zákazníkovi. Systém poskytuje automatické číslování reklamací, sledování lhůt, emailové notifikace a propojení s dalšími moduly systému eIntranet jako jsou CRM a Výkazy práce.

Modul je navržen tak, aby pokryl potřeby firem od malých servisních dílen až po velké společnosti s více typy reklamací vyžadujícími oddělené procesy a týmy řešitelů. Díky vlastním číselným řadám, konfigurovatelným stavům a webovému formuláři pro zákazníky poskytuje flexibilní řešení pro různé obchodní potřeby.

Hlavní funkce

• Více projektů reklamací s oddělenými nastaveními, právy a týmy řešitelů
• Konfigurovatelné stavy reklamací s barevným rozlišením
• Závažnosti a priority reklamací s možností emailových upozornění
• Vlastní číselná řada s konfigurovatelným formátem čísla
• Propojení s CRM - automatické načítání údajů o firmách a pobočkách
• Integrace s Výkazy práce pro evidenci odpracovaného času na reklamaci
• Přiřazování zodpovědných řešitelů k jednotlivým reklamacím
• Webový formulář pro zákazníky umožňující veřejné zadávání reklamací
• Automatické emailové notifikace o nových reklamacích a změnách stavů
• Šablony odpovědí pro rychlé vyřizování opakujících se situací
• Až 10 vlastních konfigurovatelných polí pro specifické potřeby
• Interní a veřejné poznámky s přílohami
• Sledování lhůt s automatickým upozorněním před vypršením
• Evidování typu opravy, způsobu přijetí a dodání reklamace
• Export reklamací do Excel pro další zpracování
• PDF adresní štítky pro zaslání vyřízené reklamace zákazníkovi

Typy/Projekty reklamací

Každá firma může v systému vytvořit více typů (projektů) reklamací, které jsou od sebe zcela oddělené. Tato funkcionalita je užitečná například když firma provozuje více značek výrobků, má oddělené pobočky, nebo potřebuje rozdělit záruční a pozáruční servis. Každý typ reklamace má vlastní číselnou řadu, nastavení, týmy řešitelů a může mít jiný proces vyřizování.

Vytvoření nového typu reklamace provedete v nastavení modulu. Po vytvoření můžete nakonfigurovat název typu, definovat kdo má k tomuto typu přístup, nastavit emailové notifikace a definovat vlastní pole specifická pro daný typ reklamací. Systém automaticky vytvoří výchozí stavy (Nová, Přijatá, Vyřízena), které můžete následně upravit nebo doplnit podle vašich potřeb.

Pro každý typ reklamace můžete povolit nebo zakázat různé funkce jako propojení s CRM, používání výkazů práce, veřejný webový formulář pro zákazníky, nebo sledování řešitelů. Tato flexibilita umožňuje přizpůsobit každý typ reklamace přesně vašim procesům bez kompromisů.

V hlavní obrazovce modulu se všechny typy reklamací zobrazují jako karty v horní části. U každého typu vidíte počet nevyřešených reklamací, což vám okamžitě dává přehled o pracovní zátěži jednotlivých týmů nebo oddělení.

Uživatelská práva

Úroveň 0 - Bez přístupu

Uživatel s úrovní práv 0 nemá k danému typu reklamací žádný přístup. Tento typ reklamací se mu nezobrazuje v seznamu a nemůže pracovat s jeho záznamy. Toto nastavení se používá pro oddělení týmů - například servisní technici nemusí vidět reklamace z jiného oddělení nebo pobočky.

Úroveň 10 - Zobrazení a práce se všemi reklamacemi

Tato úroveň umožňuje uživateli plný přístup ke všem reklamacím daného typu. Uživatel může prohlížet seznam reklamací, otevírat detail, přidávat poznámky, měnit stavy, uploadovat přílohy a editovat všechny údaje reklamace. Může také vytvářet nové reklamace a využívat všechny funkce modulu včetně exportu do Excelu. Uživatel může být přiřazen jako řešitel reklamace a dostává emailové notifikace podle nastavení.

Tato úroveň je vhodná pro běžné pracovníky oddělení reklamací, kteří denně vyřizují požadavky zákazníků. Nemůže však mazat reklamace, což chrání před nechtěným odstraněním důležitých záznamů.

