CRM – řízení vztahů se zákazníky

By | 15.3.2017

Efektivně nastavený systém pro řízení vztahů se zákazníky (ale i obchodními partnery, klienty či dalšími spolupracujícími subjekty) je nezbytnou součástí úspěšného podnikání. Pořízení jednoduchého a přehledného řešení, které umožní záznam veškerých důležitých informací týkajících se všech obchodních partnerů a podporující vzájemnou komunikaci s nimi, je proto pro firmu určitě dobrou investicí.

CRM – řízení vztahů se zákazníky

podporuje shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících, klientech a dalších obchodních partnerech. V rámci systému lze evidovat základní údaje o firemních zákaznících (mohou být přednastavené, ale vždy by měla být ponechána možnost pro jejich úpravu), např. typ firem (dodavatel, investor, konkurence, média, zákazník), stav firem (aktuální, bez zájmu, bývalý, potenciální), odvětví firem (IT, maloobchod, průmysl, služby, telekomunikace, velkoobchod, vzdělávání, zdravotnictví), kontakty – pozice (asistentka, ekonom, jednatel, HR, marketing, nákupčí, obchodní zástupce, ředitel, účetní), typ adresy (centrála, kanceláře, prodejna, sklad, výrobní závod), typ záznamu (e-mail, nabídka, poznámka, setkání, smlouva, telefonát).

Dále je důležitá také evidence stavu záznamu – např. naplánováno – řešeno – vyřešeno – zrušeno – přičemž pokročilejší systémy umožňují předání záznamu dál relevantním osobám, pro které se z daného záznamu automaticky stává úkol.

Nezbytnou součástí CRM systémů je také možnost zobrazení různých typů přehledů a statistik týkajících se vložených záznamů – např. soupis blížících se, případně nevyřešených úkolů; soupis všech záznamů, které byly provedeny; zobrazení počtu záznamů za určité období apod.

Při výběru konkrétního systému pro řízení vztahů se zákazníky záleží na potřebách firmy a na jejích finančních možnostech. Na trhu samozřejmě existují firmy, které jsou schopny zpracovat CRM systém přesně dle požadavků zákazníka, je ale nutné počítat s velkou finanční investicí.

Pokud firma nedisponuje tak velkými finančními prostředky, je možné použít již předpřipravené systémy, jejichž pořizovací cena není tak vysoká. V rámci těchto systémů je možná nutné počítat s menší zacíleností na konkrétní potřeby firmy, přesto v nich lze řídit vztahy se zákazníky efektivně. Navíc lze nalézt systémy, které nejsou zaměřeny jen na řízení vztahů se zákazníky, ale které podporují řízení a provoz firem komplexně (obsahují např. modul adresář, docházka, dovolené, datové zprávy apod.).