Úroveň 15 - Vše včetně mazání

Nejvyšší úroveň práv zahrnuje všechny možnosti úrovně 10 a navíc umožňuje mazání reklamací. Uživatel s touto úrovní může trvale odstranit reklamaci ze systému, což je nevratná operace. Tato úroveň by měla být přidělena pouze vedoucím pracovníkům nebo administrátorům, kteří mají odpovědnost za správu dat.

Kromě mazání má tento uživatel také přístup k pokročilým funkcím jako je hromadná úprava reklamací nebo změna nastavení číselné řady. Při mazání reklamace se odstraní i všechny související záznamy jako poznámky, přílohy a vazby na výkazy práce.

Stavy reklamací

Každý typ reklamace má vlastní sadu stavů, které reprezentují životní cyklus reklamace od přijetí po vyřízení. Stavy můžete libovolně přidávat, upravovat a mazat podle vašeho procesu. Každý stav má několik důležitých atributů: název, barvu textu, barvu pozadí, pořadí zobrazení a tři příznaky - Aktivní, Uzavřeno a Přijato.

Příznak Aktivní určuje, zda se stav zobrazuje v seznamu při výběru. Neaktivní stavy se skryjí, ale existující reklamace v tomto stavu zůstávají viditelné. Příznak Uzavřeno označuje konečný stav reklamace - po nastavení tohoto stavu systém přestane počítat dny do vyřešení a reklamace se nezobrazuje v seznamu nevyřešených. Příznak Přijato spouští počítání lhůty - když je reklamace poprvé nastavena na stav s tímto příznakem, systém zaznamená datum a začne odpočítávat dny do termínu vyřešení.

Barevné rozlišení stavů pomáhá rychle identifikovat prioritní reklamace v seznamu. Například můžete použít červenou barvu pro urgentní stavy vyžadující okamžitou akci, žlutou pro stavy vyžadující pozornost a zelenou pro úspěšně vyřešené reklamace. Barvy se zobrazují jak v seznamu reklamací, tak v detailu a v emailových notifikacích.

Závažnosti/Priority

Kromě stavů můžete pro každý typ reklamace definovat úrovně závažnosti nebo priority. Závažnost vyjadřuje důležitost nebo urgentnost reklamace a pomáhá řešitelům určit, které reklamace mají přednost. Podobně jako stavy mají i závažnosti vlastní názvy a barevné rozlišení.

U každé úrovně závažnosti můžete nastavit, kteří uživatelé mají být upozorněni emailem nebo SMS při vytvoření reklamace s touto závažností. To je užitečné například u kritických reklamací, kdy potřebujete okamžitě informovat vedoucího oddělení nebo technika pohotovosti. Jeden z úrovní můžete označit jako výchozí - ta se automaticky nastaví u nově vytvořených reklamací.

Systém zobrazuje závažnost jako barevný štítek vedle názvu reklamace, což umožňuje rychlou vizuální identifikaci prioritních případů. Filtrování podle závažnosti pak pomáhá řešitelům soustředit se na nejdůležitější úkoly a dodržovat servisní smlouvy (SLA).

Vytvoření reklamace

Vytvoření nové reklamace je jednoduchý proces, který můžete provést několika způsoby:

1. V hlavní obrazovce modulu Reklamace klikněte na tlačítko Nová reklamace v pravém horním rohu
2. Vyberte typ reklamace, pokud jich máte v systému více - systém zobrazí pouze ty typy, ke kterým máte přístup
3. Vyplňte základní údaje o zákazníkovi - jméno, příjmení, kontaktní email a telefon. Pokud máte povolen CRM modul, můžete vyhledat a vybrat existující firmu
4. Zadejte název reklamace - stručný popis problému, který zákazník hlásí. Tento název se zobrazuje v seznamu a v emailových notifikacích
5. Vyplňte adresu zákazníka - ulici, město, PSČ a zemi. Tyto údaje se použijí pro případné zaslání vyřízené reklamace
6. V sekci informace o produktu zadejte číslo výrobku nebo katalogové číslo, datum zakoupení a číslo faktury, pokud je k dispozici
7. Vyberte typ opravy - záruční nebo pozáruční servis. Tato informace ovlivňuje způsob vyúčtování opravy
8. Do pole popis reklamace napište detailní popis problému, který zákazník hlásí. Čím podrobnější popis, tím snazší bude diagnostika a oprava
9. Pokud jsou nastaveny vlastní pole pro daný typ reklamace, vyplňte je podle potřeby. Některá pole mohou být povinná
10. Klikněte na tlačítko Uložit - systém vytvoří novou reklamaci, přidělí jí číslo a odešle emailové notifikace nastavených řešitelů

Po vytvoření se automaticky otevře detail reklamace, kde můžete pokračovat v práci - přidávat poznámky, uploadovat fotografie a dokumenty, měnit stav nebo přiřadit konkrétního řešitele.

Základní údaje reklamace

Každá reklamace má své jedinečné číslo, které ji jednoznačně identifikuje v systému. Číslo může mít různé formáty podle nastavení typu reklamace - od jednoduchého pořadového čísla až po složitější formát zahrnující prefix, rok a suffix. Toto číslo se používá v komunikaci se zákazníkem a při vyhledávání v systému.

Kontaktní údaje zákazníka zahrnují celé jméno, email, telefon a adresu. Email je klíčový pro automatickou komunikaci - systém na něj zasílá potvrzení o přijetí reklamace, informace o změnách stavu a notifikace o vyřízení. Zákazník může na emailu kliknout na odkaz a zobrazit aktuální stav své reklamace bez nutnosti přihlášení do systému.

Adresa je důležitá zejména pokud je nutné vyřízenou reklamaci zaslat zákazníkovi zpět. Systém umožňuje evidovat odlišnou doručovací adresu od adresy kontaktní osoby. Pro zaslání lze vygenerovat PDF adresní štítek s úplnou adresou zákazníka.

U každé reklamace se automaticky eviduje datum vytvoření, kdo ji vytvořil, datum poslední změny a datum změny stavu. Tyto informace poskytují přehled o historii reklamace a pomáhají při kontrole dodržování lhůt a procesů.

Propojení s CRM

Pokud máte v nastavení typu reklamace povolen CRM modul, můžete při vytváření nebo editaci reklamace vybrat firmu z evidence CRM. Po výběru firmy se automaticky načtou její základní údaje - název firmy, adresa a kontaktní informace. To výrazně urychluje vytváření reklamace a eliminuje chyby při opisování údajů.

Propojení s CRM také umožňuje zobrazit historii reklamací dané firmy. V detailu firmy v CRM modulu se zobrazuje seznam všech jejích reklamací, což poskytuje přehled o servisní historii zákazníka. Můžete tak rychle zjistit, zda se jedná o opakující se problém nebo o novou situaci.

Přiřazení řešitele

Každou reklamaci můžete přiřadit konkrétnímu řešiteli nebo více řešitelům, pokud je tato funkce v nastavení typu reklamace povolena. Řešitel je uživatel systému, který má na starosti vyřízení této konkrétní reklamace. Po přiřazení řešitel dostane emailové upozornění a reklamace se mu zobrazí v jeho osobním přehledu.

Přiřazení řešitele se provádí v detailu reklamace výběrem z rozbalovacího seznamu uživatelů, kteří mají práva k danému typu reklamace. Můžete změnit řešitele kdykoliv během životního cyklu reklamace, například pokud původní řešitel není dostupný nebo pokud je potřeba konzultace specialisty.

Poznámky a komunikace

Systém rozlišuje dva typy poznámek - interní poznámky a veřejné poznámky. Interní poznámky vidí pouze uživatelé systému s příslušnými právy a slouží pro komunikaci mezi řešiteli. Používají se pro technické poznámky, instrukce nebo informace, které není vhodné sdílet se zákazníkem.

Veřejné poznámky jsou viditelné i zákazníkovi a automaticky se mu zasílají emailem. Používají se pro komunikaci se zákazníkem - informování o postupu řešení, požadavek na doplňující informace nebo potvrzení o vyřízení. Zákazník může odpovědět přidáním vlastní poznámky přes webový odkaz, který obdržel v emailu.

Při přidávání poznámky můžete zvolit, zda se má odeslat emailové upozornění. Tato volba je užitečná když provádíte hromadné aktualizace a nechcete zákazníka zahltit množstvím emailů. Každá poznámka automaticky zaznamenává stav reklamace v okamžiku jejího vytvoření, což poskytuje přehled o vývoji řešení.

Systém automaticky generuje poznámky při změně důležitých údajů - změna stavu, přiřazení řešitele nebo změna závažnosti. Tyto systémové poznámky pomáhají sledovat historii reklamace a auditovat proces vyřizování.

Přílohy

K reklamaci i k jednotlivým poznámkám můžete přikládat soubory - fotografie reklamovaného výrobku, faktury, technické výkresy nebo jakékoliv jiné dokumenty relevantní pro vyřízení reklamace. Systém podporuje všechny běžné formáty souborů a maximální velikost souboru je 60 MB.

Přílohy lze přidávat při vytváření reklamace, v detailu reklamace nebo při přidávání poznámky. Všechny přílohy jsou bezpečně uloženy v datovém úložišti a jejich přístup je kontrolován podle uživatelských práv. Zákazník vidí pouze přílohy u veřejných poznámek, které mu byly zaslány.

Vlastní sloupce

Pro každý typ reklamace můžete definovat až 10 vlastních polí, která rozšiřují standardní evidenci o specifické informace podle vašich potřeb. Vlastní pole mohou být různých typů - textové pole, číselné pole, datum, ano/ne checkbox, rozbalovací seznam hodnot, nebo vazba na firmu z CRM.

U každého vlastního pole můžete nastavit, zda je povinné, zda se zobrazuje v tabulkovém přehledu a jaký má popisek. Vlastní pole jsou užitečná například pro evidování čísla protokolu, jména technika, který provedl diagnostiku, nebo kategorie závady podle interní klasifikace.

Webový formulář pro zákazníky

Každý typ reklamace může mít veřejně přístupný webový formulář, který umožňuje zákazníkům zadávat reklamace samostatně bez nutnosti kontaktovat oddělení reklamací telefonicky nebo emailem. Tato funkce výrazně snižuje administrativní zátěž a zrychluje proces přijetí reklamace.

URL adresa formuláře je k dispozici v nastavení typu reklamace a můžete ji zveřejnit na vašich webových stránkách nebo zaslat zákazníkům v emailu. Formulář obsahuje všechna potřebná pole pro vytvoření reklamace a může zahrnovat i vaše vlastní pole. Zákazník vyplní své údaje, popíše problém, může přiložit fotografie a odešle formulář.

Po odeslání formuláře systém automaticky vytvoří novou reklamaci s výchozím stavem, přidělí jí číslo a odešle potvrzení zákazníkovi i notifikace nastavených řešitelů. Zákazník v potvrzovacím emailu obdrží odkaz na detail své reklamace, kde může sledovat postup vyřizování a komunikovat s řešiteli přidáváním poznámek.

V nastavení typu reklamace můžete povolit nebo zakázat anonymní přístup k formuláři, nastavit uvítací text, který se zobrazí nad formulářem, a definovat emailovou šablonu pro potvrzovací zprávu. Formulář je plně responzivní a funguje na všech zařízeních včetně mobilních telefonů.

Šablony odpovědí

Pro urychlení komunikace se zákazníky můžete vytvořit šablony odpovědí - předpřipravené texty poznámek pro typické situace. Šablony jsou užitečné například pro potvrzení o přijetí reklamace, informování o stavu opravy, žádost o doplňující informace nebo potvrzení o vyřízení.

Každá šablona má název, obsah poznámky a může obsahovat zástupné symboly, které se automaticky nahradí skutečnými hodnotami z reklamace. Například symbol %ComplaintNumber% se nahradí číslem reklamace, %ClaimName% názvem reklamace a %Status_txt% aktuálním stavem. Úplný seznam dostupných symbolů je v nápovědě při editaci šablony.

K šabloně můžete přiložit soubory, které se automaticky připojí při použití šablony - například PDF s reklamačním řádem, návod na používání nebo formulář pro vrácení zboží. Při přidávání poznámky stačí vybrat šablonu ze seznamu a systém vyplní text i přílohy, které pak můžete ještě upravit před odesláním zákazníkovi.

Vlastní číselná řada

Každý typ reklamace může používat vlastní formát číslování reklamací. Můžete zvolit mezi jednoduchým automatickým číslováním (rok/typ/číslo) nebo vlastním formátem s prefixy a suffixy. Vlastní formát vám umožňuje vytvořit čísla odpovídající vašim interním standardům nebo požadavkům zákazníků.

Formát čísla se skládá z několika částí: prefix (volitelný text na začátku), rok (čtyřmístný nebo dvoumístný), suffix (volitelný text mezi rokem a pořadovým číslem) a pořadové číslo. Můžete nastavit, kolik číslic má mít pořadové číslo a od jakého čísla má číslování začínat.

Například formát RK/2024/-/0001 vytvoří čísla typu RK/2024/-/0001, RK/2024/-/0002 atd. Systém automaticky resetuje pořadové číslo na začátku nového roku, takže každý rok začíná od nastavené počáteční hodnoty. Číselná řada je unikátní pro každý typ reklamace, taktakže různé typy mohou mít odlišné formáty čísel.

Lhůty a upozornění

Pro každý typ reklamace můžete nastavit lhůtu v počtu dnů, během které má být reklamace vyřešena. Tato lhůta se začíná počítat od okamžiku, kdy je reklamace nastavena na stav s příznakem Přijato. Systém zobrazuje zbývající počet dnů v detailu reklamace a v přehledu všech reklamací.

Když se blíží konec lhůty, systém může automaticky zaslat upozornění určeným uživatelům. Počet dní před vypršením lhůty, kdy se má odeslat upozornění, nastavíte v konfiguraci typu reklamace. Upozornění se zasílá denně emailem všem řešitelům, kteří mají v nastavení povolenou tuto notifikaci.

V seznamu reklamací se reklamace blížící se k vypršení lhůty zobrazují červeně, což umožňuje rychlou vizuální identifikaci případů vyžadujících urgentní akci. Po uzavření reklamace (nastavení na stav s příznakem Uzavřeno) se lhůta přestane počítat a zobrazí se jako vyřízená.

Výkazy práce

Pokud máte v systému aktivní modul Výkazy práce a máte tuto integraci povolenou v nastavení typu reklamace, můžete evidovat odpracovaný čas na jednotlivých reklamacích. Řešitelé si mohou zaznamenávat čas strávený diagnostikou, opravou nebo komunikací se zákazníkem přímo z detailu reklamace nebo v modulu Výkazy práce.

Detail reklamace zobrazuje přehled všech výkazů práce souvisejících s touto reklamací včetně jména pracovníka, data a odpracovaných hodin. Celkový odpracovaný čas se automaticky sčítá a zobrazuje, což poskytuje okamžitý přehled o náročnosti řešení dané reklamace. Tyto údaje můžete následně využít pro fakturaci, analýzu efektivity nebo plánování kapacit.

Export a reporting

Seznam reklamací můžete kdykoliv exportovat do formátu Excel pro další zpracování, analýzy nebo archivaci. Export zachovává všechny filtry a řazení nastavené v tabulce, takže exportujete přesně ta data, která vidíte na obrazovce.

Exportovaný soubor obsahuje všechny základní údaje reklamace - číslo, název, zákazníka, stav, závažnost, datum vytvoření, datum vyřízení, zbývající dny do lhůty a další. Můžete zahrnout i vlastní pole specifická pro váš typ reklamace. Excel soubor je vhodný formát pro import do jiných systémů nebo pro vytváření grafů a souhrnných reportů.

Tipy a triky

• Rychlé filtry stavů: Nad seznamem reklamací klikněte na tlačítka stavů pro okamžité filtrování. Tlačítko "Nevyřešené" zobrazí všechny reklamace kromě těch v uzavřeném stavu.
• Hromadná změna stavu: Zaškrtněte více reklamací v seznamu a použijte tlačítko "Změnit stav u vybraných" pro rychlou aktualizaci více reklamací najednou.
• Emailové adresy řešitelů: Přidávání poznámek posílá email nejen zákazníkovi, ale automaticky i všem nastaveným řešitelům v kopii. Tím zajistíte, že tým je vždy informován.
• Symboly v šablonách: V šablonách odpovědí používejte symboly jako %ClaimName%, %ComplaintNumber% nebo %Status_txt% pro automatické doplnění údajů z reklamace.
• Mobilní přístup: Zákazníci mohou sledovat své reklamace i na mobilních telefonech přes odkaz v emailu. Rozhraní je plně responzivní.
• Adresní štítky: Pro zaslání vyřízené reklamace použijte funkci generování PDF adresního štítku. Najdete ji v detailu reklamace pod tlačítkem "Další akce".
• Přesuny mezi typy: Pokud zjistíte, že reklamace byla vytvořena pod špatným typem, můžete ji přesunout do jiného typu v nastavení reklamace (pokud je tato funkce povolena).
• Časté dotazy: Vytvořte si šablonu odpovědi s FAQ (často kladené dotazy) a použijte ji pro rychlé informování zákazníků o procesech.
• Fotografie z mobilu: Zákazníci mogohou při zadávání reklamace přes webový formulář nafotit poškozený výrobek přímo mobilním telefonem a fotografie nahrát jako přílohu.
• Automatické notifikace: Nastavte u kritických závažností emailové upozornění vedoucímu nebo technikovi pohotovosti pro okamžitou reakci na urgentní případy.

Příklady použití

Příklad 1: Servisní středisko elektroniky

Firma provozující servis spotřební elektroniky používá modul Reklamace s třemi typy: Záruční servis, Pozáruční opravy a Reklamace - DOA (vadné při dodání). Každý typ má vlastní tým řešitelů a odlišné číselné řady. Zákazníci zadávají reklamace přes webový formulář, kde vyplní základní údaje a připojí fotografie vadného výrobku. Systém automaticky přidělí reklamaci číslo a zařadí ji do fronty podle závažnosti. Technici v dílně vidí přehled všech otevřených reklamací, vyberou si tu, kterou budou řešit, a průběžně aktualizují stav. Zákazník dostává email při každé změně stavu a může sledovat postup opravy online. Po vyřešení systém vygeneruje adresní štítek a výrobek je zaslán zpět zákazníkovi.

Příklad 2: Obchodní společnost s více pobočkami

Velkoobchodní firma s pobočkami v několika městech používá modul Reklamace integrovaný s CRM. Při příjmu reklamace pracovník vybere firmu z CRM a všechny kontaktní údaje se automaticky načtou. Reklamace obsahuje vlastní pole "Číslo pobočky", "Způsob řešení" a "Kategorie zboží". Vedoucí skladu má přehled všech otevřených reklamací své pobočky a může je filtrovat podle kategorie nebo způsobu řešení. Systém eviduje čas strávený vyřizováním jednotlivých reklamací prostřednictvím výkazů práce, což umožňuje přesné vyúčtování nákladů a analýzu efektivity procesů. Měsíční export do Excelu slouží pro reporting managementu o počtu reklamací, průměrné době řešení a nejčastějších příčinách reklamací.

Příklad 3: Online obchod s módou

E-shop s oblečením používá modul Reklamace pro zpracování vrácení a stížností zákazníků. Webový formulář je napojen na hlavní stránku e-shopu a zákazníci jej používají pro hlášení problémů s velikostí, kvalitou nebo neúplnou dodávkou. Systém rozlišuje závažnosti: Drobná vada, Výměna velikosti, Vážná kvalitativní vada. U každé závažnosti je nastaveno automatické upozornění odpovědného pracovníka. Šablony odpovědí obsahují standardní texty pro různé situace - "Schválení vrácení peněz", "Nabídka výměny za jiný produkt", "Odmítnutí reklamace s odůvodněním". Vlastní pole evidují "Číslo objednávky", "Důvod vrácení" a "Požadované řešení". Statistiky z exportu pomáhají identifikovat problematické produkty nebo dodavatele s vysokou reklamační mírou.

Příklad 4: Technická podpora software

Softwarová firma používá modul Reklamace jako ticketový systém technické podpory. Zákazníci se speciální licencí mají přístup k webovému formuláři, kde hlásí chyby nebo žádají o pomoc s nastavením. Systém má nastavenu závažnost "Kritická - systém nefunguje" s okamžitou SMS notifikací pohotovostního technika. Stavy reprezentují fáze řešení: Nový, Čeká na info od zákazníka, V řešení, Čeká na vydání opravy, Vyřešeno. Řešitelé přidávají interní poznámky s technickými detaily, které nejsou viditelné zákazníkovi, a veřejné poznámky s informacemi o postupu řešení. Integrace s výkazy práce umožňuje sledovat, kolik času každý technik strávil řešením jednotlivých ticketů, což se používá pro fakturaci hodinových sazeb u prémiových zákazníků. Vlastní pole evidují "Verze software", "Modul", "Typ problému" a "Priority podle SLA".